5 Kundtjänst Dashboards Som Varje Kundframgångsteam Behöver

5 Typer av Dashboards för CS Teamets Framgång

Nyligen delade vi de 15 viktigaste kundtjänst KPI:erna. Nästa steg mot en mer datadriven strategi för kundtjänst är att visualisera dessa KPI:er på en kundtjänst dashboard.

Att organisera, analysera och dela data på en kundtjänst KPI dashboard ger alla en översikt över hur teamet presterar, vilket håller alla informerade om vad de gör bra och var de måste förbättra sig. De följande fem kundtjänst dashboards visar och spårar de viktigaste KPI:erna för att ge ditt team möjlighet att fatta beslut som kommer att driva förbättring av kundnöjdhet.

Hur Man Förbättrar Kundtjänst Med 5 Viktiga Dashboards

Statistiskt sett är datadrivna företag mer framgångsrika än företag som förlitar sig på intuition.

När kundtjänstavdelningar väljer att visualisera sina KPI:er på kundtjänst dashboards, destillerar de komplex data till ett visuellt format som gör det lätt för anställda att förstå—och agera på. Efter att ha valt att visualisera sina data på en dashboard för kundtjänst, noterar de flesta organisationer förbättrad prestanda. Dessa dashboards ger enklare tillgång till information—och den motivation som anställda behöver för att ge konsekvent bra service.

De följande fem kundsupport dashboards är ett utmärkt sätt att hålla koll på prestanda samtidigt som man förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten över alla företagets supportkanaler. Huvudmålet med dessa kundtjänst dashboards är att skydda och förbättra den effektiva och tillfredsställande hanteringen av kundfrågor, klagomål och andra förfrågningar genom att spåra de viktigaste KPI:erna i ett realtidsvisuellt format som alla kan få tillgång till och förstå.

1. Kundnöjdhetsdashboarden

Kundtjänstteam finns för att säkerställa kundnöjdhet, så detta är förmodligen den mest uppenbara av kundtjänst dashboards på listan. Dess huvudsyfte är att övervaka kundnöjdhet och ge realtidsfeedback på hur väl teamet uppfyller kundernas förväntningar.

Kronjuvelen i denna dashboard är den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen (CSAT). Eftersom det mesta av dagens kundsupport är omnichannel, är det ofta meningsfullt att segmentera denna KPI efter supportkanal. Denna dashboard kan också anpassas för att låta varje representant spåra hur deras poäng presterar i förhållande till avdelningen totalt. Detta kan också hjälpa chefer att identifiera anställda som kan dra nytta av mer coaching eller utbildning.

Förutom CSAT, är de KPI:er som oftast ses på kundnöjdhetsdashboards saker som:

• Genomsnittlig väntetid
• Genomsnittlig första svarstid
• Övergivna samtal
• Genomsnittlig kundinsatspoäng
• Nätpromotorpoäng

Huvudmålet med en kundnöjdhetsdashboard är att visualisera de KPI:er som har störst påverkan på kundnöjdhetsbetyg.

2. Avdelningsöversiktsdashboarden

KPI:erna som ingår i denna kundtjänst dashboard kan överlappa med kundnöjdhetsdashboarden, men målet med avdelningsöversiktsdashboarden är att ge teamet en realtidsöversikt över avdelningens viktigaste mätetal. Dessa inkluderar vanligtvis interna mål som inte direkt mäter effekten av de anställdas insatser men som kan bidra till hög nivå av kundnöjdhet.

KPI:erna som ofta ses på avdelningsöversiktsdashboarden inkluderar saker som:

• Första kontaktlösning
• Genomsnittlig tid till lösning
• Genomsnittlig första svarstid
• Genomsnittlig samtalslängd
• Supportärenden efter status
• Överlämningsgrad
• CSAT

Dessa mätetal kan varieras för att lyfta fram områden som särskilt behöver uppmärksamhet. Många avdelningar väljer att visa denna dashboard på flatskärmar där den är synlig för alla.

3. Individuella Prestandadashboards

Även om avdelningsnivå dashboards är avgörande i datadrivna kundtjänstorganisationer, är det lika viktigt att spåra individuell prestanda. Att visualisera nyckelmätetal för varje anställd ger kontinuerlig feedback på hur deras insatser påverkar teamets prestanda. Det är också ett utmärkt sätt för anställda att övervaka personliga KPI:er som kanske inte är relevanta för det bredare teamet—till exempel fokusområden som bestäms under coachingsessioner.

De flesta KPI:erna på denna dashboard kommer att spegla de som finns på de två tidigare nämnda dashboards.

Vanliga individuella prestationsmått inkluderar saker som:

• Genomsnittligt antal förfrågningar som hanteras per dag/vecka
• Genomsnittlig tid till lösning
• Genomsnittlig samtalslängd
• Första kontaktlösning
• Överlämningsgrad
• CSAT

Vissa organisationer väljer att para dessa mätetal med en leaderboard för att hjälpa varje anställd att se hur de rankas mot sina kollegor samtidigt som de väcker lite vänlig tävlan som gynnar alla. Dessutom kan individuella prestandadashboards ge värdefulla insikter för att hjälpa till att driva en-till-en coachingsessioner.

4. Omnichannel Support Dashboard

Med 67% av konsumenterna som regelbundet använder tre eller fler kanaler för att engagera sig med ett enda företag, är det viktigt att förstå hur väl din avdelning betjänar kunder över alla sina supportkanaler. Som namnet antyder visualiserar en omnichannel support dashboard KPI:er efter kanal för att hjälpa alla att hålla en översikt över varje kanal. Detta kan hjälpa till att styra personalen bort från lågvolymkanaler till högvolymkanaler vid behov.

Vanliga KPI:er för en omnichannel support dashboard inkluderar:

• Genomsnittlig första svarstid
• Genomsnittlig tid till lösning
• Öppna/stängda ärenden
• CSAT

Även om det kan se ut som om dessa KPI:er upprepas i de tre tidigare kundtjänst dashboards, är den viktiga skillnaden att de bryts ner efter kanal. Denna dashboard är avsedd att spåra samma KPI:er för varje kanal för att hjälpa avdelningen att reagera snabbt på negativa trender och personalbrister.

5. Service Level Agreement (SLA) Dashboard

Företag vänder sig alltmer till SLA:er för att tillhandahålla kundtjänstbenchmarkar. Oavsett om de delas med kunder eller bara internt, hjälper SLA:er kundtjänstteam att spåra om den service de tillhandahåller uppfyller företagets standarder. Vanliga kundtjänst SLA:er garanterar saker som svar- och lösningstider.

SLA dashboards visar vanligtvis saker som:

• Genomsnittliga poäng per SLA-mått
• Antal SLA-överträdelser
• Framgångsgrader i procent

En SLA dashboard visualiserar dessa mätetal för att ge kundtjänstteam realtidsfeedback på hur de presterar mot dessa benchmarkar.

Är Du Fortfarande Intresserad Av Hur Man Förbättrar Kundnöjdhet Med Dashboards?

Du är på rätt plats! Plecto gör det möjligt för dig att snabbt komma igång med kundtjänst dashboards som visualiserar KPI:er och gör dem tillgängliga för alla i ditt team.

Dessutom integrerar Plecto med många populära CRM- och supportsystem för att hjälpa till att spåra nyckelmätetal relaterade till de viktigaste aktiviteterna inom kundtjänst.

Registrera dig för en gratis demo, och se hur Plecto kan hjälpa ditt företag att utnyttja kundtjänst dashboards för att dela handlingsbara insikter och leverera kundservice på nästa nivå.