Die große Liste der Kundenservice-KPIs

20 wesentliche CS-KPIs

Suchst du danach, deine CS-Anrufzeiten, Datenverfolgung und Mitarbeitermotivation zu optimieren? Suche nicht weiter. Nachfolgend sind 20 der wichtigsten KPIs aufgeführt, die jedes CS-Team verfolgen muss, um diese Ziele zu erreichen. Sie sind besonders wertvoll, wenn sie auf einem Live-Daten-Dashboard verfolgt werden, um die Transparenz des Teams, Rechenschaftspflicht und Entscheidungsfindung zu fördern. Genug Gerede – lass uns eintauchen.

1. Durchschnittliche Anrufdauer

Kunden möchten ihre Probleme schnell und effizient gelöst sehen, und Unternehmen möchten die Kosten minimieren. Die durchschnittliche Anrufdauer auf ein Minimum zu halten ist ein Gewinn für alle – Kunden werden von der Effizienz des Unternehmens beeindruckt sein und die Vertreter können in kürzerer Zeit mehr Kunden bedienen.

2. Durchschnittliche Wartezeit

Wie lange ein Kunde in der Warteschleife ist, bevor er direkt mit einem Vertreter spricht, korreliert direkt mit seinem Zufriedenheitsgrad mit dem Service, den er erhält. Untersuchungen zeigen, dass 60% der Kunden empfinden, dass bereits eine Minute Wartezeit zu lange ist. Der erste Eindruck zählt, und deshalb ist dieser KPI als Erster auf unserer Liste.

3. Durchschnittliche Reaktionszeit

Heute findet nicht der gesamte Kundenservice über das Telefon statt. Kunden und Unternehmen interagieren via Chat, sozialen Medien, E-Mail, Messaging-Apps und vielem mehr! Dieser KPI kann dir einen umfassenden Überblick darüber geben, wie schnell dein Unternehmen auf initial Tickets über alle Kanäle reagiert. Die durchschnittliche FRT beträgt 12 Stunden und 10 Minuten, doch 46% der Verbraucher sagen, dass sie eine Antwort in weniger als vier Stunden erwarten, und 12% erwarten eine Antwort innerhalb von 15 Minuten.

Diese Zahlen zeigen eine riesige Lücke zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie tatsächlich erhalten. Die Rationalisierung von Prozessen rund um diesen KPI könnte ein schneller und einfacher Sieg sein. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass automatische Antworten bei der Berechnung dieses KPIs nicht einbezogen werden sollten – es sollte nur Antworten verfolgen, die Wert für den Kunden hinzufügen.

Durchschnittliche Wartezeit = (Gesamtwartezeit / Gesamtzahl der Anrufe) x 100

4. First Contact Resolution (FCR)

FCR ist einer der besten Call-Center-KPIs zur Verfolgung, um einen Überblick über die Genauigkeit und Effizienz deines Teams zu erhalten. Es misst den Prozentsatz der Anrufe, die deine Agenten bei einem einzigen Kontakt lösen können, ohne Follow-up – und ohne dass der Kunde zurückrufen muss, weil sein Problem nicht gelöst wurde.

Mit anderen Worten, FCR misst den Prozentsatz der Anrufe, die ideale Ergebnisse erhalten. Wie schnell das Problem gelöst wurde und wie gut die Lösung den Kundenerwartungen entsprach, sind zwei der wichtigsten Kundenfriedenstreiber.

Wenn dein Call Center die meisten Anfragen bei einem einzigen Kontakt und zur Zufriedenheit jedes Kunden löst, wirst du wahrscheinlich hervorragende Bewertungen für den Service erhalten. Ein realistisches FCR-Ziel liegt zwischen 70 und 75%.

First Contact Resolution Rate = (Anzahl der Probleme bei erstem Kontakt / Gesamtzahl der Probleme) x 100

5. Durchschnittliche Lösungszeit

Nicht jedes Problem kann beim ersten Kontakt gelöst werden, daher ist dies eine wichtige Kennzahl bei der Bewertung, wie effizient komplexere Fälle gelöst werden. Dieser KPI misst, wie lange es dauert, vom ersten Kontakt des Kunden zum Problem bis zum Schließen des Tickets.

Benchmarks variieren je nach Branche, aber hier sind einige allgemeine Richtlinien:

• Gut: < 12 Stunden
• Durchschnitt: 12–48 Stunden
• Schlecht: 48+ Stunden

Durchschnittliche Lösungszeit = (Gesamtlösungszeit / Anzahl der Tickets)

Beachte, dass es in Ordnung ist, wenn einige Fälle länger dauern als andere, und dass eine schnelle Lösung nicht unbedingt auf eine zufriedenstellende Lösung hinweist. Dies ist ein ausgezeichneter KPI, um mit dem KPI des durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsscores der Abteilung zu korrelieren (siehe unten).

6. Durchschnittliche Kosten pro Lösung

Du bist im Geschäft, um Geld zu verdienen, und während erstklassiger Kundenservice wichtig ist, ist es auch wichtig, die Kosten auf einem Minimum zu halten. Die Verfolgung der durchschnittlichen Kosten pro Ticket ist einer der effektivsten Wege, um Personalstand zu optimieren und einen Griff auf die Betriebskosten zu bekommen.

Falls deine Kosten außerordentlich hoch sind, möchtest du möglicherweise Self-Service-Tools erforschen. 40% der Kunden die nach schnellen Antworten auf einfache Fragen suchen, wählen Self-Service-Tools als erste Option. Knowledge Bases, die Tipps zur Problembehandlung, Video-Tutorials und FAQs enthalten, können den Kundenservice verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten senken.

7. Kosten pro Anruf (CPC)

Unsere Liste der Call-Center-KPIs wäre nicht vollständig ohne eine Finanzkennzahl. Unternehmen sind im Geschäft, um Geld zu verdienen, und während erstklassiger Kundenservice wichtig ist, ist es auch wichtig, die Kosten niedrig zu halten.

Die Verfolgung der durchschnittlichen Kosten pro Anruf ist einer der effektivsten Wege, um Personalstand zu optimieren und die Betriebskosten im Auge zu behalten. Falls deine Kosten pro Anruf höher sind als gewünscht, könntest du die Erkundung von Self-Service-Tools in Betracht ziehen.

Im Gegensatz zum Kundenservice der Vergangenheit sind gebührenfreie Nummern nicht die automatische erste Wahl – besonders für jüngere Kunden. Zunehmend wählen Kunden, die nach schnellen Antworten auf einfache Fragen suchen, Self-Service-Tools als erste Option.

Online-Knowledge Bases, die Tipps zur Problembehandlung, Video-Tutorials und FAQs enthalten, können größere Bequemlichkeit bieten und gleichzeitig die Betriebskosten senken. Bei der Berechnung von CPC kannst du wählen, nur direkte Arbeitskosten einzubeziehen oder auch Overhead-Kosten wie Softwarelizenzen, Hardware und Büromieten einzubeziehen, um ein vollständigeres Bild zu erhalten.

CPC = Gesamtkosten der Anrufbearbeitung / Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe

8. Durchschnittliche Behandlungszeit (AHT)

AHT ist eine wichtige Metrik zur Bewertung der Effizienz deines Call Centers. Es misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Anruf von Anfang bis Ende zu bearbeiten – einschließlich Navigation durch Telefonmenüs, Wartezeit, Gesprächszeit und nachgelagerte administrative Aufgaben. Kunden möchten ihre Probleme schnell gelöst sehen, und Unternehmen möchten ihre Support-Kosten minimieren.

Die AHT auf ein Minimum zu halten kann ein Gewinn für alle sein, da Kunden die effiziente Betreuung des Unternehmens schätzen werden, während das Call-Center-Team die maximale Anzahl von Kunden in der kürzesten Zeit bedient. Es ist jedoch wichtig, Gründlichkeit nicht für Geschwindigkeit zu opfern – eine zu starke Betonung auf Effizienz könnte nach hinten losgehen, wenn die Servicequalität leidet.

Durchschnittliche Behandlungszeit = (Gesamtgesprächszeit + Gesamtwartezeit + Nachverfolgungszeit) / Gesamtzahl der Anrufe

9. Durchschnittliche Abbruchquote

Die durchschnittliche Abbruchquote verfolgt, wie viele Anrufer auflegen, bevor sie mit jemandem sprechen. Es ist einer der wichtigsten KPIs für die Call-Center-Performance-Verfolgung, da eine hohe Abbruchquote auf verschiedene Probleme hinweisen könnte, darunter frustrierende Telefonmenüs und Unterbesetzung, die zu langen Wartezeiten und frustrierten Kunden führen.

Die zeitgedrängten Kunden von heute erwarten schnellen und praktischen Service, und sie werden wahrscheinlich auflegen, wenn sie vom Telefonmenü frustriert sind oder das Gefühl haben, zu lange auf die Sprache mit einem Agenten gewartet zu haben. Dies ist ein KPI, bei dem du möchtest, dass er so nah wie möglich bei "null" liegt.

Durchschnittliche Abbruchquote = (Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe) x 100

10. Eskalationsquote

Eskalationsquote misst den Prozentsatz der Kunden, deren Ticket auf ein neues Level eskaliert wurde. Dies könnte zu einem Manager oder Supervisor oder einem Spezialistenteam sein.