Din kompletta guide till kunddelight

Varför kunddelight är viktigt för framgångsrik CS

Vad är kunddelight?

Frasen “kunddelight” kan vara förvirrande till en början. Du kanske undrar vad det exakt innebär att glädja en kund och hur man går tillväga.

Kunddelight är när din kund är så nöjd med ditt varumärke, produkt eller tjänst att de berättar för andra om dig. Kunddelight innebär att överträffa kundens förväntningar genom att få dem att säga, “Vad! Det finns? Kan man göra så?” eller helt enkelt, “Wow!”

Att prioritera kunddelight är effektivt för tillväxt eftersom det genererar positiv mun-till-mun och ökar chansen att din kund förblir lojal mot ditt varumärke på lång sikt.

I den här artikeln kommer vi att förklara varför du behöver glädja dina kunder och hur det kan hjälpa ditt företag. Låt oss börja med att förklara hur kunddelight skiljer sig från kundnöjdhet.

Hur skiljer sig kunddelight från kundnöjdhet?

Kundnöjdhet handlar om att möta kundens behov. Till exempel, när din kund säger, “Hej, jag vill ha något som hjälper mig att spåra mitt teams prestation.” Du levererar en effektiv mjukvarulösning för att spåra framsteg—inget mer, inget mindre.

Detta skiljer sig från kunddelight, som sätter kundens behov först, skapar nöjda kunder och går längre än så. Kunddelight skapar en fantastisk kundupplevelse och ger ofta kunden en positiv, känslomässig reaktion på varumärket.

Kunddelight är där du alltid vill vara på kundens nöjdhets hierarki (se visuell hierarki nedan).

Detta är en av anledningarna till att kunddelight är en nyckelfaktor inom inbound marketing. Kunddelight hjälper inbound sales loop eftersom glada kunder tar med sig nya kunder till företaget billigt och effektivt—genom mun-till-mun.

5 strategier för att glädja dina kunder

Men hur integrerar du kunddelight i ditt företag för att maximera avkastningen? Här är de bästa strategierna du kan implementera för att uppnå detta.

1. Erbjud support i realtid

Ett av de enklaste sätten att fylla en kund med delight är att erbjuda snabba, nästan omedelbara lösningar på klagomål.

En studie av Hubspot visar att 93% av kunderna kommer att handla igen från företag med utmärkt kundservice. En annan från Salesforce visar att 78% av kunderna kommer att handla igen från företag som erbjuder utmärkt kundservice, även efter ett misstag.

Om du är osäker på hur du ska börja erbjuda support i realtid genom kundservice, börja med att skapa en strategisk rekryteringsplan. En strategisk rekryteringsplan hjälper dig att välja rätt personal för viktiga team som kundservice, marknadsföring, försäljning och driftsteam.

Nästa steg är att säkerställa att dessa nyckelavdelningar samarbetar för att uppnå samma mål, vilket är kunddelight. Att implementera Customer Relationship Management (CRM) mjukvara hjälper företag att centralisera, optimera och strömlinjeforma kommunikationen.

Sätt upp viktiga system för att låta kunderna nå dig snabbare. Dessa system kan vara en livechattfunktion, sociala medier och till och med ett telefonalternativ.

För din livechatsupport är det en bra praxis att kombinera användningen av en AI och en kundservicerepresentant som tar över vid behov. Det är viktigt att notera att målet inte är att sälja utan att hjälpa kunden och överträffa kundens förväntningar.

Här är ett exempel på hur din livechatsfunktion kan se ut:

2. Erbjud en personlig upplevelse

Människor gillar att känna sig speciella och värderade. För att göra detta behöver du förstå kundbeteende och anpassa meddelanden eller till och med tjänster efter deras behov. Forskning från Epsilon visar att 80% av kunderna är mer benägna att köpa om ett varumärke erbjuder personliga tjänster.

Att skapa en personlig upplevelse är inte bara en trevlig detalj, utan en värdeproposition som leder till ökad försäljning och kundlojalitet.

Du kan endast uppnå verklig personalisering när du förstår de olika typerna av kunder du har, deras beteenden och deras tendenser. Denna information ger dig allt du behöver för att skapa skräddarsydda meddelanden och upplevelser som passar varje kund.

E-postmarknadsföring är ett utmärkt sätt att erbjuda en personlig upplevelse. Det hjälper dig att nå ut till kunder individuellt. Ett enkelt sätt att implementera personalisering är att använda kundens namn i dina e-postkampanjer istället för “hej där.”

Du bör också skicka e-post till dina kunder om specifika produkter/tjänster de använder eller om produkter/tjänster de kan vara intresserade av baserat på deras köpbeteende.

Bilden nedan visar ett e-postexempel som använder dessa två tips. Meddelandet är adresserat till en specifik kund och föreslår tips som kan hjälpa kundens individuella behov.

Ett annat tips är att gå den extra milen och komma ihåg de små detaljerna. Att skicka saker som handskrivna anteckningar eller e-post till dina kunder på deras födelsedagar och speciella tillfällen skapar en positiv upplevelse för dem.

En personlig dashboard är ett annat sätt att erbjuda personliga upplevelser till dina kunder. När en kund öppnar din app för att använda din produkt eller tjänst, bör informationen de ser på sin app återspegla dem, dvs. deras smak och intressen, etc.

Små saker som deras adress, kortuppgifter och köphistorik bör återspeglas utan mycket ansträngning. Detta är ett bra sätt att skapa en sömlös upplevelse som gör kunderna glada.

3. Bygg en gemenskap

Interaktion är en nyckelkomponent i människans existens. Människor gillar att vara en del av något, en grupp eller en sak. Att skapa en gemenskap där kunder kan uttrycka sig och interagera med andra kommer att visa sig ovärderligt. En gemenskap hjälper dig att förstå dina kunder bättre, få feedback och till och med förstå trender.

Det är också ovärderligt för kunderna eftersom de ofta föredrar att lösa problem själva genom att tillämpa lösningar som ges av andra medlemmar i gemenskapen eller genom att använda självbetjäningsverktyg som bloggar.

Ett bra sätt att bygga din gemenskap är genom ett forum kopplat till din blogg där kunder kan diskutera dina produkter, recensera dem och ge rekommendationer.

Att skapa en kurs, utöver bloggen, är en annan fantastisk värdeökning som kan hjälpa till att förbättra kundupplevelsen. Kursen kommer att dra potentiella kunder till din gemenskap eftersom du erbjuder något gratis som de annars skulle behöva betala för. Detta nya inflöde kommer att öka din webbplatstrafik och ge dig leads, vilket så småningom kommer att leda till försäljning.

En kommentarssektion, som visas nedan, är ett exempel på forumet som diskuterades tidigare. Det är ett utmärkt verktyg för kunder att lämna sin feedback och diskutera ämnen relaterade till ditt varumärke med andra kunder.

Ett annat sätt att växa en gemenskap är genom sociala medier, särskilt en som Twitter. Twitter är ett utmärkt medium för omedelbar feedback, realtidskonversationer mellan dig och din gemenskap, och trendspaning. Twitter ger dig en realtidsinsyn i allt du kan implementera för att leverera en fantastisk kundupplevelse.

Du kan också skapa privata grupper dedikerade till din gemenskap. Detta kan göras på Facebook, Discord och andra liknande plattformar. Använd dessa grupper för att vårda din gemenskap. Och kom ihåg, prioriteten här är inte att marknadsföra dina senaste produkter eller blogginlägg. Använd istället grupperna för att interagera med din gemenskap och hjälpa dem att hitta lösningar på sina behov.

4. Erbjud konsekvent stöd över flera kanaler

Att erbjuda konsekvent multi-channel support gör dig lättillgänglig och hjälper kunderna att få lösningar enklare och snabbare. Detta skapar en fantastisk kundupplevelse, ökar varumärkesförtroendet och leder till kundretention.

Det gynnar också främst när varumärket eller företaget kämpar under en tuff tid att upprätthålla sin sociala ställning. Att ha en PR-strategi för att kanalisera krisen lyfter moralen hos kunderna.

Multi-channel support innebär att kunderna kan nå dig på olika sätt på olika plattformar, så de kan välja det som är bekvämt för dem. Erbjud support via så många kanaler som möjligt. Dessa inkluderar din webbplats, sociala medier, e-post, telefon, i-app och i butiker.

Här är hur vi gör det på Plecto:

Konsekvent multi-channel support slutar inte vid att göra dig tillgänglig för kunderna. Det handlar också om att leverera förstklassig kundservice genom att använda aktiva lyssnarfärdigheter som omformulering, visa empati och använda korta bekräftelser när du pratar med kunden. Detta visar kunden att du lyssnar och bryr dig, vilket ofta gläder dem.

5. Analysera kundfeedback

Kundfeedback kan på många sätt göra eller bryta ett företag. Det är lätt att fastna i de dagliga aktiviteterna i ditt företag och glömma vem din produkt/tjänst är till för.

Det är här analys av kundfeedback hjälper. Om du korrekt har implementerat din multi-channel support, bör du få mycket feedback. Det kan komma i form av klagomål, frågor eller uppskattning från en glad kund. Oavsett hur det kommer, är det viktigt att inte bli överväldigad av känslor och komma ihåg att feedback är en bra sak.

Här är ett exempel. Kunden postade en Tweet som berättade för varumärket vad som skulle glädja dem.

Feedback som detta är en guldgruva för företag. McDonald's kan vidta åtgärder och glädja sina nuvarande kunder, plus attrahera fler potentiella kunder.

Detta är ett tydligt exempel på hur feedback visar trender och potentiella riktningar som din organisation kan ta för att förbli relevant i branschen, leda den och utöka sin kundbas.

Målet är att sträva efter en plats där kundfeedback sammanställs, analyseras och används för att skapa mål och strategier. För att lösa detta kan det vara en bra idé att använda verktyg för kundfeedback. På så sätt går viktig feedback inte förlorad utan används för att glädja kunden.

Sammanfattning: Det är de små sakerna

Kunddelight kan ibland låta som mycket arbete, men det är det inte. Det är en kombination av de små saker du gör för att göra en kunds liv enklare. De detaljerna är de som får dem att le. Kunddelight är en nödvändig del av kundresan som hjälper till att skapa en enastående kundupplevelse och förvandla vanliga kunder till entusiastiska varumärkesförespråkare.

Att ge dina kunder support i realtid visar att du är villig att tjäna dem. Att skapa en personlig upplevelse visar varje kund att du bryr dig. Att bygga en gemenskap gör att du kan komma nära och upptäcka vad de tycker.

Att analysera den feedback du får hjälper dig att ge lösningar på deras huvudsakliga smärtpunkter. Att erbjuda konsekvent multi-channel support innebär att nå ut till dina kunder där de känner sig bekväma.

Använd dessa strategier för att uppnå kunddelight, vilket kommer att översättas till ökad kundretention och företagsvinster.