KPI Library
Gjennomsnittlig Løsnings Tid (ART)
Den gjennomsnittlige tiden det tar for kundesupport å løse kundens problemer.
KPI Eksempel
Hva er Gjennomsnittlig Løsnings Tid?
Gjennomsnittlig Løsnings Tid, eller ART, er den gjennomsnittlige tiden det tar for kundesupport å løse kundeklager. Det er en enkel metrikk, funnet ved å dele totalen av løsnings tider i en periode med antall billetter løst i samme periode.
En ideell ART vil variere mellom bransjer, men gjennomsnittet på tvers av bransjer ser ut til å være 24 timer. Ideell ART vil også variere etter kanaler, som følger:
- Selvbetjening: umiddelbart
- Telefon: 3 til 7 minutter
- Live chat: 10 minutter
- Sosiale medier chat: 10 minutter
- Sosiale medier kommentarer: 24 timer
- E-post: 24 timer
ART er en viktig KPI for ditt kundesupportteam å overvåke.
Hvorfor Gjennomsnittlig Løsnings Tid er nøkkelen for supportteam
Som med andre, lignende KPI-er, er Gjennomsnittlig Løsnings Tid viktig fordi den kan hjelpe med å avdekke effektiviteten til kundesupporten din. Videre, mens det finnes flere måter å måle ‘løsning’ under forskjellige kontekster, gir ART en generell oversikt over dem alle.
Hvis din ART er for høy, kan det peke på mangler i kundesupporten din. Å vite det akseptable referansepunktet for din Gjennomsnittlige Respons Tid og å kunne anvende det konsekvent er ikke bare en vinnende formel for kundetilfredsheten din, men også et middel for å sikre at du kan gi supportteamet ditt hjelp og ressurser om nødvendig.
Beregning av Gjennomsnittlig Løsnings Tid
Hvordan redusere Gjennomsnittlig Løsnings Tid
Den beste måten å redusere din Gjennomsnittlige Løsnings Tid på er å sikre at du har nok kundesupportagenter til å møte selskapets behov, og at agentene dine er riktig opplært. En for høy ART indikerer sannsynligvis at enten eller begge disse kriteriene ikke blir oppfylt. Hvis dette er tilfelle, må du investere mer i opplæring og/eller ressurser til supportteamet ditt for å heve servicenivået.
Vurder å investere i en AI-chatbot, da denne automatiserte tjenesten kan gi kundene umiddelbar informasjon uten behov for å rette henvendelsene deres til en menneskelig agent, og dermed spare supportteamet ditt tid og energi til å fokusere på komplekse saker.
Til slutt, som med andre supportrelaterte KPI-er, er det viktig å finne en balanse mellom hastighet og effektivitet i kundeservice, og kvaliteten på slik service. Mens ART absolutt er viktig for å evaluere nivået på kundesupporten din, er det ikke alt! Evaluer denne KPI-en i konteksten av andre som CSAT (Kundetilfredshet) og FRT (Første Respons Tid).
Andre KPI-er som ligner på Hit Rate inkluderer: