Omnichannel-Marketing: Wie ein CRM eine einheitliche Kundenansicht schafft

Omnichannel-Marketing: Wie ein CRM eine einheitliche Kundenansicht schafft

Einführung

Der Kunde nimmt keinen linearen Weg vom Bewusstsein zum Kauf. Der Kunde kann die Marke über Suchmaschinen, soziale Medien, E-Mails, die Website, den Vertrieb und den Support kennenlernen. Omnichannel-Marketing stellt sicher, dass all diese Interaktionen zusammenarbeiten, um eine nahtlose Erfahrung für den Kunden zu schaffen.

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Nahtlosigkeit erfordert genaue Kundendaten, eine gemeinsame Sprache und Transparenz. CRM-Software bildet die Grundlage, und Dashboards erwecken die Daten zum Leben.

Warum Omnichannel-Marketing eine einzige Quelle der Wahrheit benötigt

Multikanal-Bemühungen bieten eine Möglichkeit, hilfreiche Daten zu sammeln; jedoch können isolierte Systeme die Vertrauenswürdigkeit der Daten komplizieren. Das Marketing könnte die Reaktion auf die Kampagne in einem Kanal messen, der Vertrieb könnte die Leads im CRM verfolgen, während der Kundenservice ein anderes System verwenden könnte, um das Helpdesk zu verwalten.

CRM wird wertvoll, wenn alle Kundendaten, Kommunikationen, Möglichkeiten und Aktivitäten konsistent gespeichert werden. Das bedeutet nicht, dass die Funktionen in eine Software passen müssen; jedoch sollten die Systeme auf zuverlässige Daten verweisen.

Omnichannel-Marketing wird noch leistungsfähiger, wenn die Kundeninformationen ohne übermäßige manuelle Duplikationen durch verschiedene Abteilungen fließen. Die Person, die die E-Mail geöffnet hat, die Produktseite besucht hat, auf die Anzeige geantwortet hat und das Vertriebsteam kontaktiert hat, sollte nicht vier separate Kontakte für Ihre Teams sein.

Wie Omnichannel-Marketing Kundenkontaktpunkte verbindet

Die Kundenreise ist nicht linear. Sie sehen möglicherweise Ihren Beitrag in sozialen Medien, recherchieren einige Tage später Bewertungen, laden einen Leitfaden herunter und kehren dann über Ihre Werbekampagne zurück. Jeder einzelne Kontaktpunkt ist eine Gelegenheit, Einblicke in die Absicht des Kunden zu gewinnen, aber es ist noch wertvoller, wenn er kontextualisiert wird.

Ein verbundenes CRM wird helfen, die Kontaktpunkte mit Kundenprofilen und Möglichkeiten in Einklang zu bringen. Das Marketing wird wissen, welche Kampagnen qualifizierte Leads bringen, der Vertrieb wird Informationen über die Interaktion vor dem Gespräch haben, und die Serviceteams werden den Hintergrund der Anfrage kennen. Es hilft, Reibungen und Redundanzen zu reduzieren.

Es geht nicht nur darum, überall präsent zu sein. Es geht darum, sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt zur Gesamterfahrung beiträgt. Die Kunden sollten das Gefühl haben, dass das Unternehmen alle ihre Interaktionen verfolgt, ihre Bedürfnisse versteht und zur richtigen Zeit kommuniziert.

Die Rolle von Omnichannel-Marketingdaten in CRM-Dashboards

Das Problem der Sichtbarkeit tritt auf, sobald die Kundendaten verbunden sind. Während CRM viele Datensätze und Ereignisse speichert, ist es entscheidend herauszufinden, wie man einige Trends sieht und Entscheidungen über Maßnahmen trifft. Dashboards haben die Fähigkeit, die zugrunde liegenden Datensätze in leicht verständliche Kennzahlen umzuwandeln.

Ein Dashboard kann Daten zu Leads aus der Quelle, Konversionsrate, Pipeline-Wert, Kampagnenleistung und Retentionsfaktoren darstellen. Das eine einzige Dashboard ermöglicht es Managern, die Beziehung zwischen der Aktivität und dem Ergebnis zu bewerten, anstatt Kampagnen basierend auf der Anzahl der Klicks zu messen.

Echtzeitvisualisierung wird nützlich, wenn mehr als ein Team an denselben Kennzahlen arbeitet. Plecto integriert die CRM-Daten zusammen mit anderen Systeminformationen in Echtzeitvisualisierungen, sodass die Teams an denselben Kennzahlen arbeiten können.

Omnichannel-Marketing-Kennzahlen, die es wert sind, verfolgt zu werden

Verschiedene KPIs sind je nach Geschäftsmodell des Unternehmens erforderlich; jedoch gibt es bestimmte Arten von Kennzahlen, die universell anwendbar sind. Zunächst sollten Akquisitionskennzahlen verwendet werden: Leads nach Kanal, Kosten pro Lead, Konversionsrate, Kampagnenmöglichkeiten. Diese Kennzahlen helfen zu verstehen, ob die Marketingbemühungen des Unternehmens Ergebnisse bringen.

Es ist auch wichtig, die Beziehung zwischen den Marketingaktivitäten und dem Einkommen zu messen. Beeinflusste Pipeline, Konversionsrate von Möglichkeiten, Länge des Verkaufszyklus, Kundenakquisitionskosten und Umsatz nach Quelle (wenn Attribution möglich ist) werden den Fokus von „Welcher Kanal war beteiligt?“ auf „Wie haben diese Aktivitäten zum Endergebnis beigetragen?“ verschieben. KPIs zur Kundenerfahrung umfassen Reaktionszeit, Wiederkaufrate, Retentionsrate, Kundenzufriedenheit und Supportanrufe.

Wie Omnichannel-Marketing die Team-Ausrichtung verbessert

Verbundenen Kundeninformationen ermöglichen eine bessere Koordination zwischen den Abteilungen. Die Marketingabteilung wird wissen, wie Leads verwaltet wurden, nachdem sie an das Vertriebsteam übertragen wurden, und das Vertriebsteam kann mehr über die Kampagnen und Interaktionen erfahren, die zu einem Interessenten führten. Die Kundenserviceteam wird Zugriff auf relevante Historie haben, ohne dass die Kunden Informationen erneut bereitstellen müssen.

Es ist einfacher, Abteilungen in Einklang zu bringen, wenn es vor der Erstellung des Dashboards vereinbarte Definitionen gibt. Was qualifiziert einen Lead? Was ist die Quelle der Möglichkeit? Wann wird eine Möglichkeit als aktiv betrachtet? Dies hilft zu verhindern, dass ein gut gestaltetes Dashboard mit inkonsistenten Daten versehen wird.

Das gemeinsame Dashboard kann auch helfen, die Standards durch das Dashboard selbst durchzusetzen, da die Teams einen Punkt haben, an dem sie ihre Leistungskennzahlen sehen können. Es wäre nicht notwendig, jede Woche Tabellenkalkulationen für Besprechungsdiskussionen zu exportieren.

Erstellung eines Omnichannel-Marketing-Dashboards, dem Teams vertrauen

Zunächst definieren Sie die Entscheidungen, die Ihr Dashboard treffen können soll. Die Entscheidung eines Vertriebsmanagers wird sich von der eines Executives unterscheiden, und Sie müssen wissen, welche Art von Kennzahlen er oder sie benötigt.

Definieren Sie dann die Systeme, die die erforderlichen Daten halten, und bestimmen Sie, welches System jeden Kern-Datensatz besitzt. Stellen Sie sicher, dass Sie keine doppelten Datensätze für eine Kennzahl haben, die von niemandem besessen wird, denn das Hauptziel dieses Prozesses ist es, einen zuverlässigen Informationsfluss in Ihr Visualisierungstool zu erhalten.

Halten Sie Ihr Dashboard einfach. Eine Überlastung mit Diagrammen kann wertvolle Signale überdecken. Definieren Sie klare KPIs, die richtigen Zeitrahmen, nützliche Filter und visuelle Vergleichswerte, die den Unterschied sofort zeigen. Wenn die Teams die Quelle der Zahlen verstehen, werden sie beginnen, es täglich zu nutzen.

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Omnichannel-Marketing-Erfolg beginnt mit Datenvertrauen

Die Schaffung einer guten Kundenerfahrung erfordert jedoch mehr, als nur Kunden über verschiedene Kanäle zu erreichen. Eine gute Kundenerfahrung beinhaltet die Identifizierung des Kunden über diese Kanäle hinweg und die Verwendung genauer Informationen, um die Kundeninteraktion relevant zu gestalten. Dies erfordert die Etablierung von Prozessen, bei denen Verbindungen unter Verwendung von Informationen hergestellt werden.

CRM-Software kann als Grundlage für diese Operationen dienen, während Dashboards helfen, Sichtbarkeit aus den verfügbaren Daten zu schaffen. Wenn Daten klar, verbunden und konsistent sind, verschwenden die Teams keine Zeit mit Abstimmungen, sondern nutzen ihre Zeit, um den Prozess der Kundenreise zu optimieren.

Fazit

Insgesamt beinhalten die besten Omnichannel-Marketing-Bemühungen Technologien, die alle auf denselben Stand in Bezug auf den Kunden bringen. Mit Hilfe eines zuverlässigen CRM, verbundener Systeme und Leistungsdashboards können Organisationen von kanal-spezifischen Operationen zu Kundenerfahrungen übergehen.