5 Schritte zum Setzen von SMART-Zielen in Ihren Call-Center-Teams

Wie Sie SMART-Ziele in Ihrem Call Center effektiv nutzen

Das Konzept der SMART-Ziele ist polarisierend. Viele Geschäftsgurus werden sich auf die Vorteile des Setzen von realistischen, verwaltbaren Zielen konzentrieren. Umgekehrt bestehen andere darauf, dass sie möglicherweise zu eng und unflexibel sind.

Unabhängig von Ihrem Standpunkt gibt es keine Diskussion darüber, wie wirksam das Konzept beim Erreichen von Erfolg sein kann (wenn richtig gemacht). Schließlich stellt diese Strategie sicher, dass Sie nicht einfach im Dunkeln schießen. Stattdessen erstellen Sie einen Aktionsplan mit Parametern, die Ihr Team zu seinen Zielen drängen.

Dieser Artikel wird fünf Schritte zum Setzen von SMART-Zielen für Ihr Call-Center-Team diskutieren. Aber lassen Sie uns zunächst überlegen, wie das Konzept für Sie aussehen könnte.

Was sind SMART-Ziele?

Unabhängig davon, ob Sie ein Nischen-Call-Service-Center, ein Krypto-Startup oder ein Multi-Milliarden-Konglomerat betreiben, sind Ziele für den Erfolg unerlässlich.

Aber wie Zig Ziglar einmal darauf hinwies: „Ein richtig gesetztes Ziel ist halb erreicht." Daher geht es nicht nur um deren Existenz – wie sie gesetzt werden, spielt eine wichtige Rolle bei den Ergebnissen.

Deshalb sind SMART-Ziele so entscheidend. Sie sind:

• Spezifisch: Ihr Ziel sollte so klar und präzise wie möglich sein.
• Messbar: Anstrengungen und Erfolg müssen quantifizierbar und nachverfolgbar sein.
• Achievable: Sicher, Ziele sollten herausfordernd sein. Aber sie müssen auch realistisch sein.
• Relevant: Sie müssen mit Ihren Gesamtzielen übereinstimmen.
• Time-bound: Nein, ein Ziel ohne Frist in Sicht macht es nicht.

Sie können den obigen Rahmen mit allen Zielen, die Ihre Teams in einem bestimmten Zeitraum erreichen müssen, ausrichten.

Warum müssen Call-Center-Teams Ziele setzen?

Call Center verwalten Kundenanfragen, lösen Probleme und bieten notwendigen Support. Sie spielen eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung einer positiven Kundenerfahrung.

Vor diesem Hintergrund stellen Ziele sicher, dass Ihre Teams ihre Anstrengungen synchronisieren und die Servicequalität verbessern.

Stellen Sie sich ein geschäftiges Center vor, in dem ein Team von Agenten an ihren Workstations sitzt und den ganzen Tag über Kundenanrufe verarbeitet. Während dies ein Bild der Hingabe malt, entdeckt der Call-Center-Manager – aus Analysen – dass wichtige Leistungsindikatoren (KPI) nicht erfüllt werden. Offensichtlich gibt es ein Problem.

Die Lösung? Ein konzertierter, realistischer Plan, um das Problem zu beheben und bis zum nächsten Zeitrahmen erheblich besser zu leisten. Mit anderen Worten: ein SMART-Ziel.

Wie man Call-Center-SMART-Ziele setzt

Schauen wir uns die Schritte zum Setzen von SMART-Zielen in Ihren Call-Center-Teams genauer an. Jedes Konzept kommt mit praktischen Tipps, die Sie in Ihren Rahmen für die besten Ergebnisse einbeziehen sollten.

1. Definieren Sie klare und spezifische Ziele

Alle Ziele müssen so unmissverständlich wie möglich sein. Mit anderen Worten sollte es keine Mehrdeutigkeit geben, die das Verständnis dessen, was getan werden muss, untergraben könnte.

Beispielsweise reicht es einfach nicht aus, einfach „die Kundenzufriedenheit zu erhöhen". Da so viel beteiligt ist, fehlt einem solchen Ziel die Klarheit und der Fokus, den Ihre Teams benötigen, um ihre Anstrengungen effektiv zu kanalisieren.

Halten Sie daher Folgendes im Hinterkopf, um sicherzustellen, dass Sie klare Ziele setzen:

• Überlegen Sie Ihre Prioritäten: Welcher Leistungsindikator muss bearbeitet werden? Es könnte alles sein, von Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) bis zu Ihrer Quote für die Auflösung beim ersten Anruf (FCR) oder Umsatzquote.
• Stellen Sie kritische Fragen: Für wen ist das Ziel? Was soll es erreichen? Was wird es adressieren? Wo werden wir daran arbeiten? Wer wird der Prozess beinhalten?
• Berücksichtigen Sie Verbesserungsmöglichkeiten: Dies könnte VoIP-Lösungen für Call Center, einen Rekrutierungsantrieb oder neue Teamleiter beinhalten.

Wenn Sie zufrieden sind, werden Sie mit laserscharfer Fokussierung vorbereitet sein.

2. Quantifizieren Sie Fortschritt und Erfolg

Wenn Ihr Ziel nicht messbar ist, gibt es keine objektiven Mittel, um dessen Fortschritt zu verfolgen. Außerdem können Sie seine Reise nicht bewerten. SMART-Ziele bieten eine klare Anzeige des Erfolgs.

Denken Sie an dieses vage Ziel, das wir in Betracht gezogen haben? Anstatt einfach „die Kundenzufriedenheit zu verbesseren", könnten Sie sich vornehmen, „CSAT in sechs Monaten um 10 % zu erhöhen". Jetzt haben Sie ein Ziel, das Sie verfolgen und objektive Bewertungen vornehmen können.

Das Beantworten dieser Fragen hilft Ihnen, dies zu erreichen:

• Welche KPI werden verwendet, um den Fortschritt zu messen?
• Wie wird der Fortschritt verfolgt?
• Welches ist das Ziel für jeden KPI?
• Was sind die Meilensteine unterwegs?

Überprüfen Sie bei der Überprüfung von Daten zur Zugangsprozessen alle notwendigen Anpassungen Ihrer Strategie oder Ressourcenzuweisung, um Sie auf der richtigen Spur zu halten.

3. Setzen Sie realistische und erreichbare Ziele

Sie haben vielleicht von HARD-Zielen gehört. Das wesentliche kontrastierende Konzept zwischen dem und SMART-Zielen ist, dass sie schwierig und beabsichtigt sind, außergewöhnliche Ergebnisse zu erzielen. Andererseits müssen die SMART-Ziele, die Sie für Ihre Call-Center-Teams setzen, realistisch sein.

Zugegeben, sie sollten nicht so einfach sein, dass sie das Erfolgserlebnis erodieren. Aber sollte auch nicht so herausfordernd sein, dass sie die Motivation quetschen und Ihr Team belasten.

Wenn Sie beispielsweise kaum Kommunikation mit Ihrem global verteilten Team verwalten, ist es kaum erreichbar, eine massive Verringerung der Kundenwartezeiten zu erwarten.

Wenn die durchschnittliche Anrufdauer Ihres Call Centers 10 Minuten beträgt und Sie sich vornehmen, die Metrik in einem Monat auf fünf Minuten zu reduzieren, ist das viel zu ehrgeizig. Stattdessen wäre ein realistischeres Ziel, es auf acht Minuten in zwei Monaten zu reduzieren.

Berücksichtigen Sie daher die verfügbaren Ressourcen und die Fähigkeiten Ihres Teams. Unterteilen Sie große Ziele in kleinere, handlichere Ziele, um sie weniger entmutigend zu machen. Setzen Sie Meilensteine, um unterwegs ein Erfolgserlebnis zu bieten.

Denken Sie daran, das Team in den Zielplanungsprozess einzubeziehen. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihre Agenten sich zum Erreichen der Ziele verpflichtet sind.

4. Ziele mit Ihren Gesamtzielen ausrichten

Alle Ziele, die Sie setzen, sollten mit den Zielen des Call Centers ausgerichtet sein. Mit anderen Worten müssen sie zum großen Bild relevant sein.

Beispielsweise können Sie eine neue Website-Domain auf OnlyDomains gekauft haben und möchten die Menge an Verkehr, die Ihre neue Site erhält, erhöhen. Dies wäre ein unternehmensweites Ziel, das am besten funktioniert, wenn Sie mehrere Teams daran arbeiten. Unabhängig davon, ob Ihr Social Team viel neuen verlinkten Inhalt hinzufügt oder Ihre Call-Center-Mitarbeiter Personen auf die Site bringen, werden ihre koordinierten Anstrengungen einen großen Unterschied machen.

Es geht über das hinaus. Relevante Ziele bieten einen klaren Sinn für Zweck. Wenn Ihre Teamkollegen die langfristigen Auswirkungen ihrer Anstrengungen verstehen, gewinnen sie einen Sinn für Bedeutung in ihrer Arbeit, und dies wird in erneuerte Anstrengung zurückkehren.

Überprüfen Sie strategische Ziele und identifizieren Sie die Fokusbereiche, in denen Verbesserungen gleichmäßige Ergebnisse führen. Verbinden Sie die Punkte von dort zur Gesamtkundenerfahrung.

5. Setzen Sie Zeitpläne für Rechenschaftspflicht

Zeitgebundene Ziele haben eine bestimmte Frist. Sie stellen Rechenschaftspflicht sicher und schaffen ein Dringlichkeitsgefühl. Das stellt wiederum sicher, dass Agenten auf das Erreichen ihrer Ziele fokussiert bleiben.

Ein Ziel, die durchschnittliche Anrufdauer um 10 % zu reduzieren, klingt großartig. Aber was passiert, wenn es keine festgelegte Zeit gibt, um es zu erreichen? Prokrastination schleicht sich ein, die Motivation nimmt ab, und Sie können den Fortschritt nicht verfolgen, falls überhaupt.

Berücksichtigen Sie diese Fragen beim Festlegen von Fristen:

1. Welcher ist ein realistischer Zeitrahmen für das Erreichen des Ziels?
2. Was sind die Meilensteine unterwegs?
3. Wie wird der Fortschritt verfolgt?

Basierend auf Ihren Antworten können Sie eine Frist setzen, die weder zu nachsichtig noch aggressiv ist, um das Team fokussiert und motiviert zu halten.

Denken Sie daran, dass Fristen nicht in Stein gemeißelt sein müssen. Verfolgen Sie ständig den Fortschritt und passen Sie die Zeitlimit bei Bedarf an.

Wie sehen Call-Center-SMART-Ziele aus?

Jetzt haben Sie einen Spielplan zum Setzen von SMART-Zielen für Ihre Call-Center-Teams, schauen wir uns ein praktisches Beispiel an.

Angenommen, Ihre Website bietet nur statische Informationen und Kontaktformulare. Folglich haben Sie festgestellt, dass Kunden möglicherweise Verzögerungen beim Empfang von Antworten auf ihre Anfragen erfahren.

Hier erfahren Sie, wie Sie ein SMART-Ziel setzen können, um dies zu beheben.

1. Spezifisch: Verbessern Sie Kundenengagement und Support, indem Sie eine Kommunikations-API implementieren, um Echtzeit-Chat-Funktionen auf der Website innerhalb der nächsten drei Monate zu aktivieren.
2. Messbar: Messen Sie Kundenzufriedenheitswerte im Zusammenhang mit Website-Interaktionen. Erhöhen Sie die Ergebnisse in drei Monaten um 20 %.
3. Erreichbar: Identifizieren und integrieren Sie einen zuverlässigen Kommunikations-API-Provider wie Vonage, um eine nahtlose Integration mit der bestehenden Infrastruktur und Kundenunterstützungssystemen der Website sicherzustellen.
4. Relevant: Dieses Ziel steht im Einklang mit dem Ziel Ihres Call Centers, schnelle und bequeme Kundensupportoptionen zu bieten und das Kundenengagement zu verbessern.
5. Zeitgebunden: Haben Sie die Echtzeit-Chat-Funktionen vollständig implementiert und operativ auf der Website des Unternehmens innerhalb von drei Monaten. Lassen Sie ausreichend Zeit für Entwicklung, Tests und Training.

Wie Sie sehen können, hat dieses SMART-Ziel eine klare Implementierungsroadmap. Darüber hinaus ermöglicht es dem Team, den Fortschritt zu verfolgen und die Auswirkungen auf die zugehörige Metrik zu messen – CSAT in diesem Fall.

SMART-Fehler vermeiden

Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, werden Sie in kürzester Zeit SMART-Ziele für Ihre Teams eintrommeln. Es gibt jedoch Fallstricke, die Sie vermeiden können. Hier ist eine Checkliste der Dinge, die Sie nicht beim Setzen Ihrer Ziele tun sollten.

• Schließen Sie das Team nicht aus dem Zielplanungsprozess aus. Das Fördern von Beiträgen und das Schätzen von Meinungen ist für Mitarbeiterbindung und Bindung entscheidend.
• Versäumen Sie nicht, die Ziele regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Überwachen Sie ständig den Fortschritt und passen Sie notwendig an.
• Kommunizieren Sie Ziele nicht mit wenig Klarheit. Es kann zu Missverständnissen und Verwirrung führen.
• Konzentrieren Sie sich nicht nur auf quantitative Metriken. Qualitative Aspekte wie die Moral Ihres Teams sind gleichermaßen entscheidend.
• Überlasten Sie das Team nicht mit zu vielen Zielen gleichzeitig. Konzentrieren Sie sich auf eine verwaltbare Zahl.
• Seien Sie nicht steif. Akzeptieren Sie Flexibilität, um Ziele als Reaktion auf sich ändernde Situationen anzupassen.
• Vernachlässigen Sie nicht Meilensteine und Leistungen; sie sind für Mitarbeitermotivation entscheidend.
• Übersehen Sie nicht die regelmäßige Überwachung; etablieren Sie ein System, um den Fortschritt zu verfolgen.
• Vergessen Sie nicht, Ihrem Team die notwendigen Tools, das Training und die Unterstützung bereitzustellen.

Die wichtigste Erkennts

Das SMART-Ziel-Framework treibt Leistung und Effizienz in Ihren Call-Center-Teams an. Wenn richtig geplant und implementiert, führt es letztendlich zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit – das übergeordnete Ziel für jedes Kundenservicecenter.

Konzentrieren Sie sich bei der Implementierung dieses Rahmens auf die oben beschriebenen Schritte, um Ihrem Team zu helfen, seine Ziele zu zerquetschen und Erfolg zu erreichen.