Jysk Fynske Medier motiviert Telemarketing-Teams mit Plecto Dashboards

Die Herausforderung

Jysk Fynske Medier brauchte einen Weg, um Leistungsdaten allen Mitarbeitern verfügbar und zugänglich zu machen, um letztendlich die Zeit und das Endergebnis des Unternehmens zu optimieren.

Joachim Ankerstjerne, Data Analyst bei Jysk Fynske Medier (JFM), beschreibt, wie seine vorherige Rolle als Vertriebsmanager für B2C-Telemarketing bei dem Unternehmen ihm Einsicht gab – und die Gelegenheit – erhebliche Veränderungen in der Datensichtbarkeit und -barrierefreiheit für alle Unternehmensangestellten vorzunehmen. "Wir wollten eine Live-Visualisierung der Leistung im Telemarketing auf der Basis der Person, auf der Basis des Teams, auf der Basis des Segments und auf der Basis von Kampagnen", sagt er.

Die Lösung

Die Lösung bestand darin, in ein Datenvisualisierungstool zu investieren – Plecto. Es war eine, die sich bezahlt gemacht hat, sagt Joachim, der beschreibt, wie Plecto für JFM zu einem täglichen Werkzeug wurde, das hauptsächlich für die Datenvisualisierung verwendet wird, damit Mitarbeiter "ihre Leistung sehen können und sehen können, wo sie möglicherweise etwas Hilfe brauchen."

Jysk Fynske Medier nutzt seine 191 Echtzeit-Datenvisualisierungs-Dashboards und 27 Slideshows, um einzelne, Team- und Unternehmensleistung zugänglich, sichtbar und umsetzbar in Echtzeit zu machen. In diesem Sinne liegt ein besonderer Fokus auf dem Tracking und der Visualisierung der KPIs, die wichtig sind, um JFMs Geschäftsziele zu erreichen und seine Vertriebs- und Kundendienst- Agenten zu motivieren, in ihren täglichen Arbeitsaktivitäten hervorragende Leistungen zu erbringen.

"Wir haben sogar personalisierte Plecto-Dashboards für jeden Agent gemacht, damit sie sich selbst anschauen können", sagt Joachim. "Sie schauen nur auf Plecto. Das ist ihre ganze Welt."

“Wir haben personalisierte Plecto-Dashboards für jeden Agent gemacht, damit sie sich selbst anschauen können. Sie schauen nur auf Plecto. Das ist ihre ganze Welt.”

Bei JFM hat jeder verfolgte Mitarbeiter sein eigenes persönliches Dashboard. Es gibt auch einzelne Dashboards für Teamleiter und Team-Dashboards: für Verkaufsteams in verschiedenen Standorten, Supervisor-Teams und Coach-Teams.

Diese Dashboards werden gut genutzt. "Sie sind nicht nur gemacht, und dann benutzen wir sie nicht", sagt Joachim. Jedes Dashboard wird aktiv auf allen Managementebenen genutzt, um Coaching zu leiten, Effizienz zu verfolgen und Geschäftsleistung zu optimieren.

Benachrichtigungen und Erfolgsmarken für Motivation

JFM fand auch eine Lösung, um waende Motivation abzuwenden und dabei die Vertriebs- und Kundendienst-Team-Ausrichtung zu bewahren: Gamification-Tools, wie sofortige Benachrichtigungen und Erfolgs- Abzeichen.

Die Feier kleiner Siege, mit Benachrichtigungen, die in Echtzeit an das gesamte Team gesendet werden, ist oft genau das, was Verkaufsvertreter und Kundendienst-Agenten brauchen, um motiviert und engagiert bei ihrer Arbeit zu bleiben. Ähnlich nutzt JFM Erfolgsabzeichen, um die Erfolge der Mitarbeiter auf unterhaltsame Weise zu visualisieren und zu feiern, und zeigt sie auf Team-Dashboards für alle zum Sehen an.

Benutzerdefinierte Formeln für erhöhte Einnahmen

Die Leistung zu optimieren bedeutet, die richtige Information zu finden, um zu den "wirklich wichtigen Dingen" zu gelangen, wie Joachim es ausdrückt. Verkauf ist kein One-Size-Fits-All Unternehmen, und auch nicht KPIs.

Was war also für JFM wichtig? Optimierung der Anrufzeiteffizienz, und letztendlich Verbesserung der Agent-Leistung, um den Umsatz zu steigern.

Joachim selbst konnte benutzerdefinierte Formeln bauen, die diesen Zielen entsprechen. Zwei der signifikantesten sind eine Zeit-Index KPI und ein Leistungsindex, beide konstruiert durch Extrahieren und Kombinieren von Metriken aus einer Reihe von Datensystemen und Quellen. Hier sind nur einige der anderen KPIs, die JFM mit Plecto verfolgt hat:

• Hit-Rate
• Umsatz
• Rabatte
• Berechtigungen
• Datenfehler Anrufe
• Verkäufe oder Mailaufträge
• Zeit-Index
• Leistungsindex

Die Ergebnisse

Jysk Fynske Medier war bestrebt, bessere Leistungs-Datensichtbarkeit bereitzustellen, besonders für seine Verkaufs-Telemarketing und ausgehenden Kundendienst-Teams. Und sie waren erfolgreich, sogar mehr als sie antizipiert hatten, mit Plectos Hilfe.

Ausgerichtete Teams und Geschäftsziele

Mit Plectos Datenverwaltungs- und Visualisierungsfunktionen war JFM in der Lage, "Teams zu verbinden, zu vergleichen und zu vergleichen", unabhängig von Abteilung, Managementebene, Standort, Arbeitszeiten, variablen Währungen, Kosten oder Zielen. Das machte es einfacher, Leistung zu vergleichen und Morgen- und Nachmittags-Telemarketing-Team-Verschiebungen auszurichten.

“Mit dieser Datenvisualisierung bekommen Sie ein Bewusstsein in der gesamten Organisation, dass wir tatsächlich auf die gleichen Ziele hinarbeiten, was ohne Plecto unmöglich wäre.”

Mit Verkaufsteams in Malaga (Spanien) und Odense (Dänemark) war es wichtig, andere Faktoren wie erwartete Verkäufe, die Anzahl der Leads, die für einen Verkauf verwendet wurden, die Anzahl der getätigten Anrufe und die Effizienz der Zeit bei der Bestimmung von Leistungsergebnissen zu berücksichtigen, anstatt sich einfach auf die Anzahl der Verkäufe zu konzentrieren, die von jedem Team gemacht wurden. Auf diese Weise war JFM in der Lage, eine genaue Darstellung von Leistungsdaten über seine Bürostandorte hinweg zu zeigen.

Mehr motivierte Agenten

Das Management bei JFM hält seine Frontline-Mitarbeiter motiviert, indem es Daten visualisiert, die die Ergebnisse ihrer täglichen Bemühungen demonstrieren. "Es ist viel einfacher, ihr Gehalt und andere motivierende Metriken zu sehen, wie das Erreichen von 100 im Leistungsindex auf ihren eigenen persönlichen Dashboards", sagt Joachim. Diese Sichtbarkeit ist besonders motivierend für intrinsisch angetriebene Menschen.

Benachrichtigungen und Erfolge waren die ideale Lösung für mehr extrinsisch angetriebene JFM Mitarbeiter, motiviert durch Wettbewerb, Lob und Anerkennung. Meilensteine zu erkennen und die Erfolge von Kollegen zu feiern, hilft, jeden auf die gleichen Ziele ausgerichtet und motiviert zu halten.

Verbesserte Teamleistung

Vor Plecto hatte jeder in der Vertriebsabteilung eine Hit-Rate im Sinn, die sie glaubten, erreichen sollte. Anstatt sich auf diese "Bauchgefühle" zu verlassen, stellten JFMs einzelne und Team-Dashboards konkrete Ziele bereit, die Leistung vergleichen und vergleichen konnten.

Joachim merkt an, dass Echtzeit-Daten-Feedback für Floor-Manager entscheidend war, die fähig sind, unmittelbare und informierte Entscheidungen oder Kursänderungen zu treffen, wo Herausforderungen entstehen, die ein Verkaufsrückgang von ernsteren werden verhindert. "Wenn Floor-Manager einen Verkaufsagenten auf dem Boden sehen, der nicht leistete, müssen sie jetzt eine Veränderung machen – nicht morgen, nicht in drei Tagen, genau jetzt. Und das ist, warum Live-Daten so wichtig sind", besonders dort, wo Verkäufe initiiert werden, sagt Joachim.

“Plecto ist ein Tool, das bessere Leistung unterstützen kann – nicht nur wie viele Verkäufe, sondern wie effizient machen wir einen Verkauf. Es ist leicht zu verstehen, es ist leicht zugänglich, und man bekommt es live.”

Mit über 591 benutzerdefinierten Formeln und 10 Datenquellen in Verwendung passt JFM ihre Datenverfolgung und Visualisierung an, um die Leistung auf den KPIs zu steigern, die am meisten wichtig sind.

"Die Möglichkeit, deine eigenen Formeln zu codieren, ist wirklich wichtig für uns", sagt Joachim. "Es gibt so viele Dinge, die, wenn ich nicht Plecto hätte, ich nicht einmal daran gedacht hätte, weil du einen Tool brauchst, um diese Visualisierung zu gewinnen. Manchmal musst du die Daten sehen, um zu sehen, was du damit tun kannst. Je mehr du reintust, desto mehr realisierst du, was du tun kannst. Wir haben einige Formeln gemacht, von denen ich nicht denken könnte, unsere Teams hätten heute ohne."

Mehr engagiertes Coaching

Mit Plecto war JFM in der Lage, genaue und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die 1:1 und Coaching-Sitzungen informierten. Zeit-Index, Hit-Rate, Leistungsindex, Berechtigungen, Rabatte und Umsatzdaten sind nur nützlich, wenn sie erneut besucht und analysiert werden.

Das ist genau, was JFM tut. Einzelne Mitarbeiter-Dashboards werden verwendet, um die Leistung früherer Zeiträume und die Entwicklung im Laufe des aktuellen Zeitraums zu vergleichen. "Das personalisierte Plecto-Dashboard ist der Kern unserer 1:1 Sitzungen mit unseren Agenten", sagt Joachim.

Eines dieser Dashboards, das 40% der Einwendungen unter der Kategorie "No reason" (Afvist uden årsag) umfasst, zeigt an, dass einige Leistungsanpassungen getroffen werden müssen, um besser mit Kunden zu kommunizieren und sie zu verstehen. Da 24% der Kunden nicht kauften, weil das Produkt "zu teuer" (for dyrt) war, war JFM auch in der Lage, Lösungen wie das Angebot verschiedener Zahlungssysteme oder die Anpassung des Produkts anzubieten, um mehr Wert anzubieten.

Noch wichtiger war das Verkaufs-Coaching für diesen bestimmten Mitarbeiter dann auf die Bearbeitung bestimmter wiederkehrender Einwendungen konzentriert – etwas, das die hervorgehobene Kreisdiagramm direkt verfolgt und widerspiegelt.

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Hier sind Ihre schnellen Links zu den Ressourcen von Jysk Fynske Mediers Erfolgsmethode:

• Plecto für Verkaufsteams
• Dashboards für Abonnement-Unternehmen

*Disclaimer: Wir verpflichten uns zum Datenschutz. Alle Dashboard-Bilder in diesem Blogbeitrag wurden von unserem Kunden Jysk Fynske Medier bereitgestellt. Namen und Identifikationsfotos wurden aus Sicherheitsgründen unscharf gemacht. Plecto greift ohne schriftliche Zustimmung nicht auf Customer Dashboards zu.