8 HVAC Kundenservice-KPIs, die 5-Sterne-Bewertungen garantieren

Die besten Handwerks-KPIs für 5-Sterne-Bewertungen

In früheren Blogs haben wir uns angesehen allgemeine HVAC/Hausservice-KPIs, und solche, die speziell für Verkauf, Marketing, und SLM (Service Level Management) im HVAC/Hausservice relevant sind. Heute werden wir acht der häufigsten HVAC/Hausservice Kundenservice-KPIs betrachten, die sich perfekt für die Verfolgung auf Daten-Dashboards eignen. Ohne weitere Umschweife, lassen Sie uns eintauchen!

1. Net Promoter Score (NPS)

Was ist das?

Net Promoter Score misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Dienstleistungen anderen empfehlen werden. Sie wird auf einer Skala von 0-10 gemessen: 0-6 sind Kritiker, 7-8 sind Passive, und 9-10 sind Befürworter. Sie subtrahieren dann den Prozentsatz der Kritiker von dem der Befürworter, was einen Wert zwischen -100 und +100 ergibt.

Warum ist es wichtig?

NPS bietet ein tieferes Maß für Kundenzufriedenheit als andere KPIs wie CSAT, da es Kunden fragt, wie wahrscheinlich sie Ihre Dienstleistungen empfehlen würden, anstatt einfach ihre Zufriedenheit mit ihnen auszudrücken.

Ein hoher NPS ist auch mit mehr Umsatz verbunden. Es ist auch mit niedrigeren Kundenakquisitionskosten verbunden. Warum? Denn Mund-zu-Mund-Empfehlungen von Befürwortern zu potenziellen Neukunden sind völlig kostenlos!

2. Durchschnittliche Lösungszeit

Was ist das?

Durchschnittliche Lösungszeit (ART) ist die durchschnittliche Zeit, die Ihr Kundenservice-Team braucht, um Kundenbeschwerden zu lösen. Sie wird vom Moment gemessen, in dem ein Kunde eine Beschwerde einreicht, bis zum Moment, in dem das Problem gelöst ist.

Warum ist es wichtig?

Eine niedrige ART bedeutet, dass Kunden nicht so lange auf die Lösung ihrer Probleme warten müssen, was sie zufriedener macht. Eine niedrige ART zu halten bedeutet auch, dass Sie mehr Kundenbeschwerden bearbeiten können.

3. Anruf-Wartezeit

Was ist das?

Anruf-Wartezeit misst, wie lange ein Kunde darauf wartet, dass sein Anliegen telefonisch bearbeitet wird. Sie wird vom Moment gemessen, in dem ein Kunde den Anruf tätigt, bis zum Moment, in dem ein Agent sich meldet.

Warum ist es wichtig?

Ähnlich wie die durchschnittliche Lösungszeit stellt eine kurze Anruf-Wartezeit sicher, dass Ihre Kunden zufrieden bleiben, und Ihre Agenten können sich um mehr wartende Kunden kümmern.

4. Hygienestandard des Technikers

Was ist das?

Hygienestandard des Technikers ist ein objektives Maß dafür, wie gut ein Techniker die Reinigungs- und Hygienestandards einhält. Die Bewertung basiert auf Audits und visuellen Inspektionen sowie ATP (Adenosintriphosphat) Tests, die die Menge des organischen Materials auf Oberflächen bestimmen.

Warum ist es wichtig?

Von allen KPIs auf der Liste ist der Hygienestandard des Technikers möglicherweise der wichtigste, da er sowohl objektiv ist als auch echte Gesundheits- und Sicherheitsfolgen hat, wenn er nicht eingehalten wird. Eine hohe Bewertung zeigt auch, dass Ihre Ausrüstung in gutem Zustand ist, und dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen werden.

5. Erstkontaktlösung (FCR)

Was ist das?

Erstkontaktlösung misst den Prozentsatz der Kundenfragen, die beim ersten Versuch gelöst wurden. Mit anderen Worten: Es war keine Nachverfolgung nach dem ersten Kundenkontakt erforderlich.

Warum ist es wichtig?

Die Fähigkeit, Kundenfragen beim ersten Versuch erfolgreich zu lösen, zeigt einen hohen Grad an Professionalität, was zu erhöhter Kundenzufriedenheit führt. Mit weniger Zeit für die Eskalierung von Kundenbeschwerden können Ihre Kundenservice-Agenten auch leichter alle Anfragen bearbeiten.

6. Beschwerdequote von Kunden

Was ist das?

Beschwerdequote von Kunden misst die Anzahl der Kundenbeschwerden über einen Zeitraum.

Warum ist es wichtig?

Kurz gesagt: Beschwerdequote von Kunden ist ein Qualitätskontroll-Barometer. Die Kenntnis der Anzahl und Art von Kundenbeschwerden wird es Ihnen ermöglichen, diese effektiver zu beheben. Dies wird auch die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in Ihr Unternehmen erhöhen.

7. Geplante vs. tatsächliche Ankunftszeit

Was ist das?

Geplante vs. tatsächliche Ankunftszeit zeigt die Diskrepanz zwischen dem geplanten und dem tatsächlichen Ankunftszeitpunkt eines Technikers oder Fahrzeugs.

Warum ist es wichtig?

Techniker, die nicht pünktlich ankommen, sind eine massive Frustrationsquelle für Kunden und werden Ihren NPS ruinieren, wenn Sie nicht aufpassen. Das Überwachen dieser KPI fördert also die Professionalität des Technikers, die Kundenzufriedenheit und eine genauere Planung.

8. Anzahl der positiven Online-Bewertungen

Was ist das?

Anzahl der positiven Online-Bewertungen ist ziemlich selbsterklärend: Wie beliebt sind Sie online? Vier Sterne und höher auf Google Reviews, Yelp oder handwerksspezifischen Bewertungsseiten wie Angi oder Houzz gelten generell als positiv.

Warum ist es wichtig?

Sie können diese KPI als eine andere Version des NPS betrachten. Je mehr Kunden Sie online loben, desto weniger müssen Sie tun, um sie anzuziehen! Obwohl nicht alles, ist die Verfolgung einer höheren Bewertung eine großartige Möglichkeit, sowohl die Menge Ihrer Kunden als auch die Qualität Ihrer Arbeit zu erhöhen.

Plecto macht einen Unterschied bei der Steigerung Ihrer Kundenservice-Bewertungen

Die oben aufgeführten KPIs sind einige der besten Möglichkeiten für Ihr Hausservice Kundenservice-Team, ihre Leistung zu verfolgen. Auf einem Echtzeit-Dashboard bringen Sie diese Erkenntnisse für Ihr Team in umsetzbare und realisierbare Form, damit sie ihre Ziele erreichen und den Kundenerfolg vorantreiben können!

Wenn Sie sofortigen Zugriff auf diese Erkenntnisse möchten, können Sie mit Plectos Dashboard-Funktionen nicht falsch liegen. Plecto hat den zusätzlichen Vorteil, ServiceTitan-Daten zu sortieren, damit Sie und Ihr Team das Beste aus ihnen herausholen können. Lesen Sie die Geschichten einiger unserer Hausservice-/HVAC-Kunden unten, und melden Sie sich hier für eine kostenlose Demo an!

• Inside Drain Right Services: How Visibility Turned Daily Work into Lasting Motivation
• "100% More on Their Game": Arnold & Sons Finds Motivation in Plecto Dashboards
• Game-Changing Culture Drives 20% Increase in Calls and Jobs at Electrika

Q&As

Wie hilft die Integration von Plecto mit ServiceTitan HVAC-Teams, ihre Kundenservice-KPIs zu verbessern?

Plecto integriert sich direkt mit ServiceTitan und ermöglicht es Hausservice-Unternehmen, Daten automatisch in Echtzeit-Dashboards zu ziehen. Diese Sichtbarkeit macht KPIs wie Anruf-Wartezeit und Erstkontaktlösung umsetzbar; anstatt die Leistung Wochen später zu überprüfen, können Teams Service-Lücken sofort sehen. Dieses Echtzeit-Bewusstsein motiviert das Personal, "im Spiel" zu bleiben, was zu schnelleren Lösungen und einem höheren Volumen von Fünf-Sterne-Bewertungen führt.

Wie wirkt sich die Verfolgung der geplanten vs. tatsächlichen Ankunftszeit auf Kundenbewertungen aus?

Techniker-Verspätung ist eine der bedeutsamsten Frustrationsquellen für Kunden in der Hausservice-Branche. Durch die Verfolgung der Diskrepanz zwischen dem geplanten Ankunftszeitpunkt eines Technikers und dem tatsächlichen Zeitpunkt seiner Ankunft können Manager chronische Verspätungen ansprechen. Durch die Verbesserung der Pünktlichkeit durch diese KPI können Unternehmen ihren Net Promoter Score (NPS) schützen und die negativen Bewertungen verhindern, die typischerweise nach verpassten Terminfenstern folgen.

Warum wird Net Promoter Score (NPS) als eine wertvollere Metrik als grundlegende Kundenzufriedenheit betrachtet?

Während grundlegende Zufriedenheit (CSAT) die Gefühle eines Kunden zu einem einzelnen Moment oder einer Interaktion misst, misst NPS langfristige Loyalität, indem gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde die Dienstleistung anderen empfehlen wird. Ein hoher NPS ist direkt mit niedrigeren Kundenakquisitionskosten (CAC) verbunden, da "Befürworter" kostenlose Mund-zu-Mund-Marketing liefern, was für das Wachstum in der HVAC- und Hausservice-Branche unerlässlich ist.