5 Strategien zur Erbringung großartigen Telecom-Kundenservice

5 bewährte Strategien zur Steigerung von Telecom-CS

Jetzt, da sich der Staub gelegt hat, ist klar, dass viele pandemieinitiierte Änderungen im Telecom-Kundenservice bleiben werden. 58% der Kunden sagen, dass ihre Kundenservice-Erwartungen während der Pandemie gestiegen sind, während COVID weiterhin Kundenservice-Trends in 2023 prägt.

In Telecom, einer der wettbewerbsfähigsten Branchen der Welt, ist die Bereitstellung fantastischen Kundenservice entscheidend für die Langlebigkeit und Kundenretention. Um lange zu bestehen, müssen Telecom-Unternehmen den ausgezeichneten Kundenservice zu einer ihrer Top-Prioritäten machen.

Dieser Artikel skizziert fünf Strategien, die du nutzen kannst, um den Telecom-Kundenservice für dein Unternehmen positiv zu beeinflussen.

5 Wege zum Beeinflussen von Telecom-Kundenservice

Mit einer 21% Churn-Rate, verlieren Telecom-Unternehmen Kunden schneller als fast jede andere Branche. Während der Beibehalt von Marktanteilen wie ein Kampf bergauf erscheinen kann, ist die Erbringung bemerkenswerten Telecom-Kundenservice eine relativ einfache Weise für Telecom-Unternehmen, sich von ihrer Konkurrenz zu unterscheiden.

Lese weiter, um fünf Wege zu erfahren, um Telecom-Kundenservice zu beeinflussen und Kunden zu behalten. Du könntest auch hilfreiche Informationen in diesem Artikel finden, der die 15 Kundenservice-KPIs aufzeigt, die du verfolgen musst – und diesem, um 10 Tipps zu lernen, um Churn zu reduzieren und Kundenretention zu verbessern.

1. Biete Omnichannel-Support

Großartiger Kundenservice muss bequem sein, weshalb Omnichannel-Support zum Goldstandard geworden ist. Omnichannel-Support stieg in 2020 in Primetime mit der Beschleunigung digitaler Kanäle, während die Menschen die neue Normalität von Lockdowns navigierten. Während sich die Pandemie-Flut zum Besseren verändert hat, vermutet Forrester, dass die resultierenden Kundenservice-Erwartungen bleiben.

Nach der Pandemie, erwarten 78% der Kunden mit Unternehmen über ihren bevorzugten Kanal jederzeit interagieren zu können – und sie erwarten, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne das gleiche Problem mehrfach an verschiedene Reps erklären zu müssen.

Um diese Forderung zu erfüllen, haben sachkundige Telecom-Kundenservice-Abteilungen sich dem Omnichannel-Support zugewandt, das alle Kundeninteraktionen an einem Ort verfolgt, unabhängig davon, wie viele Kanäle der Kunde nutzt – oder wie viele Stakeholder beteiligt sind. Dies hat zu Systemen wie Plecto führt, die Daten zwischen CRM, Helpdesk-Software und anderen Systemen eines Unternehmens synchronisieren können in einen „Zusammenarbeitungs-Hub" für eine 360-Grad-Sicht auf die Interaktionen jedes Kunden mit dem Unternehmen.

2. Biete umfangreiche Self-Service-Tools

Die Nachfrage nach Self-Service-Support-Tools steigt mit 40% der Kunden bevorzugen Self-Service-Tools, um Antworten auf einfache Fragen zu finden. Knowledge Bases, die Tipps zur Fehlerbehebung zusammen mit Video-Tutorials und FAQs beinhalten, sind besonders beliebt bei den Verbrauchern von heute.

Zusätzlich bieten mehr und mehr Telecom-Unternehmen die Möglichkeit an, Abonnements online zu verwalten und zu konfigurieren, was viele Kunden lieber mögen als in einer Warteschlange zu warten und mit einer Live-Person interagieren zu müssen. Zusätzlich zu ihrer Fähigkeit, die Telecom-Kundenservice-Scores positiv zu beeinflussen, können Self-Service-Tools helfen, Gewinne zu steigern, indem die Kosten für die Bearbeitung eingehender Anfragen reduziert werden.

3. Nutze KI zur Vorhersage von Telecom-Kundenservice-Anforderungen und zur Verbesserung der Reaktionszeiten

KI-gestützte prädiktive Verhaltensanalyse kann Telecom-Unternehmen dabei helfen, das Volumen und die Arten von Kundenanfragen vorherzusagen. Diese Informationen können Unternehmen helfen, die richtigen Kundenservice-Ressourcen zu planen, dadurch Wartezeiten zu reduzieren und gleichzeitig die richtige Expertise zur Verfügung zu stellen, um sachkundige und effiziente Fehlerbehebung und technischen Support zu bieten.

Diese relativ einfache Änderung kann die Telecom-Kundenservice-Effizienz positiv beeinflussen, während es Gewinne steigert und die Kundenzufriedenheit mit den niedrigsten möglichen Kosten verbessert. Laut Harvard Business Review, sind Telecom-Kunden, die eine Antwort auf ihr Problem innerhalb von 5 Minuten erhalten, bereit, 17$ mehr monatlich für ihr Wireless-Abonnement zu zahlen – was über 200$ jährliches Umsatz pro Abonnent beträgt!

Nachdem sich die Kunden an die Erreichung von Support über Chatbots gewöhnt haben, nutzten einige Telecom-Unternehmen diese Vertrautheit, um die Effizienz weiter zu erhöhen und Support-Kosten zu senken, indem sie KI-Chatbots nutzten, um häufig auftretende Kundenservice-Probleme zu beheben. Seit der Einführung von Chatbots hat das Telecom-Unternehmen TIM Brasil eine 75% Steigerung der Kundenservice-Anfragen gesehen, die ohne die Beteiligung eines Live-Kundenservice-Reps gelöst wurden.

4. Nutze KI zur Personalisierung von Telecom-Kundenservice und -Erfahrungen

Nach McKinsey, erwarten 71% der Kunden Personalisierung – und Unternehmen, die sich bei der Personalisierung auszeichnen, sind positioniert, um 40% mehr Umsatz aus personalisiertem Marketing zu generieren vs. diejenigen, die nicht. Dies ist fantastische Nachrichten für Telecom-Unternehmen, die riesige Mengen an Kundendaten sammeln!

Die erfolgreichsten Telecom-Unternehmen haben damit begonnen, ihre Daten besser abzubauen, um Kundenerwartungen zu verstehen, ihre Segmentierung zu schärfen und die Personalisierung zu verbessern. Um zu seinem vollem Potenzial genutzt zu werden, können Telecom-Unternehmen die Daten, die sie sammeln, verwenden, um Erfahrungen basierend auf den früheren Interaktionen des Kunden über alle Kanäle hinweg zu personalisieren (z.B. Umfragen, Online-Aktivität, Bewertungen, Omnichannel-Kundenservice-Anfragen).