KPI Library
Eskalationsrate
Der Prozentsatz der Kundenservice-Tickets, die auf die nächste Support-Ebene gestiegen sind.
KPI-Beispiel
Was ist die Eskalationsrate?
Die Eskalationsrate misst den Prozentsatz der Kundenservice-Tickets, die gestiegen oder „eskaliert“ sind, zur folgenden Support-Ebene. Zum Beispiel hat ein Kunde wegen eines Problems mit Ihrem Produkt angerufen. Das Problem des Kunden wurde auf der ersten Support-Ebene nicht gelöst, sodass das Ticket des Kunden dann weitergegeben wird oder zur zweiten Support-Ebene eskaliert.
Ein Ticket kann entweder entlang einer vertikalen oder horizontalen Achse weitergegeben werden. Auf der vertikalen Achse wird das Ticket an einen erfahreneren Kollegen weitergegeben. Auf der horizontalen Achse erfordert die Situation des Tickets die Einbeziehung weiterer Kollegen auf der Ebene des Support-Teams. So oder so, das Ticket ist eskaliert – die Situation des Kunden hat sich als komplexer herausgestellt, als dass ein einzelnes Mitglied des Support-Teams sie lösen könnte.
Die Eskalationsrate ist ein wichtiger KPI, den Ihr Support-Team verfolgen sollte.
Warum müssen Support-Teams ihre Eskalationsrate messen?
Die Eskalationsrate weist auf potenzielle Schmerzpunkte bei der Nutzung des Produkts durch Ihre Kunden sowie innerhalb des Reaktionsprotokolls Ihres eigenen Support-Teams hin. Vor diesem Hintergrund bedeutet das Verfolgen Ihrer Eskalationsrate, dass Sie Bereiche zur Verbesserung in Ihrer Produktentwicklung und Ihrem Support-Team identifizieren können. Dies ermöglicht es Ihnen auch, die Betriebskosten – und den Stress – zu senken, da Eskalationen teuer, zeitaufwendig und insgesamt Kopfschmerzen bereiten können.
Wie man die Eskalationsrate berechnet
Die Eskalationsrate wird auf Basis des Zeitraums – Quartal, Monat, Tag usw. – berechnet.
Wie man die Eskalationsrate des Support-Teams senkt
Aufgrund der Kosten, die mit der Eskalationsrate verbunden sind, ist es am besten, sie idealerweise unter 10 Prozent der gesamten Ticketantworten zu senken. Definieren Sie genau, was in Ihrer Organisation als Eskalationsrate zählt, und setzen Sie dann die entsprechenden Benchmarks, um sie im Laufe der Zeit zu reduzieren.
Ein kritischer Bestandteil dieses Reduktionsprozesses ist die ausreichende Schulung Ihres Support-Teams – ihnen das Know-how zu geben, um komplexere Kundenfälle zu bearbeiten, ohne sie an andere weiterzugeben.
Bewerten Sie Ihre Eskalationsrate im Kontext Ihrer Kundendemografie und neben anderen KPIs, die die Kundenzufriedenheit messen. Stellen Sie jedoch sicher, dass ein wertvoller Fokus auf die Verbesserung von Kennzahlen nicht die ganzheitliche Qualität Ihres Kundenservice beeinträchtigt oder davon ablenkt.
Andere KPIs, die der Eskalationsrate ähnlich sind, umfassen: