Den Ultimata Telekomprestandaguide

Den Ultimata Telekomprestandaguide

Telekom är en av de mest konkurrensutsatta branscherna i världen – och den har också några av de högsta omsättningsgraden. Med oddsen emot sig måste telekomföretag som förväntar sig att blomstra i framtiden hålla ett nära öga på hur deras försäljnings- och kundserviceteam presterar.

Ett av de mest effektiva sätten för telekomföretag att driva prestanda är att spåra nyckeltal (KPI:er) på en telekom KPI-dashboard. Denna artikel går igenom flera av de mest kritiska aspekterna av att hålla koll på dina telekomprestandadata. Vi identifierar de viktigaste telekomnyckeltalen för ditt företag, föreslår fem KPI:er att spåra och beskriver fem pågående telekomdatatrender som är tillämpliga både nu och i framtiden. Låt oss dyka in!

Hur man Identifierar de Viktigaste KPI:erna för Din Telekom KPI Dashboard

Huvudsyftet med att spåra KPI:er är att bli mer datadriven i hur du bedriver verksamhet. Detta kräver att man ser på sitt företag utifrån – med andra ord, att se ditt företag genom dina kunders ögon.

När du har identifierat de mest relevanta telekomnyckeltalen för ditt företag kan du ställa in din telekom KPI-dashboard.

Dessa två frågor är en utmärkt utgångspunkt för att skapa din KPI-strategi:

1. Vad gillar kunderna minst med ditt företag?

En djupdykning i ditt CRM och online-recensioner bör avslöja vanliga missnöjespunkter bland dina kunder. Telekomkunder är ofta frustrerade över saker som serviceavbrott, fakturerings- och kontraktsproblem, långa väntetider för kundservice eller serviceanrop, och värde för pengarna. När du vet vad som gör att dina kunder känner sig missnöjda kan du ställa in telekomnyckeltal för att förbättra.

2. Vad gillar kunderna mest med ditt företag?

Även om kunder är mer benägna att kontakta kundservice eller lämna en recension när de är missnöjda, bör du också kunna få insikter från online-recensioner och ditt CRM om vad du gör bra. Kanske har din kundservice en hög nöjdhetsgrad, du löser snabbt serviceavbrott – eller din tjänst går sällan ner. Att veta vad du gör bra kan hjälpa dig att sätta benchmark och ställa in KPI:er för att säkerställa att du upprätthåller dessa benchmark som din miniminivå av service.

5 Exempel på Telekom KPI:er

Om du inte har tid eller resurser att investera i KPI-telekomdefinitionen som beskrivs ovan, är dessa fem telekomnyckeltal en utmärkt utgångspunkt.

1. Net Promoter Score (NPS)

Vi börjar vår lista över telekomnyckeltal med NPS, som mäter ditt företags kundlojalitet baserat på en fråga: “På en skala från 1–10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?”

Kunder faller vanligtvis in i tre grupper:

• 0–6: Detraktorer, som är missnöjda med ditt företag och som sannolikt kommer att dela sina negativa erfarenheter online och genom mun-till-mun.
• 7–8: Passiva, som är osannolika att säga något positivt eller negativt om sina erfarenheter med ditt företag.
• 9–10: Promotorer, som är extremt nöjda med ditt företag och som sannolikt kommer att dela sina positiva erfarenheter online och genom mun-till-mun.

För att beräkna ditt företags NPS, subtrahera den totala procentandelen av detraktorer från den totala procentandelen av promotorer.

Även om du kanske är bekant med allmänna NPS-benchmarkar, är det viktigt att notera att NPS-poäng tenderar att vara lägre för telekom jämfört med andra branscher.

Här är några NPS-benchmarkar för telekomindustrin:

• -10–0: Genomsnitt
• Över 10: Stark
• Över 30: Extremt Stark

Istället för en ursäkt för att rättfärdiga en låg NPS, bör ambitiösa företag se detta som en möjlighet att överträffa sina konkurrenter. Även en liten ökning av NPS kan leda till mun-till-mun-referenser som verkligen kan driva försäljningsökning – och kanske till och med vinna tillbaka några av ditt företags tidigare detraktorer!

2. Genomsnittlig Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Liksom NPS mäts CSAT baserat på en fråga: “På en skala från 1–10, hur nöjd var du med vår service?” Genomsnittliga positiva kundserviceratingar varierar beroende på kanal, men här är några benchmark-riktlinjer. Om vissa kanaler konsekvent har en låg poäng kan en undersökning hjälpa dig att komma till botten med varför det är så.

Särskilt inom telekom kan kundservice göra eller bryta kundlojalitet. Överlag säger 50% av kunderna att de skulle ta sin verksamhet någon annanstans efter en dålig kundserviceupplevelse, vilket pekar på dålig kundservice som en av de främsta anledningarna till att de skulle byta företag. Om du är seriös med att erbjuda kundservice i världsklass för att förbättra lojaliteten, läs denna artikel för att upptäcka de 15 kundservice KPI:er du behöver spåra för att ge den bästa servicen till lägsta kostnad.

3. Omsättningsgrad

I den hyperkonkurrensutsatta telekombranschen är långsiktig framgång i stor utsträckning baserad på företagets förmåga att behålla kunder. Vissa experter uppskattar att kostnaden för att skaffa en ny kund är sex till sju gånger högre än att behålla en befintlig kund.

Uppskattningar tyder också på att en ökning av kundlojaliteten med bara 5% kan öka lönsamheten med upp till 75% eftersom uppsäljningar och förnyelser bidrar med 75–90% av de flesta företags intäkter jämfört med bara 5–30% från de ursprungliga försäljningarna. Med detta i åtanke är det avgörande att förstå ditt företags omsättningsgrad.

Använd denna formel för att beräkna ditt företags omsättningsgrad:

Antal kunder som förlorades under en specifik tidsram ÷ Antal kunder i början av samma tidsram = Omsättningsgrad

En årlig omsättningsgrad på 5–7% är att förvänta, men allt som överstiger det bör utlösa en närmare granskning av varför kunder lämnar. Kolla in denna artikel för 5 viktiga KPI:er för kontohanterare.

4. Ny Företagsintäkt

Även om befintliga kunder är den främsta källan till intäkter för telekomföretag, kan du inte generera återkommande intäkter utan att rekrytera nya kunder. Detta telekomnyckeltal spårar hur mycket inkomst ditt företag genererar från förstaköpare. För maximal insikt, spåra denna KPI månatligen mot en målsatt procentandel (t.ex. 35% av intäkterna bör komma från förstaköpare).

5. Återkommande Företagsintäkt

Ett annat viktigt telekomnyckeltal, detta spårar hur mycket av ditt företags intäkter som kommer från dess nuvarande kundbas. Inom telekom inkluderar denna mätning ofta återkommande prenumerationsintäkter samt intäkter från korsförsäljningar och uppsäljningar.

Denna viktiga KPI kan hjälpa dig att identifiera dina högsta intäktsprodukter, så att du vet vilka erbjudanden du ska uppgradera eller expandera i framtiden. Liksom den föregående KPI:n är denna också bäst att spåra månatligen mot en målsatt procentandel (t.ex. 65% av intäkterna bör komma från befintliga kunder).

Kolla in dessa 21 försäljnings KPI:er för att lägga till ännu fler intäktsdrivande insikter till din telekom KPI-dashboard!

5 Pågående Trender inom Telekomindustrin

Även innan den nuvarande ekonomiska nedgången tog fart var telekom en av de mest konkurrensutsatta branscherna i världen med en av de lägsta kundlojalitetsgraderna globalt. Experter säger att ekonomin förväntas försämras innan den förbättras, vilket gör det viktigare än någonsin för telekomföretag att hålla sig informerade om aktuella trender inom telekomindustrin.

Framtida telekomframgång kommer i stor utsträckning att bero på ett företags förmåga att leverera enastående service och värde för pengarna. Från detaljerad teknik till bättre kundlojalitet, dessa fem trender gör stora nyheter inom telekom och kommer att forma branschen 2026 – och framåt!

1. Stora Framsteg för 5G

Även om 5G har funnits i flera år har det ännu inte använts till sin fulla potential. Fram till nu har de flesta telekomföretag använt sina befintliga infrastrukturer och erbjudit 5G i kombination med 4G. En av de mest märkbara trenderna 2024 inom telekomindustrin kommer att börja se 5G erbjudas som en fristående tjänst.

Som ett resultat kommer konsumenter att fortsätta njuta av hastigheten av 5G och börja se lanseringen av nya appar och digitala tjänster som erbjuder större säkerhet och stabilitet än vad som tidigare var möjligt. För första gången kommer telekomföretag att börja tjäna pengar på 5G och börja återfå sina investeringar i denna teknik.

2. Molnberäkning Kommer att Nå Primetime

Molnberäkning är inget nytt, men de flesta telekomföretag förlitar sig fortfarande på privata datacenter för att vara värd för det mesta av sin IT-infrastruktur. Detta kommer att förändras i framtiden för telekom när företag migrerar viktig infrastruktur till molnet. Denna migration kommer att förbättra skalbarheten och hjälpa telekomföretag att svara mer effektivt på efterfrågefluktuationer.

Denna skalbarhet kommer också att möjliggöra för dessa företag att snabbt lansera nya tjänster på marknaden och bedöma efterfrågan innan de gör stora och oåterkalleliga infrastrukturinvesteringar i produkter som inte får fäste. Detta kommer att vara särskilt viktigt i samband med 5G när nya appar och digitala tjänster kommer in på marknaden mitt under en ekonomisk nedgång som kan påverka kundernas efterfrågan avsevärt. Dessutom står molnberäkning för att öka vinsterna genom att drastiskt sänka kostnaderna relaterade till datacenterpersonal och hårdvara på plats.

3. AI-Assisterad Kundservice

En häpnadsväckande 50% av kunderna säger att en dålig kundserviceupplevelse är tillräcklig för att få dem att byta leverantör. När telekomföretag kämpar för att särskilja sig i en trång och mycket konkurrensutsatt bransch, kommer en framväxande trend inom telekomindustrin att vara att erbjuda kundservice i världsklass.

Detta presenterar en stor möjlighet för framtida telekomleverantörer att använda AI-aktiverad prediktiv beteendeanalys för att automatisera CRM, förbättra personalisering, skärpa kundsegmentering och mer exakt identifiera kunder som är på väg att lämna.

4. Maskininlärning- och AI-Assisterad Nätverksdrift

Förutom att hjälpa telekomföretag att förbättra sin kundservice kommer AI-algoritmer att användas i kombination med maskininlärning för att hjälpa telekomföretag att erbjuda bättre service och prestanda.

Framtidsinriktade företag kommer att använda denna kraftfulla duo för att optimera sitt nätverkstrafik genom att förutsäga användningsmönster och anpassa och omkonfigurera nätverk för att svara på fluktuerande användningskrav.

Vissa företag kommer också att använda AI för att upptäcka och självåterställa nätverksproblem, och andra kommer att använda det för att stoppa bedräglig aktivitet i tid genom att upptäcka säkerhetsöverträdelser, såsom obehörig nätverksåtkomst eller tjänstetyveri via stulna lösenord och användarprofiler.

5. Ökade Cyberattacker och Dataintrång, vilket Leder till Bättre Cybersäkerhet

Cybersäkerhet har varit en viktig fråga inom branschen i flera år, och det kommer att fortsätta vara en av de dominerande trenderna inom telekomindustrin 2026. Vissa experter förutspår att vi bara har sett toppen av isberget när det gäller cyberattacker och dataintrång, och förväntar sig att spridningen av 5G kommer att inleda en ny era av säkerhetshot från hackare, företagsespionage och okunniga användare (t.ex. dålig lösenordshantering, fishing-länkar).

Telekomföretag är särskilt sårbara för cyberattacker på grund av den omfattning av känslig data som lagras på deras nätverk. För att skydda sina framtida rykten måste telekomföretag öka sina cybersäkerhetsinsatser.

Kunniga företag kommer att öka sin hotdetektion tillsammans med sina metoder för incidentrespons och förebyggande åtgärder, där många vänder sig till Blockchain som sin valda lösning. Företag som använder Blockchain kommer att förbättra säkerheten för sina operationer med tredje part samtidigt som de minskar kostnaderna och ökar intäkterna från nya tjänster som erbjuder toppmodern säkerhet.

Vad Är Telekom Dataanalys och Varför Är Det Viktigt?

Datainsamling och analys är kritiska komponenter för varje företags framgång. Inom telekom inkluderar några av de vanliga datapunkterna samtalsvolym, samtalslängd, nätverkstrafik, användarbeteende och mycket mer. Telekomanalys måste fungera som en grund för att skapa och implementera nya strategier som kommer att ha en långsiktig påverkan på branschens framtida framgång och skapa konkurrensfördelar för telekomföretag.

I denna bransch måste du följa en gyllene affärsregel: innovativa ständigt! Marknaden förändras ständigt, och du måste vara snabbare än andra om du vill forma branschen och fortsätta växa. Att fatta datadrivna beslut genom att använda dataanalys är nu avgörande för framtida telekomverksamhets framgång.

1. Kundbeteendeanalys

Kundbeteendeanalys är avgörande om du vill öka försäljningen och rekommendera mer skräddarsydda lösningar till dina kunder. Genom att analysera kundbeteende på rätt sätt kan ditt telekomföretag attrahera nya kunder och behålla dina befintliga.

För att få full nytta av telekomanalys måste du först spåra de lämpliga telekom KPI:erna. Tänk dock på att varje kund är unik, så det skulle vara fördelaktigt att dela upp dem i separata segment.

Segment kan kategoriseras efter ålder, kön, användningsnivå och andra unika krav. Om du förbereder telekomanalys kommer du att kunna göra förutsägelser om möjliga kundavhopp. De följande orsakerna kan variera: dålig nätverksprestanda, kundservice och bättre erbjudanden från konkurrenter.

När du samlar in rätt data kan du göra exakta förutsägelser om framtiden, vilket låter dig veta hur kundernas beteende sannolikt kommer att förändras.

2. Försäljningsökning

Telekomindustrin är mättad, så varje företag måste upptäcka nya strategier för att sticka ut. Personalisering är det mest populära värdet som erbjuds av alla företag.

Telekomdata kan ge användbara insikter om profilerna och preferenserna för varje kundsegment. Detta kommer att möjliggöra för dig att genomföra riktad marknadsföring, vilket exponentiellt kommer att öka dina konverteringsgrader och kundlojalitet. Ökad försäljningsvolym gör att du kan vara mer konkurrenskraftig på marknaden och ändra dina prissättningsstrategier.

3. Nätverksprestandaanalys

Effektivitet, hastighet och säkerhet är avgörande för kunder av telekomtjänster. Telekommunikationstjänster är en integrerad del av kundernas dagliga liv, och de förväntar sig att telekomoperatörer ska erbjuda snabb, pålitlig och högkvalitativ service.

Telekomanalysverktyg ger en översikt över statusen för deras nätverk. Du kan mäta kritiska telekommetrik som kan användas för att bedöma den övergripande prestandan, såsom nätverkslatens, paketförlust och MOS-poäng.

Genom att använda telekomanalysdata för att ta reda på hur väl nätverket fungerar som helhet kan ditt telekomföretag växa och förbättra sin nätverksuppsättning för att bättre betjäna sina kunder. Att snabbt svara på förändringar i marknadsefterfrågan kommer att öka ditt telekomföretags marknadspåverkan.

4. Bedrägeridetektion och Förebyggande

Teknik och kommunikationsutvärdering gör inte bara våra liv enklare, utan de medför också nya risker för telekomverksamheten. Även om bedrägerinivåerna minskar år efter år, har det fortfarande en skadlig inverkan på kunder och varumärkesimage.

Även med minskande bedrägerinivåer förlorar telekomindustrin för närvarande mellan $4 och $6.1 miljarder per år. Det är en mycket viktig risk som kan få ditt företag att förlora mycket pengar, så du bör tänka på alla sätt att skydda dig mot det.

Att korrekt använda analys inom telekom kan hjälpa till att minska risken för bedrägeri. Telekomanalys kan avslöja avvikelser som kan upptäcka ovanligt beteende. Även data som kan verka standard, såsom samtalsregister, enhetsdata, platsdata och samtalsregister kan alla användas för att identifiera bedrägligt beteende och därigenom minimera eventuella ekonomiska förluster.

5. Kostnadsoptimering

Driftskostnaderna för telekomindustrin är höga, inklusive olika dagliga operationer som att underhålla nätverk, utveckling av nya produkter, utgifter för personal och mycket mer.

Att inte övervaka kassaflödet kan leda till dålig ekonomisk förvaltning och beslutsfattande. Kanske behöver ditt telekomföretags verksamhet strömlinjeformas? Till exempel, du behöver ta hänsyn till att vissa tjänster eller varor kanske inte längre är efterfrågade.

Med telekomanalys kan du öka din produktivitet och effektivitet. Att kunna optimera dina kostnader kan gynna utvecklingen av innovationer. Detta kan förbättra din marknadsposition och utöka din kundbas.

Observera att ytterligare nedskärningar kan öka din vinst och förbättra resursförvaltningen, så om du fattar rätt beslut kan du öka din nettovinst avsevärt!

Bygg Din Ultimata Telekomprestanda Dashboard med Plecto

Q&A

Varför är en hög Omsättningsgrad särskilt farlig inom telekomindustrin?

Inom telekom är kundlojalitet den primära drivkraften för lönsamhet. Experter uppskattar att det kostar sex till sju gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Dessutom står befintliga kunder för 75–90% av intäkterna genom förnyelser och uppsäljningar. En hög omsättningsgrad – allt som är betydligt över branschstandarden på 5–7% – representerar inte bara en direkt förlust av återkommande intäkter utan tvingar också företaget in i en kostsam och svår cykel av konstant ny kundanskaffning bara för att upprätthålla sin nuvarande storlek.

Hur skiljer sig NPS (Net Promoter Score) benchmarking för telekom jämfört med andra branscher?

Även om en "bra" NPS generellt anses vara över 30 eller 50 i många sektorer, är NPS-poängen traditionellt lägre inom telekom på grund av vanliga branschfrustrationer som faktureringsproblem och serviceavbrott. Inom telekom anses en NPS på -10 till 0 vara genomsnittlig, medan allt över 10 är starkt. Men ambitiösa företag bör se detta låga branschgenomsnitt som en möjlighet; genom att uppnå en "stark" poäng (10+) kan en telekomleverantör avsevärt överträffa konkurrenterna och driva tillväxt genom mun-till-mun-referenser.

Hur bör ett telekomföretag använda två specifika intäkts-KPI:er på sin Plecto-dashboard?

En balanserad telekomdashboard bör spåra både Ny Företagsintäkt och Återkommande Företagsintäkt sida vid sida.

• Ny Företagsintäkt mäter inkomster från förstaköpare och spåras vanligtvis mot ett mål (t.ex. 35% av totala intäkter).
• Återkommande Företagsintäkt spårar inkomster från den befintliga kundbasen, inklusive prenumerationer och uppsäljningar (t.ex. mål på 65% av intäkterna).
  Att visualisera dessa på en Plecto-dashboard gör att ledningen kan se i realtid om de överreliar på nya försäljningar eller misslyckas med att kapitalisera på sina befintliga kundrelationer.