10 Mejores Formas para que Agentes de Servicio al Cliente Construyan Empatía

Cómo Construir Mejor Empatía con el Cliente

Se estima que 90% de los estadounidenses citan el servicio al cliente como un factor decisivo en si hacer negocios con una empresa. 50% dice que llevarían su negocio a otra parte después de una mala experiencia de servicio al cliente—ese número aumenta a 80% después de más de una mala experiencia. Con estas estadísticas, es claro que las empresas deben proporcionar servicio al cliente estelar si quieren tener éxito en el futuro.

Construir empatía con el cliente por teléfono puede reducir efectivamente las tasas de rotación y solidificar la lealtad del cliente. Conversamente, fallar en hacerlo correctamente puede tener consecuencias desastrosas a largo plazo. Lee adelante para descubrir dónde la mayoría de las empresas fallan y aprende diez de las mejores formas de construir empatía con el cliente y mantenerse adelante de la competencia.

¿Por Qué es Importante la Buena Empatía de Servicio al Cliente?

Entregar servicio al cliente excepcional es una de las formas más fáciles de retener clientes, y es un impulsor importante de ingresos indirecto. Por algunas estimaciones, aumentar la retención de clientes tan solo en 5% puede aumentar ganancias en 20%. Pero responder consultas de clientes y resolver problemas rápidamente es solo parte de proporcionar gran servicio al cliente.

Establecer buena empatía de servicio al cliente construye una conexión emocional que hace a los clientes sentirse cómodos y confiados en la capacidad del agente de ayudarlos. Los agentes de servicio al cliente atestiguarán que encontrar una buena solución es mucho más fácil cuando están trabajando con un cliente que es receptivo a lo que tienen que decir.

Por eso los agentes de servicio al cliente experimentados intentan construir empatía desde el segundo que contestan una llamada. Una vez que se ha establecido empatía, los clientes son más propensos a abrirse y confiar en el agente para ayudarles a resolver cualquier desafío incurrido. Como resultado, son más propensos a colgar con una experiencia positiva que puede conducir a negocios repetidos y recomendaciones de boca a oreja.

Averigua cómo puedes desarrollar experiencias de cliente aún mejores creando paneles de experiencia del cliente en tiempo real, en este artículo, o aprende sobre usar mapas de viaje del cliente de SaaS.

Construir Buena Empatía de Servicio al Cliente Puede Ser un Desafío

Construir buena empatía de servicio al cliente requiere la combinación correcta de amabilidad y profesionalismo. El servicio al cliente puede parecer un trabajo ingrato. Algunos días, se siente como un flujo interminable de quejas y oposición. Es suficiente para desmoralizadora incluso los espíritus más positivos.

Es fácil para los agentes frustrarse e intentar enmascarar su frustración cayendo en conversaciones cómodas y rutinarias que se sienten frías y ensayadas—o compensar excesivamente siendo excesivamente disculpista, potencialmente perjudicando cualquier tipo de estima y buen estatus que se había desarrollado.

4 Errores Comunes que Cometen los Agentes de Servicio al Cliente al Intentar Construir Empatía

Los agentes de servicio al cliente pueden estar inconscientemente saboteando sus esfuerzos en el esfuerzo por construir buena empatía de servicio al cliente. Encontrar el punto dulce de ser educado, asertivo, acogedor, profesional, y auténtico es clave para construir empatía positiva con el cliente.

Dicho que hecho. Aquí hay 4 errores comunes que cometen los agentes de servicio al cliente en sus esfuerzos por construir empatía con los clientes. Ten en cuenta si eres culpable de caer en cualquiera de los siguientes la próxima vez que estés por teléfono con un cliente:

Error 1: Sonar Insincero

Aunque es importante dar la impresión de que el agente está comprometido en encontrar una excelente solución, actuar excesivamente preocupado es probable que tenga el efecto opuesto de su intención. Construir empatía se basa en honestidad, así que parecer auténtico es más efectivo que ser falso y parecer un poco demasiado preocupado.

Escuchar "encontrar una solución para ti es mi prioridad número uno" es probable que obtenga más ojos en blanco que puntos de crédito. O tal vez no, depende de cómo entreguies lo que estás diciendo. Cuando los clientes sienten a personas excesivamente compensadoras que buscan complacer, o por otro lado, que están hablando con un robot, son menos inclinados a aceptar que te importa encontrar un resultado positivo para ellos.

Error 2: Demasiada Charla Casual

El tiempo es dinero tanto para la empresa como para el cliente. Los agentes de servicio al cliente deben ser amables pero mantener la charla casual al mínimo. Están allí para resolver problemas, no ser el nuevo mejor amigo de todos. Demasiada charla casual, o charla sin sentido, puede ser desagradable para un cliente que solo quiere una solución a su desafío.

Esto puede ser particularmente común en equipos de servicio al cliente B2B donde un cliente podría haber estado en el teléfono o soporte de chat varias veces antes de tu llamada, trabajando para resolver desafíos que su negocio enfrenta con productos o servicios de otras empresas.

Error 3: Ser Demasiado Casual y Familiar

Aunque construir empatía es importante, esta es aún una relación comercial/cliente. Los agentes deben ser profesionales y respetuosos—y no sobrepasar siendo demasiado familiares o hablando demasiado casualmente. Un gran error que a menudo cometen los agentes de servicio al cliente es no 'leer la sala'. Si el cliente no está abierto al tipo de correspondencia entusiasta que estás entregando, es hora de bajar el tono.

Hay una diferencia entre ser animado y fanático. Si cada pieza de información que un cliente comparte se encuentra con "increíble" o "fantástico," se debe tener cuidado de que no parezcas insincero o que los estés haciendo amigos—particularmente cuando esta no es la vibe clara e intención de la llamada.

Error 4: Sonar Ensayado

Las plantillas pueden mejorar la eficiencia y son excelentes para ayudar a los agentes a navegar resoluciones a consultas comunes, pero las interacciones de los clientes nunca deberían sonar ensayadas. Piensa en las secuencias de guiones como un mapa de carreteras para resolver problemas vs. algo a ser repetido verbatim. Los agentes deben escuchar lo que el cliente está diciendo y luego responder en sus propias palabras. Las respuestas ensayadas pueden interpretarse como impersonales y apáticas.

10 Mejores Formas de Construir Empatía con el Cliente

93% de los clientes son más propensos a recomprar de empresas con servicio al cliente excepcional, así que veamos diez de las mejores formas de construir empatía con el cliente.

1. Pide el Nombre del Cliente Antes de Entrar en Por Qué Están Llamando—y Hazlo Bien

Pedir el nombre del cliente directamente antes de preguntarle cualquier otra cosa inmediatamente los hace sentir como un individuo en lugar de solo otro ticket de servicio al cliente en la cola. Aunque pedir y usar el nombre del cliente puede ser un primer paso fácil para construir empatía, fácilmente puede salir mal.

Mispronunciar el nombre de alguien o llamarlos "Bob" cuando su nombre es "Rob" no es una receta para el éxito. Algunos agentes les gusta escribir el nombre del cliente. Esto ayuda a comprometerse a la memoria y sirve como una pequeña 'hoja de trucos,' especialmente si el cliente va por una versión abreviada de lo que está en el CRM. Para cualquier nombre con una ortografía inusual o que sea difícil de pronunciar, escribirlo fonéticamente es un buen truco para hacerlo bien.

2. Mostrar Empatía

Puede ser difícil empatizar con un cliente enojado que está descargando toda su frustración, pero hacer que se sientan escuchados sin interrupción puede defecar rápidamente estas situaciones. Los agentes deben permitir que estos clientes desahoguen sin interrupción, y luego demostrar comprensión, compasión, y empatía usando lenguaje atento. Aquí hay algunos ejemplos:

• Quiero asegurarme de que entiendo el problema. Estoy escuchando que…
• ¿Podrías decirme un poco más sobre…?
• Haré todo lo posible para que esto se resuelva. ¿OK?
• He estado recientemente en una situación similar, así que entiendo por lo que estás pasando.
• Veamos qué puedo hacer para ayudarte.
• Puedo ver dónde está el problema. Voy a…

Mostrar empatía por las preocupaciones del cliente construye confianza y hace que el cliente sienta que resolver su problema es una prioridad. Los agentes que luchan con esto podrían encontrar útil pensar en ponerse en los zapatos del cliente e imaginar cómo se sentirían en esa situación.

3. Practicar Escucha Activa

Desahogando su corazón o desahogando su frustración para silenciar al otro lado del teléfono puede intensificar los sentimientos de desamparo e insatisfacción del cliente. Hacerles saber que el agente está escuchando y listo para ayudar es tan importante como no interrumpirlos. La mejor manera de hacer esto es a través de 'carcajadas verbales.' Un poco de "uh-huh's" bien colocados (o similares) son una de las mejores formas de construir empatía con el cliente.

4. Usa Declaraciones "Yo" y Lenguaje Auténtico

Usar "Yo" en lugar de "Nosotros" ayuda a construir una conexión personal 1:1 entre agentes y sus clientes. "Nosotros" puede parecer desapegado y 'demasiado corporativo' pero las declaraciones "Yo" hacen que el cliente sienta que el agente está personalmente involucrado e invertido en encontrar una resolución.

'Lenguaje auténtico' significa mantener las cosas conversacionales usando formas contraídas de verbos (p.ej., don't vs. do not) y tono casual (p.ej., thanks vs. thank you).

5. Espeja el Tono del Cliente y Busca Comunalidad

Espejar lenguaje corporal es una técnica bien conocida para construir empatía en persona, pero construir empatía por teléfono puede ser complicada. Una de las formas más efectivas que un agente de servicio al cliente puede hacer esto es espejar el tono, ritmo, y estilo de habla del cliente.

Encontrar terreno común también puede ayudar a construir empatía. Busca oportunidades para conectar a través de intereses compartidos. Esto puede ser tan simple como relacionarse con el sonido de un perro o niño en el fondo.

6. Usa Escucha Reflexiva

Para demostrar que el agente ha estado prestando atención y entiende el problema del cliente, debe resumir lo que el cliente le ha dicho. Para que la escucha reflexiva sea más efectiva, el agente debe repetir frases o detalles importantes verbatim mientras espeja el tono del cliente.

La única excepción a esto es si el cliente es agresivo. Espejar en esa situación es probable que haga que el cliente se enfurezca aún más, así que es mejor ceñirse al lenguaje empático y escucha activa.

7. Cumplir con Lenguaje Positivo

Usar lenguaje negativo, incluso empáticamente, puede hacer que los clientes duden de la capacidad del agente para resolver su problema. Incluso si el agente no sabe la respuesta, nunca deben decir cosas como, "No sé" o "Soy nuevo en este trabajo."

Una mejor opción es decir, "Déjame averiguarlo para ti. ¿Te importaría esperar 2–3 minutos mientras consulto con mi colega?"

Los agentes siempre deben pedir permiso para poner al cliente en espera y siempre dar un marco de tiempo estimado para cuánto tiempo estarán en espera. Si estarán en espera más tiempo, el agente debe hacer que el cliente sepa que no los ha olvidado y que está haciendo lo posible para encontrar una respuesta.

Los agentes también deben evitar decir, "No hay problema." En su lugar, decir, "Me alegra haber podido ayudar." Después de todo, el cliente fue quien llamó con un problema.

8. Proporcionar Tranquilidad

A veces las llamadas terminan sin una resolución, pero eso no significa que la empatía con el cliente no pueda ser construida. En estas situaciones, es mejor:

• Establecer un marco de tiempo para resolución (p.ej., "Esto se resolverá antes del cierre del negocio mañana.")
• Definir los próximos pasos (p.ej., "Te llamaré mañana con una actualización.")
• Tranquilizar al cliente de que se resolverá. (p.ej., "No te preocupes. Simplemente disfruta tu fin de semana y estaré en contacto a principios de la próxima semana con una actualización.")

Cuando esto sucede, es imperativo que nadie deje caer la bola y que el agente haga lo que dijo que iba a hacer. Hacer promesas que no se pueden cumplir no ayuda a nadie, pero mantener promesas puede convertir un cliente frustrado en un embajador de marca.

9. Ten Cuidado con el Lenguaje Específico de Género

Los pronombres e identidad de género se han convertido en un tema candente, y un paso en falso en esta área puede frustrar cualquier oportunidad de construir buena empatía con el cliente. Aunque los pronombres de una persona son poco probable que surjan cuando se hable directamente con ellos, podrían surgir cuando se hable sobre alguien (p.ej., un miembro de la familia).

Es mejor seguir el ejemplo del cliente y no hacer suposiciones. Los agentes también deben evitar usar términos como "señor" y "señora," que solían ser términos de respeto pero pueden ser un campo minado en el clima cultural actual—en su lugar, usa el nombre del cliente. Y finalmente, "cónyuge" o "pareja" es preferido a presumir que alguien tiene una pareja del sexo opuesto (es decir, esposo o esposa).

10. Nota las "Pequeñas Cosas"

Los agentes de servicio al cliente a menudo tienen acceso a información personal como la fecha de nacimiento del cliente. Si el cliente está llamando dentro de un par de semanas antes o después de su cumpleaños, desearles un "feliz cumpleaños" temprano o tardío es una sorpresa agradable que puede recorrer un largo camino en ayudar a construir empatía.

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