La gran lista de KPIs de servicio al cliente

20 KPIs esenciales de CS

¿Buscas optimizar tus tiempos de llamadas CS, seguimiento de datos, y motivación de empleados? No busques más. A continuación se presentan 20 de los KPIs más críticos para que cada equipo de CS logre estos objetivos. Son especialmente valiosos cuando se rastrean en un panel de datos en vivo para fomentar transparencia, rendición de cuentas, y toma de decisiones del equipo. Basta de charlas, ¡vamos a sumergirnos!

1. Duración promedio de la llamada

Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápida y eficientemente, y las empresas quieren minimizar costos. Mantener la duración promedio de la llamada en un mínimo es una ganancia para todos, los clientes quedarán impresionados con la eficiencia de la empresa y los representantes podrán servir a más clientes en menos tiempo.

2. Tiempo de espera promedio

Cuánto tiempo un cliente espera en espera antes de hablar con un representante se correlaciona directamente con su nivel de satisfacción con el servicio que reciben. La investigación muestra que el 60% de los clientes sienten que esperar incluso un minuto es demasiado. Las primeras impresiones importan, y por eso este KPI es el primero en nuestra lista.

3. Tiempo promedio de primera respuesta

Hoy, no todo el servicio al cliente sucede por teléfono. ¡Los clientes y las empresas están interactuando a través de chat, redes sociales, correo electrónico, aplicaciones de mensajería instantánea, y más! Este KPI puede darte una visión integral de cuán rápido tu empresa está respondiendo a incidentes iniciales en todos los canales. El FRT promedio es de 12 horas y 10 minutos, sin embargo el 46% de los consumidores dice que esperan una respuesta en menos de cuatro horas y el 12% espera una respuesta dentro de 15 minutos.

Estos números muestran una brecha enorme entre lo que los clientes esperan y lo que realmente están obteniendo. Simplificar los procesos en torno a este KPI podría ser una victoria rápida y fácil. Sin embargo, es importante notar que los respondentes automáticos no deben incluirse al calcular este KPI, solo debe rastrear respuestas que añaden valor para el cliente.

Tiempo de espera promedio = (Tiempo de espera total / Número total de llamadas) x 100

4. Resolución en el primer contacto (FCR)

FCR es uno de los mejores KPIs de centro de llamadas a rastrear para obtener una instantánea de la precisión y eficiencia de tu equipo. Mide el porcentaje de llamadas que tus agentes pueden resolver en un solo contacto sin tener que hacer seguimiento, y sin que el cliente tenga que llamar nuevamente porque su problema no fue resuelto.

En otras palabras, FCR mide el porcentaje de llamadas que reciben resultados ideales. Qué tan rápido fue resuelto el problema y qué tan bien la solución cumplió las expectativas del cliente son dos de los impulsores más importantes de satisfacción del cliente.

Si tu centro de llamadas está resolviendo la mayoría de consultas en un solo contacto y para satisfacción de cada cliente, es probable que obtengas calificaciones estelares por servicio. Un objetivo FCR realista está entre 70 y 75%.

Tasa de resolución en el primer contacto = (Número de problemas en el primer contacto / Número total de problemas) x 100

5. Tiempo promedio de resolución

No todos los problemas pueden resolverse durante el primer contacto, por lo que esta es una métrica importante para evaluar qué tan eficientemente se están resolviendo casos más complejos. Este KPI mide cuánto tiempo transcurre desde el primer contacto del cliente sobre el problema hasta que se cierre el incidente.

Los puntos de referencia varían por industria, pero aquí hay algunas pautas generales:

• Bueno: < 12 horas
• Promedio: 12-48 horas
• Pobre: 48+ horas

Tiempo promedio para resolución = (Tiempo total de resolución / Número de incidentes)

Ten en cuenta que está bien que algunos casos tarden más que otros, y que una resolución rápida no necesariamente indica una resolución satisfactoria. Este es un excelente KPI para correlacionar con el KPI de puntuación de satisfacción del cliente promedio del departamento (ver abajo).

6. Costo promedio por resolución

Estás en el negocio para ganar dinero, y aunque el servicio al cliente excepcional es importante, también lo es mantener costos al mínimo. Rastrear el costo promedio por incidente es una de las formas más efectivas de optimizar niveles de personal y obtener control sobre costos operativos.

Si tus costos están por las nubes, podrías querer investigar herramientas de autoservicio. El 40% de los clientes que buscan respuestas rápidas a preguntas simples eligen herramientas de autoservicio como su primera opción. Bases de conocimiento que contienen cosas como consejos de solución de problemas, tutoriales en video, y preguntas frecuentes pueden mejorar el servicio al cliente mientras reduce costos operativos.

7. Costo por llamada (CPC)

Nuestra lista de KPIs de centro de llamadas no estaría completa sin una métrica financiera. Las empresas están en el negocio para ganar dinero, y aunque el servicio al cliente excepcional es importante, mantener costos bajos también lo es.

Rastrear el costo promedio por llamada es una de las formas más efectivas de optimizar niveles de personal y vigilar costos operativos. Si tu costo por llamada es mayor de lo que te gustaría, podrías considerar investigar herramientas de autoservicio.

En un cambio respecto al servicio al cliente del pasado, los números de llamadas gratuitas no son la opción automática primera, especialmente para clientes más jóvenes. Cada vez más, clientes que buscan respuestas rápidas a preguntas simples eligen herramientas de autoservicio como su primera opción.

Las bases de conocimiento en línea que contienen consejos de solución de problemas, tutoriales en video, y preguntas frecuentes pueden proporcionar mejor conveniencia mientras reduce costos operativos. Al calcular CPC, puedes elegir incluir solo costos directos de mano de obra o también incluir costos generales como licencias de software, hardware, y costos de oficina para una imagen más completa.

CPC = Costo total de manejo de llamadas / Número total de llamadas manejadas

8. Tiempo de manejo promedio (AHT)

AHT es una métrica importante para evaluar la eficiencia de tu centro de llamadas. Mide la cantidad promedio de tiempo que toma manejar una llamada de principio a fin, incluyendo la navegación de menús telefónicos, tiempo en espera, tiempo de conversación, y trabajo administrativo posterior a la llamada. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, y las empresas quieren minimizar sus costos de soporte.

Mantener el AHT al mínimo puede ser una ganancia para todos, porque los clientes apreciarán el servicio eficiente de la empresa mientras que el equipo del centro de llamadas sirve al número máximo de clientes en la menor cantidad de tiempo. Sin embargo, es importante no sacrificar la minuciosidad por la velocidad, poner demasiado énfasis en la eficiencia podría ser contraproducente si la calidad del servicio sufre.

Tiempo de manejo promedio = (Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Tiempo de seguimiento) / Número total de llamadas

9. Tasa de abandono promedio

La tasa de abandono promedio rastrea cuántas personas que llaman cuelgan antes de hablar con alguien. Es uno de los KPIs más importantes para rastrear el desempeño del centro de llamadas porque una tasa de abandono alta podría señalar una gama de problemas incluyendo menús telefónicos frustrantes y falta de personal, que conducen a tiempos de espera largos y clientes frustrados.

Los clientes de hoy, apremiados por el tiempo, esperan servicio rápido y conveniente, y es probable que cuelguen si están frustrados por el menú telefónico o sienten que han estado esperando demasiado para hablar con un agente. Este es un KPI que te gustaría ver tan cerca de "cero" como sea posible.

Tasa de abandono promedio = (Número de llamadas abandonadas / Número total de llamadas) x 100

10. Tasa de escalada

La tasa de escalada mide el porcentaje de clientes cuyo incidente ha sido escalado a un nuevo nivel. Esto podría ser a un gerente o supervisor, o a un equipo especializado.

Al rastrear esta métrica de servicio al cliente, obtendrás información sobre problemas potenciales con tu producto/servicio o equipo de servicio al cliente mismo. Una tasa de escalada alta puede indicar que algo sobre tu producto/servicio es poco claro.

Si a menudo es el caso que los clientes están solicitando asistencia más detallada, podría valer la pena ejecutar algunas sesiones de capacitación adicionales para actualizar a tus representantes. Cualesquiera que sean las razones para la escalada, es probable que tengan un impacto negativo en la satisfacción del cliente, por lo que resolver problemas relacionados es crucial.

11. Tasa de contacto repetido

También conocida como tasa de llamada repetida, esta métrica se refiere al porcentaje de clientes que se comunican con servicio al cliente varias veces por el mismo problema. Tener que revisar el mismo problema varias veces consume el tiempo valioso de tus agentes y aumenta la cola para todos los clientes.

Una de las soluciones más efectivas para este problema podría ser crear soporte de autoservicio donde las preguntas frecuentes se responden y explican. Al hacerlo, estarás ahorrando tu tiempo y el tiempo de tus clientes.

Algunas otras soluciones incluyen implementar un sistema de enrutamiento del último agente. Esto significa redirigir tu cliente a la última persona con la que hablaron, ya que están más familiarizados con el problema específico del cliente.

Emparejar al cliente con un representante de servicio al cliente más experimentado o especializado también puede reducir tiempo e aumentar eficiencia. Para abordar la raíz del problema, vale la pena capacitar regularmente a todos tus representantes sobre formas de resolver problemas y en nuevos procesos.

12. Llamadas respondidas a lo largo del tiempo

Este es un KPI importante de servicio al cliente individual porque puede ayudarte a comparar desempeño entre representantes para ayudar a identificar quién podría beneficiarse de capacitación adicional, o quién podría tener algunos consejos que podrían beneficiar a todo el departamento.

13. Volumen por canal

COVID cambió permanentemente el panorama del servicio al cliente. Ahora el 67% de los consumidores dice que regularmente usa tres o más canales para involucrarse con una sola empresa. Entender cómo tus clientes están contactando a tu empresa puede ayudar a impulsar decisiones de personal para asegurar cobertura adecuada donde la mayoría de clientes están iniciando solicitudes de soporte. También puede ayudarte a evitar el inconveniente de desmantelar canales basado en intuición, que puede resultar en tiempos de resolución pobres y puntuaciones bajas relacionadas con satisfacción.

14. Utilización de agentes

Con la métrica de utilización de agentes, eres capaz de monitorear cuánto tiempo tus representantes de servicio al cliente gastan en solicitudes de clientes individuales. En resumen, es la proporción de productividad de representantes a su capacidad de tiempo.

La utilización de agentes es una métrica que necesitas mantener en equilibrio constante. Afecta tus costos, y al mantener una alta tasa de utilización de agentes puedes reducir el costo por incidente.

Pero como se dijo, necesitas mantener un equilibrio saludable. Tener una utilización de agentes extremadamente alta conducirá a agotamiento de empleados y empleados sin motivación. Esto probablemente aumentará la rotación de empleados, resultando en costos aún más altos para cubrir.

15. Puntuación promedio de satisfacción del cliente (CSAT)

Ninguno de los otros KPIs de centro de llamadas importa si la mayoría de tus clientes están insatisfechos. CSAT mide qué tan bien tu servicio cumplió las expectativas del cliente. Se mide basado en una pregunta: En una escala de 1-5, qué tan satisfecho estuviste con nuestro servicio hoy?

Esta es la fórmula para calcular CSAT:

Puntuación CSAT = (Número de calificaciones positivas / Número total de respuestas) x 100

Aquí hay algunos puntos de referencia CSAT de la industria actual para soporte telefónico:

• Alto: 95%
• Promedio: 87%
• Bajo: 76%

16. Puntuación promedio de esfuerzo del cliente (CES)

Este KPI de servicio al cliente se basa en una encuesta de una pregunta que pregunta algo como: En una escala de 1-7, qué tan fácil fue resolver tu problema? Una calificación promedio de 5+ significa que el servicio al cliente de tu empresa se percibe como bastante útil y fácil de contactar. Las puntuaciones más bajas podrían usar algo de atención.

Con el 50% de los clientes diciendo que llevarían su negocio a otro lado después de una mala experiencia de servicio al cliente, esta métrica puede resultar crucial para la retención de clientes.

17. Puntuación neta del promotor (NPS)

Antes de entrar en los pormenores de los KPIs del centro de llamadas, hablemos de NPS, que es una contraparte importante de CSAT. Yendo un nivel más profundo que CSAT, NPS mide la lealtad del cliente basada en qué tan probable es que el cliente recomiende una empresa o producto a otros. Al igual que CSAT, NPS se mide basado en una pregunta: En una escala de 1-10, qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo?

Generalmente, los clientes se dividen en tres grupos:

• Detractores: 0-6
• Pasivos: 7-8
• Promotores: 9-10

Esta es la fórmula para calcular NPS:

Puntuación neta del promotor = Porcentaje total de promotores - Porcentaje total de detractores

18. Tasa de retención de clientes (CRR)

Proporcionar servicio al cliente excepcional es una de las formas más fáciles de retener clientes, mientras que proporcionar servicio mediocre es una de las formas más rápidas de perderlos. Por eso este KPI de servicio al cliente concluye nuestra lista. Una CRR alta indica que estás proporcionando el nivel correcto de servicio y deberías cosechar las recompensas de mayores valores de vida útil del cliente y ganancias aumentadas.

19. Tasa de rotación de empleados (ETR)

El personal de servicio al cliente es tan importante como los clientes a los que sirven, así que sería una omisión no mencionar este en nuestra lista de los KPIs más importantes en servicio al cliente. ¡Este es un negocio notoriamente de alta rotación y el costo de reclutar, capacitar e incorporar nuevos empleados puede ser asombroso, especialmente en equipos grandes! Vigilar esta métrica te ayudará a identificar tendencias negativas para que puedas echar un vistazo más de cerca a qué está impulsando la atenuación y hacer los ajustes necesarios.

20. Nivel de servicio

El segundo de nuestros ejemplos de KPI de centro de llamadas es esencial para evaluar si el centro de llamadas está cumpliendo las expectativas de los clientes de servicio rápido. El nivel de servicio rastrea el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un marco de tiempo objetivo, que a menudo se mide en segundos.

Un objetivo de nivel de servicio común es "80/20", que se refiere a responder el 80 por ciento de las llamadas en menos de veinte segundos. Cuánto tiempo un cliente espera antes de hablar con un agente ha sido demostrado que impacta directamente su nivel de satisfacción con el servicio que reciben.

La investigación muestra que el 60% de los clientes sienten que esperar incluso un minuto es demasiado. Un alto nivel de servicio indica que el centro de llamadas está adecuadamente equipado con las competencias correctas, aunque esta métrica debe evaluarse dentro del contexto de métricas basadas en satisfacción como CSAT y NPS.

Número de llamadas = (Respondidas dentro del umbral del nivel de servicio / Número de llamadas ofrecidas) x 100

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