8 habilidades esenciales de atención al cliente para dominar en 2025

Habilidades relevantes de atención al cliente para hoy

Las repercusiones de COVID-19 continúan moldeando las tendencias de atención al cliente hasta 2025. El 93% de los clientes dice que es más probable que vuelva a comprar en empresas que ofrecen un servicio excepcional y más de la mitad dice que una sola experiencia negativa les haría trasladar su negocio a otra parte.

Las empresas están bajo una enorme presión para proporcionar un servicio al cliente de primera calidad si esperan retener clientes hoy y ganar nuevos en el futuro. Este artículo destaca los cuatro elementos clave de un excelente servicio al cliente junto con ocho habilidades esenciales de atención al cliente para cualquier empresa que desee superar las expectativas de sus clientes y retener su cuota de mercado.

4 elementos clave de un excelente servicio al cliente

Proporcionar un servicio al cliente estelar significa ofrecer el servicio que los clientes desean. Entonces, ¿qué nos dicen las investigaciones sobre las expectativas de los clientes en 2025 y cómo pueden desarrollar las empresas las habilidades de atención al cliente necesarias para cumplir estas expectativas? A continuación se presentan cuatro elementos clave de servicio que los clientes de hoy esperan y exigen.

1. Acceso 24/7 a través de sus canales preferidos

Según investigaciones recientes, el 78% de los clientes esperan interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos. Un número de teléfono gratuito no es suficiente para los clientes actuales, muchos de los cuales son nativos digitales que prefieren usar los mismos canales de comunicación que utilizan en sus vidas personales.

Las investigaciones de Salesforce muestran que el 60% de las interacciones empresa-cliente ahora ocurren en línea, y el soporte se proporciona cada vez más a través de canales basados en texto como correo electrónico (76%), redes sociales (71%), SMS (70%), chat en línea (70%) y aplicaciones de mensajería (70%).

Muchas empresas están aumentando el uso de chatbots y otras herramientas de soporte habilitadas por IA para ayudarles a proporcionar un soporte conveniente las 24 horas del día. Si tienes curiosidad sobre cómo la IA puede respaldar tu estrategia de servicio al cliente, este artículo explora el papel creciente de la inteligencia artificial en atención al cliente.

2. Soporte omnicanal

Basándose en las expectativas de los clientes de elegir sus canales de comunicación preferidos, esperan cambiar sin problemas entre canales. El 67% de los consumidores utiliza regularmente al menos tres canales para interactuar con una sola empresa, esperando no tener que explicar el mismo problema a diferentes representantes.

Para abordar esto, el soporte omnicanal se está convirtiendo en el estándar de oro porque rastrea todas las interacciones de los clientes en un solo lugar, independientemente de cuántos canales use el cliente. Para ayudar con esto, sistemas como Plecto pueden sincronizar datos entre el CRM de una empresa, software de mesa de ayuda y otros sistemas en un "centro de colaboración" que proporciona a los equipos de servicio al cliente una vista integral de las interacciones de cada cliente con la empresa.

3. Herramientas de autoservicio

Las investigaciones muestran que el 42% de los clientes actuales está dispuesto a utilizar herramientas de autoservicio para gestionar sus cuentas y encontrar respuestas a preguntas simples. El 75% de los clientes dice que les gustaría que las empresas mejoraran sus opciones de autoservicio, sugiriendo que mejores herramientas aumentarían su uso. ¡Esta es una excelente noticia para las empresas y los equipos de servicio al cliente!

Se ha demostrado que la automatización aumentada reduce el estrés y el agotamiento entre los equipos de servicio al cliente, lo que conduce a una mejor retención y costos reducidos de contratación y soporte, mientras se mejoran las percepciones de los clientes del servicio que reciben, ¡porque el servicio está disponible las 24/7 y sin espera!

4. Representantes de servicio al cliente que pueden tomar decisiones

El 78% de los clientes dice que ha tenido que contactar a una empresa varias veces para resolver un problema. Esto generalmente se debe a procesos internos o políticas que requieren que los representantes de servicio al cliente escalen problemas a un gerente antes de poder resolverlos. Esto aumenta los costos operativos y, a menudo, la frustración del cliente con la situación. Las empresas que desean proporcionar un servicio de primera clase deben empoderar a sus representantes con la capacidad de tomar decisiones que resuelvan problemas de forma más rápida y eficiente.

8 habilidades esenciales de atención al cliente

Si bien las herramientas de autoservicio y soporte al cliente habilitadas por IA van en aumento, los representantes de servicio al cliente en vivo siguen siendo una parte importante de las operaciones de soporte al cliente, y es probable que esto no cambie en el corto plazo.

Si bien debería darse por sentado que un conocimiento integral de los productos y políticas de la empresa es esencial para tener éxito en atención al cliente, hay algunas habilidades blandas que son igualmente importantes. Veamos ocho habilidades esenciales de atención al cliente que pueden ayudar a los representantes de servicio al cliente a proporcionar el mejor servicio.

1. Capacidad de mostrar empatía

La mayoría de los clientes contactan al soporte porque su experiencia con el producto o servicio de la empresa no cumple con sus expectativas. Mostrar empatía por la situación del cliente es una de las habilidades más esenciales de atención al cliente, y es crucial para comenzar la interacción de manera positiva.

Practicar la escucha activa y luego mostrar comprensión y compasión poniéndose en el lugar del cliente es una excelente manera para que los representantes ganen confianza y construyan empatía, lo que ayuda a los clientes a sentirse menos frustrados, más confiados en que su problema se resolverá a su satisfacción, y más fácilmente persuadidos a aceptar la resolución ofrecida.

Este artículo da 10 consejos para ayudar a construir empatía con los clientes y los cuatro errores más comunes.

2. Excelentes habilidades de escucha activa

Desahogarse ante el silencio al otro lado del teléfono puede agravar la insatisfacción de un cliente. Usar "asentimientos verbales" (p. ej., ajá, sí, entiendo) es una de las mejores formas para que los representantes dejen saber a los clientes que están comprometidos.

La escucha activa también ayuda a las personas a procesar la información que están escuchando, lo que puede ayudar al personal de soporte a comprender y entender mejor los matices de la situación. Reformular lo que el cliente acaba de explicar es una técnica efectiva para confirmar la comprensión y aumentar la confianza del cliente en la capacidad del representante para resolver su problema.

3. Domina el pensamiento crítico y las habilidades para resolver problemas

Toda la empatía y escucha activa del mundo no valen mucho si el representante tiene débiles habilidades de pensamiento crítico o es un solucionador de problemas ineficaz. No es trabajo del cliente identificar una solución, y a veces, ni siquiera han identificado correctamente el problema. Por lo tanto, ¡las excelentes habilidades de pensamiento crítico y resolución de problemas son clave!

Esto significa primero mirar lo que el cliente esperaba o intentaba lograr sin éxito y luego identificar qué salió mal. Esto significa:

• escuchar atentamente lo que dice el cliente,
• analizar la situación,
• identificar el problema,
• hacer cualquier investigación necesaria,
• decidir la mejor solución,
• comunicar la solución en un lenguaje fácil de entender,
• y finalmente, evaluar si fue la solución correcta y si cumplió con las expectativas del cliente.

Es importante recordar que está bien admitir no conocer la respuesta, saber cómo encontrar la respuesta es tan importante como conocer la respuesta. Es mejor decir: "Esta es mi primera experiencia con este problema, déjame preguntarle a mi colega", que dar información incorrecta.

4. Alto grado de inteligencia emocional

La inteligencia emocional es una de las habilidades de atención al cliente más esenciales porque los representantes de servicio al cliente se encuentran con todo tipo de personas, y necesitan ser capaces de decodificar diferentes personalidades y estados de ánimo. También necesitan relacionarse (o dar la ilusión de relacionarse) con todos ellos, especialmente con los difíciles.

Los representantes de servicio al cliente más exitosos tienen una capacidad especial para mantener la cabeza fría y hacerle sentir al cliente que es escuchado y comprendido mientras lo tranquilizan. Esta es una habilidad crucial para desescalar situaciones volátiles y para mantener la calma y el desapego en situaciones estresantes o cuando se está siendo atacado.

Las personas que tienen un alto grado de inteligencia emocional logran mantener un tono positivo que muestra empatía mientras permanecen productivas y dirigen la conversación hacia una resolución en lugar de dejarse abrumar por la negatividad.

5. Excelentes habilidades de comunicación

Los representantes de servicio al cliente son la voz de la empresa, por lo que deben ser capaces de comunicarse clara y agradablemente mientras demuestran comprensión, construyen confianza y resuelven problemas. Alguien que se destaca en todas las otras habilidades de esta lista pero que murmulla y lucha por articular y hacer que la información sea fácil de entender, encontrará difícil construir empatía y lograr altas calificaciones de satisfacción del cliente.

La mala comunicación o la complejidad innecesaria solo contribuirán a la frustración e insatisfacción de los clientes. Los representantes de servicio al cliente más efectivos se comunican con confianza, de la manera más simple posible, verifican la comprensión y satisfacción, y no dejan nada abierto a interpretación o suposición.

6. Excelentes habilidades de escritura

A medida que el correo electrónico, el chat en vivo y otros canales de comunicación escrita superan el teléfono como la forma preferida de los clientes para comunicarse con las empresas, la capacidad de comunicarse claramente por escrito se convertirá en una de las habilidades de atención al cliente más esenciales en el futuro. El uso de ortografía, gramática y puntuación correctas es primordial, al igual que el tono correcto.

Debido a que la escritura carece de la entonación de la comunicación hablada, su tono es susceptible a malinterpretación. En otras palabras, sin la habilidad y atención adecuadas, es fácil parecer involuntariamente abrupto o grosero.

La comunicación escrita también proporciona documentación instantánea de la situación y su manejo, por lo que la precisión es fundamental. Recientemente contacté al servicio al cliente a través de chat en línea para aclarar información contradictoria en el sitio web de la empresa. El representante escribió: "Eso no es incorrecto." Esto solo agregó a mi confusión.

Cuando pregunté: "¿Entonces, es XYZ?" Escribieron: "No, es ABC." El pequeño error de digitación del representante pudo haberme causado comprar un producto caro y difícil de devolver, lo que hubiera sido extremadamente frustrante e inconveniente, y habría conducido a una reseña negativa y boca a boca desfavorable.

7. Capacidad de mantener la calma bajo presión

Los clientes rara vez contactan al soporte porque estén satisfechos. En algún momento, cada representante de servicio al cliente se encontrará con un cliente iracundo o tal vez incluso hilantemente irrazonable. Una palabra fuera de lugar, particularmente en comunicación escrita donde hay pruebas, tiene el potencial de explotar en redes sociales y causar una avalancha de atención negativa.

Por lo tanto, los representantes de servicio al cliente deben resistir ser provocados incluso cuando los clientes son poco profesionales y los atacan personalmente. En su mayor parte, los clientes enfrentan cero repercusiones por mal comportamiento. Por el contrario, el mal comportamiento por parte de un representante de servicio al cliente puede tener consecuencias graves para la reputación de la empresa.

8. Capacidad de adaptarse

El servicio al cliente es realmente un trabajo donde no hay dos días iguales. El volumen de consultas naturalmente sube y baja, al igual que los tipos de consultas e incluso los tipos de personalidad de los clientes que necesitan soporte.

A medida que las empresas ofrecen más canales de comunicación, los representantes también pueden encontrarse cambiando de teléfono a correo electrónico a chat en línea a medida que los clientes solicitan soporte. Todo esto requiere personas que puedan adaptarse a situaciones en constante cambio con la cabeza fría mientras piensan sobre la marcha.

Los representantes que han dominado todas las habilidades anteriores de esta lista encontrarán que es más fácil adaptarse porque tendrán una base sólida basada en un conjunto de herramientas de habilidades esenciales de atención al cliente que facilita tratar con lo que venga.

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