Jysk Fynske Medier Motiverar Telemarketingteam med Plecto Dashboards

Utmaningen

Jysk Fynske Medier behövde ett sätt att göra prestationsdata tillgänglig och lättillgänglig för alla sina anställda, i slutändan för att optimera tiden och företagets resultat.

Joachim Ankerstjerne, Dataanalytiker på Jysk Fynske Medier (JFM), beskriver hur hans tidigare roll som försäljningschef för B2C telemarketing på företaget innebar att han hade insikten—och möjligheten—att göra betydande förändringar i datavisibilitet och tillgänglighet för alla företagets anställda. "Vi ville få livevisualisering av prestationer inom telemarketing, baserat på personen, baserat på teamet, baserat på segmentet och på kampanjerna," säger han.

Lösningen

Lösningen var att investera i ett datavisualiseringsverktyg—Plecto. Det var en investering som har lönat sig, säger Joachim, som beskriver hur Plecto har blivit JFM:s dagliga verktyg som används främst för datavisualisering så att medarbetarna kan “se sin prestation, och se var de kanske behöver hjälp.”

Jysk Fynske Medier använder sina 191 real-tids datavisualiseringsdashboards och 27 bildspel för att göra individuell, team- och företagsprestation tillgänglig, synlig och handlingsbar i realtid. Med detta i åtanke finns det ett särskilt fokus på att spåra och visualisera KPI:er som är viktiga för att uppnå JFM:s affärsmål och motivera sina försäljnings och kundservice agenter att utmärka sig i sina dagliga arbetsuppgifter.

"Vi har till och med gjort personliga Plecto dashboards för varje agent så att de kan titta på sin egen," säger Joachim. "De tittar bara på Plecto. Det är deras hela värld."

“Vi har gjort personliga Plecto dashboards för varje agent, så de kan titta på sin egen. De tittar bara på Plecto. Det är deras hela värld.”

På JFM har varje spårad anställd sin egen personliga dashboard. Det finns också individuella dashboards för teamledare, och teamdashboards också: för försäljningsteam på olika platser, övervakningsteam och coachteam.

Dessa dashboards används väl. “De är inte bara skapade, och sedan använder vi dem inte," säger Joachim. Varje dashboard används aktivt på alla ledningsnivåer för att vägleda coaching, spåra effektivitet och optimera affärsprestanda.

Notifikationer och Prestationer för Motivation

JFM fann också en lösning för att hålla avtagande motivation borta samtidigt som man upprätthöll samordning mellan försäljnings- och kundserviceteam: gamifieringsverktyg, såsom omedelbara notifikationer och prestations märken.

Att fira små vinster, med notifikationer skickade till hela teamet i realtid, är ofta precis vad försäljningsrepresentanter och kundserviceagenter behöver för att hålla sig motiverade och engagerade i sitt arbete. På samma sätt använder JFM prestationsmärken för att visualisera och fira anställdas prestationer på ett roligt sätt, och visa dem på teamdashboards för alla att se.

Anpassade Formler för Ökad Intäkt

Att optimera prestationer beror på att identifiera den rätta informationen, för att komma till “de verkligt viktiga sakerna," som Joachim uttrycker det. Försäljning är inte en enstorlek-passar-alla verksamhet, och det är inte heller KPI:er.

Så vad var viktigt för JFM? Att optimera effektiviteten i samtalstiden, och i slutändan förbättra agenternas prestation för att öka intäkterna.

Joachim själv kunde bygga anpassade formler som passar dessa mål. Två av de mest betydelsefulla är en tidsindex KPI och ett prestationsindex, båda konstruerade genom att extrahera och kombinera mätvärden från en mängd datorsystem och källor. Här är bara några av de andra KPI:er JFM har spårat med Plecto:

• Hit Rate
• Intäkter
• Rabatter
• Behörigheter
• Datafelssamtal
• Försäljning eller Postorder
• Tidsindex
• Prestationsindex

Resultaten

Jysk Fynske Medier satte ut för att ge bättre synlighet av prestationsdata, särskilt för sina försäljnings telemarketing och utgående kundserviceteam. Och de lyckades, ännu mer än de hade förväntat sig, med hjälp av Plecto.

Samordnade Team och Affärsmål

Med hjälp av Plectos datamanagement och visualiseringskapabiliteter har JFM kunnat “koppla samman, benchmarka och jämföra team” oavsett avdelning, ledningsnivå, plats, arbetstider, variabla valutor, kostnader eller mål. Detta innebar att det var lättare att jämföra prestationer och samordna morgon- och eftermiddagstelemarketingteamsskift.

“Med denna datavisualisering får du en medvetenhet genom hela organisationen att vi faktiskt springer mot samma mål, vilket skulle vara omöjligt utan Plecto.”

Med försäljningsteam i Malaga (Spanien) och Odense (Danmark) var det viktigt att ta hänsyn till andra faktorer som förväntad försäljning, antalet leads som användes för att göra en försäljning, antalet samtal som gjordes och tids effektivitet när man bestämde prestationsresultat, istället för att bara fokusera på antalet försäljningar som gjordes av varje team. På detta sätt kunde JFM visa en korrekt representation av prestationsdata över sina kontorsplatser.

Mer Motiverade Agenter

Ledningen på JFM håller sina frontlinjemedarbetare motiverade genom att visualisera data som visar resultaten av deras dagliga insatser. "Det är mycket lättare att se deras lön och andra motiverande mätvärden, som att nå 100 på prestationsindexet på sina egna personliga dashboards," säger Joachim. Denna synlighet är särskilt motiverande för intrinsiskt drivna personer.

Notifikationer och prestationer var den ideala lösningen för mer extrinsiskt drivna JFM-anställda, motiverade av tävling, beröm och erkännande. Att erkänna milstolpar och fira kollegors framgångar hjälper till att hålla alla samordnade och motiverade mot att uppnå samma mål.

Förbättrad Teamprestation

Före Plecto hade alla i försäljningsavdelningen en hit rate i åtanke som de trodde att de borde uppnå. Istället för att förlita sig på dessa "magkänslor," gav JFM:s individuella och teamdashboards konkreta mål som kunde jämföra och benchmarka prestation.

Joachim noterar att realtidsdatatillbakemeldningar har varit avgörande för golvchefer, som kan fatta omedelbara och informerade beslut eller kurskorrigeringar där utmaningar uppstår, vilket förhindrar att någon försäljningsnedgång blir mer allvarlig. “Om golvchefer ser en försäljningsagent på golvet som inte presterar, behöver de göra en förändring just nu—inte imorgon, inte om tre dagar, just nu. Och det är därför live data är så viktigt,” särskilt där försäljningar initieras, säger Joachim.

“Plecto är ett verktyg som kan hjälpa till att förbättra prestation—inte bara hur många försäljningar, utan hur effektivt gör vi en försäljning. Det är lätt att förstå, det är lättillgängligt, och du får det live.”

Med över 591 anpassade formler och 10 datakällor i bruk, skräddarsyr JFM sin dataspårning och visualisering för att öka prestationen på de KPI:er som betyder mest.

"Möjligheten att koda dina egna formler är verkligen viktig för oss," säger Joachim. "Det finns så många saker som om jag inte hade Plecto, skulle jag inte ens ha tänkt på för att du behöver ett verktyg för att få denna visualisering. Ibland behöver du datan för att se vad du kan göra med den. Ju mer du lägger in, desto mer inser du att du kan göra. Vi gjorde några formler som jag inte kunde se våra team leva utan idag."

Mer Engagerad Coaching

Med Plecto kunde JFM få exakta och handlingsbara insikter som informerade 1:1:or och coachningssessioner. Tidsindex, hit rate, prestationsindex, behörigheter, rabatter och försäljningsintäktsdata är bara användbara om de återbesöks och analyseras.

Detta är exakt vad JFM gör. Individuella medarbetardashboards används för att jämföra den föregående periodens prestation och utveckling under den aktuella perioden. "Den personliga Plecto dashboarden är kärnan i våra 1:1-sessioner med våra agenter," säger Joachim.

En sådan dashboard visar att 40% av invändningarna under kategorin "Ingen anledning" (Afvist uden årsag) indikerar att vissa prestationsjusteringar behöver göras för att bättre kommunicera med och förstå kunder. Eftersom 24% av kunderna inte köpte för att produkten var “för dyr" (for dyrt), kunde JFM också ge lösningar som att erbjuda olika betalningssystem, eller skräddarsy produkten för att erbjuda mer värde.

Ännu viktigare är dock att försäljningscoaching för denna specifika anställd sedan fokuserade på att hantera specifika återkommande invändningar—något som det framhävda cirkeldiagrammet direkt spårar och återspeglar.

Överträffa med Plecto, Idag.

Vill du samordna dina team, ge dina anställda möjlighet att utöva självansvar, och anpassa din coaching som Jysk Fynske Medier?

Boka en personlig demo, och börja öka effektiviteten hos dina försäljnings- och CS-team idag.

Här är dina snabblänkar till resurserna i Jysk Fynske Mediers vinnande formel:

• Plecto för Försäljningsteam
• Dashboards för Prenumerationsföretag

*Ansvarsfriskrivning: Vi är engagerade i dataskydd. Alla dashboardbilder i detta blogginlägg har tillhandahållits av vår kund Jysk Fynske Medier. Namn och identifieringsfoton har suddats ut för säkerhet. Plecto får inte komma åt kunddashboards utan skriftligt samtycke.