Den Stora Listan över KPI:er för Kundservice

20 Viktiga KPI:er för Kundservice

Vill du optimera dina CS samtalstider, datainsamling och medarbetarmotivation? Se inte längre. Nedan följer 20 av de mest kritiska KPI:erna för varje CS-team för att uppnå dessa mål. De är särskilt värdefulla när de följs på en live databas för att uppmuntra teamets transparens, ansvarstagande och beslutsfattande. Nog med prat – låt oss dyka in.

1. Genomsnittlig Samtalslängd

Kunder vill ha sina problem lösta snabbt och effektivt, och företag vill minimera kostnaderna. Att hålla den genomsnittliga samtalslängden på en låg nivå är en vinst för alla – kunderna kommer att imponeras av företagets effektivitet och representanter kommer att kunna betjäna fler kunder på kortare tid.

2. Genomsnittlig Väntetid

Hur länge en kund sitter i kö innan de pratar med en representant korrelerar direkt med deras nöjdhetsnivå med den service de får. Forskning visar att 60% av kunderna tycker att det är för länge att vänta i mer än en minut. Första intryck spelar roll, och därför är denna KPI först på vår lista.

3. Genomsnittlig Första Svarstid

Idag sker inte all kundservice över telefon. Kunder och företag interagerar via chatt, sociala medier, e-post, meddelandeappar och mer! Denna KPI kan ge dig en helhetsbild av hur snabbt ditt företag svarar på initiala ärenden över alla kanaler. Den genomsnittliga FRT är 12 timmar och 10 minuter, men 46% av konsumenterna säger att de förväntar sig ett svar inom mindre än fyra timmar och 12% förväntar sig ett svar inom 15 minuter.

Dessa siffror visar en stor klyfta mellan vad kunderna förväntar sig och vad de faktiskt får. Att strömlinjeforma processer kring denna KPI kan vara en snabb och enkel vinst. Det är dock viktigt att notera att automatiska svarare inte bör inkluderas när man beräknar denna KPI – den bör endast spåra svar som tillför värde för kunden.

Genomsnittlig Väntetid = (Total Väntetid / Totalt Antal Samtal) x 100

4. Första Kontaktlösning (FCR)

FCR är en av de bästa KPI:erna för callcenter att följa för att få en översikt över ditt teams noggrannhet och effektivitet. Den mäter procentandelen av samtal som dina agenter kan lösa vid ett enda kontakt utan att behöva följa upp – och utan att kunden behöver ringa tillbaka eftersom deras problem inte blev löst.

Med andra ord mäter FCR procentandelen av samtal som får ideala resultat. Hur snabbt problemet löstes och hur väl lösningen mötte kundens förväntningar är två av de viktigaste faktorerna för kundnöjdhet.

Om ditt callcenter löser de flesta förfrågningar vid en enda kontakt och till varje kunds belåtenhet, är det troligt att du får utmärkta betyg för service. Ett realistiskt FCR-mål ligger mellan 70 och 75%.

Första Kontaktlösningsgrad = (Antal Problem vid Första Kontakt / Totalt Antal Problem) x 100

5. Genomsnittlig Lösningstid

Inte varje problem kan lösas under den första kontakten, så detta är en viktig mätning för att bedöma hur effektivt mer komplexa fall löses. Denna KPI mäter hur lång tid det tar från kundens första kontakt angående problemet tills ärendet stängs.

Benchmarkar varierar beroende på bransch, men här är några allmänna riktlinjer:

• Bra: < 12 timmar
• Genomsnitt: 12–48 timmar
• Dålig: 48+ timmar

Genomsnittlig Tid till Lösning = (Total Lösningstid / Antal Ärenden)

Tänk på att det är okej att vissa fall tar längre tid än andra och att en snabb lösning inte nödvändigtvis indikerar en tillfredsställande lösning. Detta är en utmärkt KPI att korrelera med avdelningens genomsnittliga kundnöjdhetspoäng KPI (se nedan).

6. Genomsnittlig Kostnad per Lösning

Du är i affärer för att tjäna pengar, och medan enastående kundservice är viktigt, är det också viktigt att hålla kostnaderna på en låg nivå. Att följa den genomsnittliga kostnaden per ärende är ett av de mest effektiva sätten att optimera bemanningsnivåer och få kontroll över driftskostnaderna.

Om dina kostnader är skyhöga kan det vara värt att titta på självbetjäningsverktyg. 40% av kunderna som letar efter snabba svar på enkla frågor väljer självbetjäningsverktyg som sitt första alternativ. Kunskapsbaser som innehåller saker som felsökningstips, videotutorials och vanliga frågor kan förbättra kundservicen samtidigt som driftskostnaderna minskar.

7. Kostnad per Samtal (CPC)

Vår lista över KPI:er för callcenter skulle inte vara komplett utan en finansiell mätning. Företag är i affärer för att tjäna pengar, och medan enastående kundservice är viktigt, är det också viktigt att hålla kostnaderna nere.

Att följa den genomsnittliga kostnaden per samtal är ett av de mest effektiva sätten att optimera bemanningsnivåer och hålla ett öga på driftskostnaderna. Om din kostnad per samtal är högre än du skulle vilja, kan du överväga att titta på självbetjäningsverktyg.

I en avvikelse från kundservice i det förflutna är avgiftsfria nummer inte det automatiska första valet – särskilt för yngre kunder. Allt fler kunder som letar efter snabba svar på enkla frågor väljer självbetjäningsverktyg som sitt första alternativ.

Online kunskapsbaser som innehåller felsökningstips, videotutorials och vanliga frågor kan ge bättre bekvämlighet samtidigt som driftskostnaderna minskar. När du beräknar CPC kan du välja att endast inkludera direkta arbetskostnader eller även inkludera omkostnader som programvarulicenser, hårdvara och kontorskostnader för en mer komplett bild.

CPC = Totala Kostnader för Samtalshantering / Totalt Antal Hanterade Samtal

8. Genomsnittlig Hanteringstid (AHT)

AHT är en viktig mätning för att bedöma ditt callcenters effektivitet. Den mäter den genomsnittliga tiden det tar att hantera ett samtal från början till slut – inklusive navigering av telefonmenyer, väntetid, samtalstid och administrativt arbete efter samtalet. Kunder vill ha sina problem lösta snabbt, och företag vill minimera sina supportkostnader.

Att hålla AHT på en låg nivå kan vara en vinst för alla, eftersom kunderna kommer att uppskatta företagets effektiva service medan callcenterteamet betjänar det maximala antalet kunder på kortast möjliga tid. Det är dock viktigt att inte offra grundlighet för hastighet – att lägga för mycket vikt vid effektivitet kan slå tillbaka om kvaliteten på servicen lider.

Genomsnittlig Hanteringstid = (Total Samtalstid + Total Väntetid + Uppföljningstid) / Totalt Antal Samtal

9. Genomsnittlig Avbrottsfrekvens

Genomsnittlig avbrottsfrekvens spårar hur många som lägger på innan de pratar med någon. Det är en av de viktigaste KPI:erna för att spåra callcentrets prestation eftersom en hög avbrottsfrekvens kan peka på en rad problem inklusive frustrerande telefonmenyer och underbemanning, vilket leder till långa väntetider och frustrerade kunder.

Dagens tidsbegränsade kunder förväntar sig snabb och bekväm service, och de är benägna att lägga på om de är frustrerade över telefonmenyn eller känner att de har väntat för länge på att få prata med en agent. Detta är en KPI som du vill se så nära "noll" som möjligt.

Genomsnittlig Avbrottsfrekvens = (Antal Avbrutna Samtal / Totalt Antal Samtal) x 100

10. Eskaleringsfrekvens

Eskaleringsfrekvens mäter procentandelen av kunder vars ärende har eskalerats till en ny nivå. Detta kan vara till en chef eller övervakare, eller specialistteam.

Genom att följa denna kundservicemätning får du insikter om potentiella problem med din produkt/tjänst eller kundserviceteamet självt. En hög eskaleringsfrekvens kan indikera att något med din produkt/tjänst är oklart.

Om det ofta är fallet att kunder ofta begär mer detaljerad hjälp, kan det vara värt att hålla några extra utbildningssessioner för att få dina representanter att komma ikapp. Oavsett orsaken till eskaleringen är det troligt att det har en negativ inverkan på kundnöjdheten, så att lösa problem relaterade till detta är avgörande.

11. Återkommande Kontaktfrekvens

Även kallad Återkommande Samtalsfrekvens, denna mätning avser procentandelen av kunder som kontaktar kundservice flera gånger på grund av samma problem. Att behöva gå igenom samma problem flera gånger tar tid från dina agenters värdefulla tid och ökar kön för alla kunder.

En av de mest effektiva lösningarna på detta problem kan vara att skapa självbetjäningssupport där vanliga frågor besvaras och förklaras. Genom att göra det sparar du tid för både dig och dina kunder.

Andra lösningar inkluderar att implementera ett sista-agent routing system. Det innebär att du omdirigerar din kund till den senaste personen de pratade med, eftersom de är mer bekanta med kundens specifika problem.

Att matcha kunden med en mer erfaren eller specialiserad kundservice-representant kan också minska tiden och öka effektiviteten. För att ta itu med kärnan i problemet är det värt att regelbundet utbilda alla dina representanter om sätt att lösa problem och om nya processer.

12. Samtal Besvarade Över Tid

Detta är en viktig individuell kundservicemätning eftersom den kan hjälpa till att jämföra prestation mellan representanter för att hjälpa till att identifiera vem som kan dra nytta av ytterligare utbildning – eller vem som kan ha några tips som kan gynna hela avdelningen.

13. Volym per Kanal

COVID förändrade permanent kundservicelandskapet. Nu säger 67% av konsumenterna att de regelbundet använder tre eller fler kanaler för att engagera sig med ett enda företag. Att förstå hur dina kunder kontaktar ditt företag kan hjälpa till att driva bemanningsbeslut för att säkerställa adekvat täckning där de flesta kunder initierar supportförfrågningar. Det kan också hjälpa dig att undvika fällan att avbemanna kanaler baserat på intuition, vilket kan resultera i dåliga lösningstider och låga nöjdhetspoäng.

14. Agentutnyttjande

Med agentutnyttjande-mätningen kan du övervaka hur mycket tid dina kundservice-representanter spenderar på individuella kunders förfrågningar. Kort sagt, det är förhållandet mellan representanternas produktivitet och deras tidskapacitet.

Agentutnyttjande är en mätning som du behöver hålla i konstant balans. Det påverkar dina kostnader, och genom att upprätthålla en hög agentutnyttjandegrad kan du minska kostnaden per ärende.

Men som sagt, du behöver hålla en hälsosam balans. Att ha en extremt hög agentutnyttjandegrad kommer att leda till utbrändhet hos medarbetarna och omotiverade anställda. Detta kommer sannolikt att öka personalomsättningen, vilket resulterar i ännu högre kostnader för att täcka.

15. Genomsnittlig Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Inga av de andra KPI:erna för callcenter spelar roll om de flesta av dina kunder är missnöjda. CSAT mäter hur väl din service mötte kundens förväntningar. Det mäts baserat på en fråga: På en skala från 1–5, hur nöjd var du med vår service idag?

Detta är formeln för att beräkna CSAT:

CSAT Poäng = (Antal Positiva Betyg / Totalt Antal Svar) x 100

Här är några aktuella branschstandarder för CSAT för telefonstöd:

• Hög: 95%
• Genomsnitt: 87%
• Låg: 76%

16. Genomsnittlig Kundinsatspoäng (CES)

Denna kundservicemätning baseras på en enkät med en fråga som ställer något i stil med: På en skala från 1–7, hur lätt var det att få ditt problem löst? En genomsnittlig bedömning på 5+ innebär att ditt företags kundservice uppfattas som ganska hjälpsam och lätt att kontakta. Lägre poäng kan behöva lite uppmärksamhet.

Med 50% av kunderna som säger att de skulle ta sin verksamhet någon annanstans efter en dålig kundserviceupplevelse, kan denna mätning visa sig vara avgörande för kundlojalitet.

17. Nettopromotorpoäng (NPS)

Innan vi går in på detaljerna kring KPI:er för callcenter, låt oss prata om NPS, som är en viktig motpart till CSAT. NPS går ett steg djupare än CSAT och mäter kundlojalitet baserat på hur sannolikt det är att kunden rekommenderar ett företag eller en produkt till andra. Precis som CSAT mäts NPS baserat på en fråga: På en skala från 1–10, hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän?

Generellt faller kunder in i tre grupper:

• Kritiker: 0–6
• Passiva: 7–8
• Promotorer: 9–10

Detta är formeln för att beräkna NPS:

Nettopromotorpoäng = Total Procentandel av Promotorer – Total Procentandel av Kritiker

18. Kundretentionsfrekvens (CRR)

Att erbjuda enastående kundservice är ett av de enklaste sätten att behålla kunder, medan att erbjuda medioker service är ett av de snabbaste sätten att förlora dem. Det är därför denna kundservicemätning avslutar vår lista. En hög CRR indikerar att du erbjuder rätt nivå av service och bör skörda frukterna av högre kundlivsvärden och ökade vinster.

19. Personalomsättningsfrekvens (ETR)

Kundservicepersonal är lika viktiga som de kunder de betjänar, så vi skulle vara försumliga om vi inte nämner detta på vår lista över de viktigaste KPI:erna inom kundservice! Detta är en bransch med notorisk hög personalomsättning och kostnaden för rekrytering, utbildning och introduktion av nya anställda kan vara överväldigande – särskilt i stora team. Att hålla ett öga på denna mätning hjälper till att identifiera negativa trender så att du kan ta en närmare titt på vad som driver avhoppen och göra nödvändiga justeringar.

20. Servicenivå

Den andra av våra exempel på KPI:er för callcenter är avgörande för att bedöma om callcentret uppfyller kundernas förväntningar på snabb service. Servicenivå spårar procentandelen av samtal som besvaras inom en angiven tidsram, vilket ofta mäts i sekunder.

Ett vanligt mål för servicenivå är "80/20", vilket avser att besvara 80 procent av samtalen på under tjugo sekunder. Hur länge en kund sitter i kö innan de pratar med en agent har visat sig direkt påverka deras nöjdhetsnivå med den service de får.

Forskning visar att 60% av kunderna tycker att det är för länge att vänta i mer än en minut. En hög servicenivå indikerar att callcentret är tillräckligt bemannat med rätt kompetenser, även om denna mätning bör bedömas inom ramen för nöjdhetsbaserade mätningar som CSAT och NPS.

Antal Samtal = (Besvarade Inom Servicenivåtröskeln / Antal Erbjudna Samtal) x 100

Bygg Ditt Bästa CS Dashboard med Plecto

Kan du inte få nog av dessa 20 KPI:er för CS?

Den goda nyheten: Du kan följa dessa – och många fler – på Plectos Real-Time och Dynamiska Dashboards.

Revolutionera hur ditt team gör kundsupport. Registrera dig för en gratis provperiod eller demo idag!