10 Tipps zur Reduzierung der Abwanderungsrate und Verbesserung der Kundenbindung

So reduzieren Sie Abwanderung und verbessern die Kundenbindung

Während die Abwanderungsrate allgemein als Kundenservicemetrik angesehen wird, kann sie auch tiefe Einblicke in Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten bieten. Das Verständnis dafür, warum Kunden abwandern, ermöglicht es Ihnen, sich auf Kundenretentionsstrategien in jeder Phase des Lebenszyklus zu konzentrieren – vom Lead bis zum Interessent bis zum Kunden.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum Kunden abwandern, wie Sie Kunden identifizieren, die kurz davor sind abzuwandern, und wie Sie die Kundenbindung verbessern.

Was ist Kundenabwanderung?

Unabhängig von der Größe, Branche oder dem Geschäftsmodell Ihres Unternehmens sollten Sie die Kundenabwanderung überwachen. Kundenabwanderung (oder Abwanderungsrate) ist die Anzahl (oder der Prozentsatz) bestehender Kunden, die in einem angegebenen Zeitraum die Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen beendet haben.

Kundenabwanderung fällt in zwei Hauptkategorien: Freiwillige Abwanderung ist, wenn ein Kunde aktiv beschließt, die Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen zu beenden. Unfreiwillige Abwanderung ist situationsabhängig und wird normalerweise auf Zahlungsprobleme zurückgeführt (z. B. abgelaufene Karten, abgelehnte Zahlungen, alte Zahlungsinformationen in der Datei).

Wie man die Kundenabwanderung berechnet

Es ist ziemlich einfach, Ihre Abwanderungsrate zu ermitteln: Teilen Sie einfach die Anzahl der Kunden, die Sie im relevanten Zeitraum verloren haben, durch die Anzahl der Kunden, die Sie am Anfang des Zeitraums hatten. Multiplizieren Sie mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Auswirkungen der Kundenabwanderung

Die Abwanderungsrate ist eine entscheidende Metrik. Hier ist warum: Wenn der Jahresumsatz Ihres Unternehmens 200.000 US-Dollar beträgt, könnte unfreiwillige Abwanderung mit der durchschnittlichen Rate zu einem Verlust von 40.000 US-Dollar pro Jahr führen, was den Jahresgewinn Ihres Unternehmens in weniger als drei Jahren halbiert!

B2C-Unternehmen haben normalerweise eine höhere Kundenabwanderung als B2B-Unternehmen – bei einigen Schätzungen liegt sie bei etwa 7 % für B2C-Unternehmen und 5 % für B2B-Unternehmen. In beiden Fällen liegt die durchschnittliche freiwillige Abwanderungsrate bei etwa 60 %, während die unfreiwillige Abwanderungsrate bei etwa 40 % liegt.

Kundenabwanderung ist teuer! Einige Schätzungen besagen, dass bestehende Kunden für ein Unternehmen siebenmal mehr wert sind als neue Kunden. Doch viele Unternehmen konzentrieren sich immer noch auf die Akquisition neuer Kunden, anstatt sich zu fragen, wie sie Kundenretentionsstrategien für die bereits vorhandenen Kunden verbessern können.

Dies bietet zwei breite Möglichkeiten, Kundenabwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern – durch präventive Taktiken und reaktive Maßnahmen. Das Verständnis dafür, warum Kunden abwandern, und die Identifizierung von Warnsignalen bei Ihren bestehenden Kunden können dabei helfen, potenzielle Abwanderungen zu verhindern und zukünftige Fälle von ähnlichen Schicksalen abzuwenden.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum Kunden abwandern, wie Sie Kunden identifizieren, die kurz davor sind abzuwandern, und wie Sie die Kundenbindung verbessern.

5 Gründe für Kundenabwanderung + So können Sie diese verhindern

Kundenabwanderung ist unvermeidbar im Geschäft, aber das Verständnis dafür, warum sie passiert, kann Ihnen helfen, einiges davon zu verhindern. Dies bedeutet, dass Sie präventive Strategien nutzen können, um die Abwanderung zu stoppen, bevor ein Interessent überhaupt einen Vertrag unterzeichnet.

Hier sind fünf häufige Gründe, warum Menschen die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beenden – und was Sie tun können, um Kundenabwanderung zu verhindern.

1. Abschluss falscher Geschäfte

Manchmal sind Vertriebsmitarbeiter so fokussiert auf den Abschluss von Geschäften und das Erreichen ihrer Quoten, dass sie nicht bemerken, dass sie die falschen Kunden akquirieren. Dies geht nicht um das bekannte Sprichwort „Der Kunde ist König" – sondern darum, dass der Kunde nicht mit Ihrer Marke oder Ihrem Angebot abgestimmt ist.

Kurzfristig können die Zahlen auf dem Papier großartig aussehen – aber letztendlich wäre der Aufwand für die Konvertierung der inkompatiblen Kunden besser für den Abschluss eines Kunden aufgewendet worden, der von Ihrem Produkt profitieren wird und einen besseren Lifetime Value bietet. Möchten Sie erfahren, wie Sie aussagekräftigere Vertriebsinteraktionen führen? Lesen Sie unseren Artikel mit Tipps zur Fokussierung auf Qualität statt Quantität beim Prospecting.

Das wiederholte Verkaufen an die falschen Kunden wird letztendlich das Wachstum Ihres Unternehmens beeinträchtigen, den Umsatz verringern und Ihre Abwanderungsrate erhöhen. Bestenfalls werden Sie wahrscheinlich nicht in der Lage sein, Kunden zu upsellen und zu halten, die ein Produkt gekauft haben, das sie nicht vollständig verstanden haben und das ihre Anforderungen nicht erfüllt. Schlimmstenfalls könnten diese Kunden Ihr Produkt schlecht beleumunden – nicht weil es ein schlechtes Produkt ist, sondern weil die Ausrichtung zwischen Ihrem Angebot und den Anforderungen des Kunden nie gegeben war.

So verhindern Sie Kundenabwanderung durch den Abschluss richtige Geschäfte

Das richtige Marketing kann die richtigen Interessenten anziehen – erwägen Sie problemlösungsorientierte Nachrichten statt funktionsbasierte Werbeaktionen, um dies zu tun. Am besten ist es, Ihre Kampagnen mit Dashboards zu visualisieren. Dies gibt potenziellen Kunden ein besseres Verständnis dafür, ob Ihr Produkt ihren Anforderungen entspricht.

Es ist auch entscheidend, die richtigen Fragen am Anfang des Verkaufstrichters zu stellen. Das Stellen der richtigen Fragen und das Zuhören der Antworten helfen Ihnen, Interessenten herauszufiltern, die nicht gut für Ihr Unternehmen geeignet sind. Das Verständnis dafür, welche Faktoren im Verkaufstrichter zu analysieren sind, kann Ihnen bei diesen Fragen helfen. Langfristig ist der Abschluss richtige Geschäfte viel wichtiger als der Abschluss irgendeines Geschäfts. Wie man die Kundenbindung im Laufe der Zeit verbessert, ist direkt mit der Akquisition der richtigen Kunden von Anfang an verbunden!

2. Schlechter Kundenservice

Untersuchungen zeigen, dass bis zu 68 % der Kundenabwanderung auf die Unzufriedenheit der Kunden mit dem erhaltenen Service zurückzuführen sind. Um es schlimmer zu machen, werden diese bisherigen Kunden mindestens 10 Personen über ihre Erfahrung berichten. Dies hat Auswirkungen, die Ihr Geschäft lange nach dem Gehen des unzufriedenen Kunden weiter beschädigen.

So verhindern Sie Kundenabwanderung durch Verbesserung des Kundenservices

Glücklicherweise ist schlechter Kundenservice ziemlich einfach zu beheben – alles, was Sie tun müssen, ist sich auf das Training zu konzentrieren. Ob es Teil des Onboarding-Prozesses Ihrer eigenen Mitarbeiter ist oder sie ein Auffrischungskurs benötigen, es gibt immer Verbesserungen, die vorgenommen werden können.

Jeder Kunde sollte sich so fühlen, als ob sein Geschäft für Ihr Unternehmen wichtig ist. Betonen Sie gegenüber Ihren Agenten, dass jede Beschwerde schnell, höflich und proaktiv bearbeitet werden sollte. Aus Kundenperspektive macht es einfach, den Kundenservice über verschiedene Kanäle zu kontaktieren (z. B. Telefon, E-Mail, Chat und SoMe) und Nachrichten außerhalb von Geschäftszeiten zu hinterlassen. Falls angemessen für Ihr Geschäft, könnten Sie auch Self-Service-Support-Tools bereitstellen.

3. Preisgestaltung und nicht erfüllter Wert

Mehr als die Hälfte der Verbraucher sagen, dass sie für einen besseren Service und bessere Funktionen mehr bezahlen würden. Macht Ihr Produkt das, was es versprochen hat? Wenn Kunden sehen, dass sie die versprochenen Ergebnisse mit Ihrem Produkt erreichen, werden sie seinen Wert sehen und gerne dafür bezahlen.

Wenn Ihr Produkt als Premium-Lösung ohne Premium-Funktionen positioniert wird, könnten Kunden zu einem günstigeren Konkurrenten mit einem ähnlichen Produkt wechseln. Andererseits, wenn Kunden Ihr Produkt als zu günstig im Verhältnis zu seinem versprochenen Wert empfinden, könnten sie nicht sein Fähigkeit vertrauen, ihre Anforderungen zu erfüllen.

So verhindern Sie Kundenabwanderung durch Preisgestaltung und Wertversprechen

Dies geht auf die Verwendung der richtigen Kommunikation und den Abschluss richtige Geschäfte zurück. Bei der Qualifizierung Ihrer Leads sollte Ihr Verkaufsteam genau untersuchen, was der Kunde braucht – finden Sie heraus, welche Produktfunktionen verfügbar sind, um ihre Anforderungen zu erfüllen, und ob Ihr Unternehmen eine geeignete Lösung für sie ist. Es ist wichtig, dass der Wert, den der Kunde erwartet, innerhalb einer angemessenen Zeit erbracht wird.

Wenn es um Preisgestaltung geht, bedenken Sie, dass Trends, Wirtschaft, Marktlandschaft und die Anforderungen der Kunden sich im Laufe der Zeit ändern werden. Diese Faktoren könnten die Zahlungsbereitschaft Ihrer Kunden für das, was Sie verlangen, beeinflussen, daher ist es wichtig, Ihre Preispolitik im Auge zu behalten und zu identifizieren, wie sie Ihre Abwanderungsrate beeinflusst.

4. Schwierige Benutzer erlebnis

Wie ein Kunde den Wert Ihres Angebots empfängt, hängt stark von seinem Benutzererlebnis ab – gab es einen Nutzen für ihn und erreichte er sein gewünschtes Ergebnis? Sie werden feststellen, wie jeder dieser Gründe, warum Kunden abwandern, sehr wahrscheinlich mit einem anderen zusammenhängt – in diesem Fall kann das Erlebnis eines Kunden durch schlechten Kundenservice und Wert beeinflusst werden. Kundenabwanderung ist sehr wahrscheinlich, wenn ein Kunde den Eindruck hat, dass ein Schlüsselmerkmal Ihres Produkts oder Dienstes nicht effektiv für ihn zu funktionieren scheint.

Wie man das verhindert?

Überwachen Sie das Kundenerlebnis (CX) visuell auf Dashboards! Wenn Sie überlegen, wie Sie die Kundenbindung verbessern können, sind Kundenservice-Dashboards ein wesentliches Instrument, da sie eine eingehende Analyse der Kundenzufriedenheit und der Kundenserviceniveaus Ihrer Agenten während des gesamten Kundenlebenszyklus bieten.

Möchten Sie mehr über CX-Dashboards erfahren? Zunächst erfahren Sie, wie Sie Kundenerfahr-Dashboards erstellen und verwenden, um Ihre Kundenretentionsstrategien zu unterstützen und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Ein Bonus beim Visualisieren Ihres Kundenverhaltens und Ihrer Zufriedenheit auf einem Daten-Dashboard ist, dass Sie die Brücke zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice schließen können. Ein umfassender Überblick über die Kundenreise hilft zu identifizieren, wo die Diskontinuität aufgetreten ist – als Lead, Interessent oder Kunde. Sie können dann korrigieren, was Sie tun, um einen Kunden zu gewinnen, zu konvertieren oder zu halten, und letztendlich die Kundenabwanderungsraten zu reduzieren.

Zur zusätzlichen Kundenbindungs-Versicherung stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Ihr Produkt und dessen Verwendung verstehen. Helfen Sie ihnen, die wichtigsten Produktfunktionen für ihre Anforderungen zu verstehen, und stellen Sie sicher, dass sie wissen, wo sie diese finden und wie sie sie verwenden.

Das Angebot einfacher, aber umfassender Self-Help-Artikel ist eine großartige Möglichkeit, Kunden durch die Produkteinrichtung zu führen. Wenn Sie die Ressourcen haben, sind dedizierte Kundenerfolgsmitarbeiter vielleicht der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden auf dem richtigen Weg sind und Ihr Angebot genießen. Die Unterstützung Ihrer Kunden ist ebenso wichtig wie die Akquisition dieser.

5. Zahlung abgelehnt

Wir haben Ihnen gerade vier häufige Gründe für freiwillige Kundenabwanderung gegeben, also enden wir mit dem häufigsten Grund für unfreiwillige Kundenabwanderung – abgelehnte Zahlungen. Es gibt verschiedene Gründe, warum Zahlungen abgelehnt werden. Der häufigste ist eine abgelaufene Kreditkarte, dies kann aber auch durch Zahlungsprozessor-Probleme oder falsche Betrugserkennung verursacht werden.

So verhindern Sie Kundenabwanderung durch die Behebung von Zahlungsproblemen

Die Minderung unfreiwilliger Kundenabwanderung kann so einfach sein wie das Senden von Erinnerungen. Wenn Sie ein Softwareprodukt anbieten, erwägen Sie, Zahlungserinnerungen im Produkt einzubetten. Andernfalls kann eine Serie von E-Mails oder zeitgesteuerten Sofortbenachrichtigungen ziemlich wirksam sein.

Um Ihr E-Mail-Marketing zu optimieren - Serie von E-Mails, befolgen Sie diese Schritte. Glücklicherweise zahlen Ihre Kunden gerne für ein großartiges Produkt, das seine Versprechungen einhält – auch wenn sie eine kleine Erinnerung brauchen.

5 Wege, um einen Kunden zu erkennen, der bereit ist abzuwandern (und wie man ihn behält!)

Einige Experten schätzen, dass es bis zu 25 % mehr kostet, einen neuen Kunden zu akquirieren als einen bestehenden Kunden davon abzuhalten, abzuwandern! Die Analyse des Verhaltens Ihrer bestehenden Kunden ist der perfekte Ausgangspunkt, wenn Sie überlegen, wie Sie die Kundenbindung verbessern können – es hilft dabei, Warnsignale zu identifizieren, die auf Kunden hindeuten, die kurz davor sind zu gehen.

Während dieser reaktive Ansatz es Ihnen ermöglicht, schnell zu handeln, um Ihre bestehende Kundschaft zu retten und Ihre Abwanderungsrate unter Kontrolle zu halten, möchten Sie diese Warnsignale nutzen, um sicherzustellen, dass zukünftige Kundenretentionsstrategien von reaktiv zu proaktiv übergehen.

1. Schauen Sie sich Ihre Support-Ticket-Daten an

Ihre Support-Tickets können Ihnen viel über die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt erzählen. Kunden mit einer hohen Anzahl von Support-Tickets sind wahrscheinlich unzufrieden oder haben Probleme mit Ihrem Produkt. Wenn Sie keine Schadenskontrolle betreiben, riskieren Sie, diese Kunden zu verlieren und Ihr Geschäft für schlechten Mund-zu-Mund-Propaganda zu öffnen.

Die Verfolgung von Kunden, die ungelöste Probleme haben oder eine hohe Anzahl von Support-Tickets haben, könnte ausreichen, um sie auf den richtigen Weg zu bringen und sie davon zu überzeugen, dass Sie Ihr Geschäft schätzen.

2. Schauen Sie sich Ihre Online-Kundeneinbindung an

Viele Unternehmen kümmern sich nicht um die Überwachung dieser Kanäle, was eine Goldgrube an Informationen in Form von Kommentaren, Fragen, Bewertungen und Feedback sein kann.

Social Listening ist genauso wichtig wie Ihre Einzelgespräche. Kunden sind möglicherweise nicht so bereitwillig, ihre Unzufriedenheit direkt auszudrücken, wenn ihnen nicht häufig Gelegenheit dazu gegeben wird – beispielsweise, wenn Sie nicht in der Lage sind, regelmäßige Treffen mit ihnen zu vereinbaren.

Dies bedeutet auch, dass Sie Ihre Bewertungen auf G2 und Capterra im Auge behalten. Wenn Ihr Unternehmen eine Social-Media-Präsenz hat, stellen Sie sicher, dass jemand in Ihrer Organisation Ihre Plattformen überwacht, beispielsweise YouTube-Kommentare verwaltet, und sich mit Ihren Kunden austauscht.

3. Sie erhalten einen schlechten Net Promoter Score (NPS)

Dachten Sie wirklich, dass Sie diesen ganzen Artikel durchgehen würden, ohne die altbekannte Kundenloyalitätsmetrik zu erwähnen? NPS ist zweifellos der einfachste Weg, um die Zufriedenheit Ihres Kunden zu bestimmen. Es ist ein klarer Kundenerfolgsmesslöser, der Kunden fragt: „Wie wahrscheinlich würden Sie dieses Unternehmen, dieses Produkt oder diesen Service, Vertreter oder diese Erfahrung Ihren Freunden, Ihrer Familie oder Ihren Kollegen empfehlen?"

Machen Sie es einfach für Ihre Kunden, eine NPS-Bewertung abzugeben, um Ihre Kunden zu ermutigen, Feedback zu geben – egal ob sie am Rande der Abwanderung sind oder nicht. Auf diese Weise haben Sie ein unkompliziertes Maß für die Kundenzufriedenheit, das direkt an Ihre Organisation kommuniziert wird. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie kontrollieren können. Kontaktieren Sie diejenigen, die Ihnen eine niedrige Bewertung gegeben haben, um herauszufinden, welche Änderungen Sie vornehmen können – und handeln Sie entsprechend.

4. Sie wechseln Produkte oder bitten um Rabatt

Kunden, die versuchen zu überprüfen, ob Ihr Produkt die Kosten wert ist, könnten zu einem Ihrer weniger teuren Produkte wechseln oder um einen Rabatt bitten. An diesem Punkt schauen sie sich wahrscheinlich nach Alternativen um.

Das Beste, was Sie in dieser Situation tun können, ist, herauszufinden, warum Ihr Kunde um einen Rabatt bittet oder Produkte wechseln möchte. Dies ist eine ausgezeichnete Gelegenheit, den Wert und die Vorteile Ihres Produkts hervorzuheben. Es kann auch ein gutes Maß dafür sein, wie sich andere Kunden möglicherweise fühlen.

5. Ihre Nutzung oder Aktivität nimmt ab

Wenn die Nutzung oder Aktivität eines Kunden zu sinken beginnt, sind sie oft auf dem Weg hinaus. Aktivitätsmuster können Ihnen viel über das Engagement oder Disengagement-Niveau Ihres Kunden erzählen. Ebenso ist vielleicht der größte Hinweis darauf, dass Sie kurz davor sind, einen Kunden zu verlieren, wenn er beginnt, seine Käufe zu reduzieren, indem er weniger häufig bestellt oder Services kürzt.

Um diese Kunden davon abzuhalten, abzuwandern, legen Sie Warnsignalmetriken in Ihrem CRM-System fest, die Kunden identifizieren, deren Aktivität unter einen Schwellenwert gefallen ist. Kontaktieren Sie sie dann und versuchen Sie, sie zu re-engagieren – senden Sie ihnen personalisierte E-Mails, Pop-ups und Ressourcen.

Die Benachrichtigung von Kunden über neue Funktionen kann genau die Art der Verjüngung sein, die sie brauchen, um sich wieder mit Ihrem Produkt oder Ihren Diensten zu beschäftigen. Bestimmen Sie, ob das Angebot eines Anreizes eine langfristig gegenseitig vorteilhafte Beziehung generiert würde – aber ein Geldrabatt sollte Ihr letzter Ausweg sein.

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