8 HVAC Kundeservice KPI-er Som Garanti for 5-Stjerners Anmeldelser

De Beste Håndverker KPI-ene for 5-Stjerners Anmeldelser

I tidligere blogger har vi sett på generelle HVAC/hjemmeservice KPI-er, og de som er spesifikke for salg, markedsføring, og SLM (service level management) innen HVAC/hjemmeservice. I dag skal vi se på åtte av de mest vanlige HVAC/hjemmeservice CS KPI-ene som er perfekte for å spore på datadashboards. Uten videre om og men, la oss dykke inn!

1. Net Promoter Score (NPS)

Hva er det?

Net Promoter Score måler hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale tjenestene dine til andre. Det måles på en skala fra 0-10: 0-6 er detraktorer, 7-8 er passive, og 9-10 er promotører. Du trekker deretter prosentandelen av detraktorer fra prosentandelen av promotører, noe som gir en poengsum mellom -100 og +100.

Hvorfor er det viktig?

NPS gir et dypere mål på kundetilfredshet enn andre KPI-er som CSAT, fordi det spør kundene hvor sannsynlig de er til å anbefale tjenestene dine, i stedet for bare å uttrykke et øyeblikk av tilfredshet med dem.

En høy NPS er også knyttet til mer inntekt. Det er også knyttet til lavere kostnader for kundeverv. Hvorfor? Fordi muntlige henvisninger fra promotører til potensielle nye kunder er helt gratis!

2. Gjennomsnittlig Løsningstid

Hva er det?

Gjennomsnittlig Løsningstid (ART) er den gjennomsnittlige tiden det tar for CS-teamet ditt å løse kundeklager. Det måles fra det øyeblikket en kunde sender inn en klage til det øyeblikket problemet er løst.

Hvorfor er det viktig?

En lav ART betyr at kundene ikke trenger å vente så lenge på at problemene deres skal bli løst, noe som gjør dem lykkeligere. Å holde ART lav betyr at du også kan håndtere flere kundeklager.

3. Ventetid på Anrop

Hva er det?

Ventetid på Anrop måler hvor lenge en kunde venter på at bekymringen deres skal bli adressert via telefon. Det måles fra det øyeblikket en kunde ringer til det øyeblikket en agent tar kontakt.

Hvorfor er det viktig?

I likhet med Gjennomsnittlig Løsningstid, sikrer en kort Ventetid på Anrop at kundene dine forblir glade, og at agentene dine kan ta seg av flere kunder som venter i kø.

4. Teknikerens Renholdspoeng

Hva er det?

Teknikerens Renholdspoeng er et objektivt mål på hvor grundig en tekniker overholder renhold og hygiene standarder. Poengsummen er basert på revisjoner og visuell inspeksjon, og til og med ATP (adenosintrifosfat) testing som bestemmer mengden organisk materiale som er igjen på overflater.

Hvorfor er det viktig?

Av alle KPI-ene på listen, kan Teknikerens Renholdspoeng være den viktigste, fordi den er både objektiv og har reelle helse- og sikkerhetskonsekvenser hvis den ikke opprettholdes. En høy poengsum indikerer også at utstyret ditt er i god stand, og at kundene dine sannsynligvis vil stole på deg.

5. Første Kontakt Løsning (FCR)

Hva er det?

Første Kontakt Løsning måler prosentandelen av kundens problemer som ble løst ved første forsøk. Med andre ord, det var ikke behov for oppfølging etter den første kundekontakten.

Hvorfor er det viktig?

Å kunne løse kundens problemer ved første forsøk indikerer en høy grad av profesjonalitet, noe som fører til økt tilfredshet blant kundene dine. Med mindre tid brukt på eskalering av kundeklager, kan CS-agentene dine også håndtere alle forespørslene lettere.

6. Kundeklage Rate

Hva er det?

Kundeklage Rate måler mengden av kundeklager over en periode.

Hvorfor er det viktig?

Kort sagt: Kundeklage Rate er en kvalitetskontrollmåler. Å vite mengden og typen kundeklager vil gjøre det mulig for deg å håndtere dem mer effektivt. Å gjøre det vil også fremme høyere kundetilfredshet og tillit til selskapet ditt.

7. Planlagt vs. Faktisk Ankomsttid

Hva er det?

Planlagt vs. Faktisk Ankomsttid indikerer avviket mellom når en tekniker eller kjøretøy skulle ankomme, og når det faktisk ankom.

Hvorfor er det viktig?

At teknikere ikke ankommer i tide er en stor kilde til frustrasjon for kundene, og vil ødelegge NPS-en din hvis det ikke tas hånd om. Så å holde oversikt over denne KPI-en oppmuntrer til teknikerprofessionalitet, kundetilfredshet, og mer nøyaktig planlegging.

8. Antall Positive Online Anmeldelser

Hva er det?

Antall Positive Online Anmeldelser er ganske selvforklarende: hvor populære er du online? Fire stjerner og oppover på Google Anmeldelser, Yelp, eller bransjespesifikke anmeldelsessider som Angi eller Houzz anses generelt som positive.

Hvorfor er det viktig?

Du kan tenke på denne KPI-en som en annen versjon av NPS. Jo flere kunder du har som synger din ros online, jo mindre arbeid trenger du å gjøre for å tiltrekke dem! Selv om det ikke er alt, er det å jakte på et høyere anmeldelsesgjennomsnitt en flott måte å øke både mengden av kunder og kvaliteten på arbeidet ditt.

Plecto Gjør en Forskjell i Å Øke Dine Anmeldelser for Kundeservice

KPI-ene som er oppført ovenfor er noen av de beste måtene for ditt hjemmeservice CS-team å spore ytelsen sin. Plassert på et sanntidsdashboard, vil du gjøre disse innsiktene handlingsdyktige og realiserbare for teamet ditt, slik at de kan begynne å nå sine mål og drive kundesuksess!

Hvis du vil ha umiddelbar tilgang til disse innsiktene, kan du ikke gå galt med Plectos dashboard-funksjoner. Plecto har den ekstra fordelen av å sortere gjennom ServiceTitan-data, slik at du og teamet ditt kan få mest mulig ut av det. Sjekk ut historiene til noen av våre hjemmeservice/HVAC-kunder nedenfor, og meld deg på her for en gratis demo!

• Inside Drain Right Services: Hvordan Synlighet Forvandlet Daglig Arbeid til Varig Motivasjon
• “100% Mer På Spill”: Arnold & Sons Finner Motivasjon i Plecto Dashboards
• Kultur som Endrer Spilleregler Driver 20% Økning i Anrop og Jobber hos Electrika

Q&As

Hvordan hjelper Plectos integrasjon med ServiceTitan HVAC-team med å forbedre sine kundeservice KPI-er?

Plecto integreres direkte med ServiceTitan, noe som gjør det mulig for hjemmeservicefirmaer å trekke data automatisk inn i sanntidsdashboards. Denne synligheten gjør KPI-er som Ventetid på Anrop og Første Kontakt Løsning handlingsdyktige; i stedet for å gjennomgå ytelsen flere uker senere, kan teamene se servicegap umiddelbart. Denne sanntidsbevisstheten motiverer ansatte til å forbli "på sitt beste," noe som fører til raskere løsninger og et høyere volum av 5-stjerners anmeldelser.

Hvordan påvirker sporing av Planlagt vs. Faktisk Ankomsttid kundens anmeldelser?

Teknikerens forsinkelse er en av de mest betydelige kildene til frustrasjon for kunder i hjemmeservicebransjen. Å spore avviket mellom når en tekniker skulle ankomme og når de faktisk dukket opp, gjør det mulig for ledere å ta tak i kronisk forsinkelse. Ved å forbedre punktlighet gjennom denne KPI-en kan bedrifter beskytte sin Net Promoter Score (NPS) og forhindre de negative anmeldelsene som vanligvis følger med mistede avtalevinduer.

Hvorfor anses Net Promoter Score (NPS) som en mer verdifull måling enn grunnleggende kundetilfredshet?

Mens grunnleggende tilfredshet (CSAT) måler en kundes følelser om et enkelt øyeblikk eller interaksjon, måler NPS langsiktig lojalitet ved å spørre hvor sannsynlig det er at en kunde vil anbefale tjenesten til andre. En høy NPS er direkte knyttet til lavere kostnader for kundeverv (CAC) fordi "promotører" gir gratis muntlig markedsføring, noe som er essensielt for vekst i HVAC- og hjemmeservicebransjen.