5 Dashboards de Servicio al Cliente que Cada Equipo de Éxito del Cliente Necesita

5 Tipos de Dashboards para el Éxito del Equipo de SC

Recientemente, compartimos los 15 KPIs de servicio al cliente más importantes. El siguiente paso hacia un enfoque más basado en datos para el servicio al cliente es visualizar estos KPIs en un Dashboard de servicio al cliente.

Organizar, analizar y compartir datos en un Dashboard de KPI de servicio al cliente le da a todos una visión general de cómo está el equipo se está desempeñando, manteniendo a todos informados de lo que están haciendo bien y dónde deben mejorar. Los siguientes cinco dashboards de servicio al cliente muestran y rastrean los KPIs más importantes para empoderar a tu equipo para tomar las decisiones que impulsarán la mejora de la satisfacción del cliente.

Cómo Mejorar el Servicio al Cliente con 5 Dashboards Importantes

Estadísticamente, las empresas impulsadas por datos son más exitosas que las empresas que se basan en la intuición.

Cuando los departamentos de servicio al cliente eligen visualizar sus KPIs en dashboards de servicio al cliente, destilan datos complejos en un formato visual que hace fácil para los empleados entender – y actuar. Después de elegir visualizar sus datos en un Dashboard para servicio al cliente, la mayoría de las organizaciones notan un rendimiento mejorado. Estos dashboards proporcionan acceso más fácil a la información – y la motivación que los empleados necesitan para proporcionar servicio consistentemente excelente.

Los siguientes cinco dashboards de soporte al cliente son una excelente manera de mantener un registro del rendimiento mientras se mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente en todos los canales de soporte de la empresa. El objetivo principal de estos dashboards de servicio al cliente es salvaguardar y mejorar el manejo eficiente y satisfactorio de inquietudes, quejas y otras consultas de clientes rastreando los KPIs más importantes en un formato visual en tiempo real que todos pueden acceder y entender.

1. Dashboard de Satisfacción del Cliente

Los equipos de servicio al cliente existen para asegurar la satisfacción del cliente, así que este es probablemente el más obvio de los dashboards de servicio al cliente en la lista. Su objetivo principal es monitorear la satisfacción del cliente y proporcionar retroalimentación en tiempo real sobre qué tan bien el equipo está cumpliendo con las expectativas de los clientes.

La joya de la corona de este Dashboard es la puntuación promedio de satisfacción del cliente (CSAT). Dado que la mayoría del soporte al cliente actual es omnichannel, a menudo tiene sentido segmentar este KPI por canal de soporte. Este Dashboard también puede personalizarse para permitir que cada representante rastree cómo sus puntuaciones se están desempeñando contra el departamento en general. Esto también puede ayudar a los gerentes a identificar empleados que podrían beneficiarse de más coaching o capacitación.

Además de CSAT, los KPIs más frecuentemente vistos en dashboards de satisfacción del cliente incluyen cosas como:

• Tiempo de espera promedio
• Tiempo promedio de primera respuesta
• Llamadas abandonadas
• Puntuación promedio de esfuerzo del cliente
• Puntuación neta del promotor

El objetivo principal de un Dashboard de satisfacción del cliente es visualizar los KPIs que tienen el mayor impacto en las calificaciones de satisfacción del cliente.

2. Dashboard de Descripción General del Departamento

Los KPIs incluidos en este Dashboard de servicio al cliente podrían superponerse con el Dashboard de satisfacción del cliente, pero el objetivo del Dashboard de descripción general del departamento es dar al equipo una visión general en tiempo real de las métricas más importantes del departamento. Estos generalmente incluyen objetivos internos que no miden directamente el impacto de los esfuerzos de los empleados pero que pueden contribuir a altos niveles de satisfacción del cliente.

Los KPIs frecuentemente vistos en el Dashboard de descripción general del departamento incluyen cosas como:

• Resolución en el primer contacto
• Tiempo promedio para la resolución
• Tiempo promedio de primera respuesta
• Duración promedio de la llamada
• Tickets de soporte por estado
• Tasa de transferencia
• CSAT

Estas métricas pueden variar para destacar áreas que necesitan atención particular. Muchos departamentos eligen mostrar este Dashboard en pantallas planas donde es visible para todos.

3. Dashboards de Rendimiento Individual

Aunque los Dashboards a nivel departamental son cruciales en las organizaciones de servicio al cliente impulsadas por datos, es igualmente importante rastrear el rendimiento individual. Visualizar métricas clave para cada empleado proporciona retroalimentación continua sobre cómo sus esfuerzos están impactando el rendimiento del equipo. También es una excelente manera para que los empleados monitoreen KPIs personales que podrían no ser relevantes para el equipo más amplio – por ejemplo, áreas de enfoque determinadas durante sesiones de coaching.

La mayoría de los KPIs en este Dashboard reflejarán los dos dashboards anteriores.

Las métricas comunes de rendimiento individual incluyen cosas como:

• Número promedio de consultas manejadas por día/semana
• Tiempo promedio para la resolución
• Duración promedio de la llamada
• Resolución en el primer contacto
• Tasa de transferencia
• CSAT

Algunas organizaciones eligen emparejar estas métricas con una tabla de clasificación para ayudar a cada empleado a ver cómo se comparan con sus pares mientras generan un poco de competencia amistosa que beneficia a todos. Además, los Dashboards de rendimiento individual pueden proporcionar información valiosa para ayudar a impulsar sesiones de coaching uno a uno.

4. Dashboard de Soporte Omnichannel

Con el 67% de los consumidores usando regularmente tres o más canales para interactuar con una sola empresa, es imperativo entender qué tan bien tu departamento está sirviendo a los clientes en todos sus canales de soporte. Como sugiere el nombre, un Dashboard de soporte omnichannel visualiza KPIs por canal para ayudar a todos a mantener una visión general de cada canal. Esto puede ayudar a pivotar personal de canales de bajo volumen a canales de alto volumen según sea necesario.

Los KPIs comunes para un Dashboard de soporte omnichannel incluyen:

• Tiempo promedio de primera respuesta
• Tiempo promedio para la resolución
• Tickets abiertos/cerrados
• CSAT

Aunque podría parecer que estos KPIs repiten los tres Dashboards anteriores de servicio al cliente, la distinción importante es que están desglosados por canal. Este Dashboard está diseñado para rastrear los mismos KPIs para cada canal para ayudar al departamento a reaccionar rápidamente a tendencias negativas y brechas de personal.

5. Dashboard de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Las empresas cada vez más están recurriendo a los SLAs para proporcionar puntos de referencia de servicio al cliente. Ya sea que se compartan con los clientes o solo internamente, los SLAs ayudan a los equipos de servicio al cliente a rastrear si el servicio que están proporcionando cumple con los estándares de la empresa. Los SLAs comunes de servicio al cliente garantizan cosas como tiempos de respuesta y resolución.

Los Dashboards de SLA usualmente muestran cosas como:

• Puntuaciones promedio por métrica de SLA
• Número de violaciones de SLA
• Tasas de éxito como porcentaje

Un Dashboard de SLA visualiza estas métricas para dar a los equipos de servicio al cliente retroalimentación en tiempo real sobre cómo se están desempeñando contra estos puntos de referencia.

¿Aún Interesado en Cómo Mejorar la Satisfacción del Cliente con Dashboards?

¡Estás en el lugar correcto! Plecto te permite comenzar rápidamente con dashboards de servicio al cliente que visualizan KPIs y los hacen accesibles para todos en tu equipo.

Además, Plecto se integra con muchos sistemas populares de CRM y soporte para ayudar a rastrear métricas clave relacionadas con las actividades más importantes de servicio al cliente.

Regístrate para una demostración gratuita, y ve cómo Plecto puede ayudar a tu empresa a aprovechar los dashboards de servicio al cliente para compartir información procesable y entregar servicio al cliente de siguiente nivel.