KPI Library
Eskalering Rate
Prosentandelen av kundesupportbilletter som har steget til neste supportnivå.
KPI Eksempel
Hva er Eskalering Rate?
Den Eskalering Rate måler prosentandelen av kundesupportbilletter som har steget, eller “eskalert,” til følgende supportnivå. For eksempel, en kunde har ringt inn om et problem med produktet ditt. Kundens problem ble ikke løst på det første supportnivået, så kundens billett blir deretter sendt videre, eller eskalert, til det andre supportnivået.
En billett kan sendes videre enten på en vertikal eller horisontal akse. På den vertikale aksen går billetten opp til en mer senior kollega. På den horisontale aksen fører billettsituasjonen til involvering fra flere kolleger på supportteamets nivå. Uansett har billetten eskalert – kundesituasjonen har vist seg å kreve en større og mer kompleks løsning som et enkelt supportteammedlem ikke kan gi.
Eskalering Rate er en viktig KPI for ditt supportteam å følge med på.
Hvorfor trenger supportteam å måle sin Eskalering Rate?
Eskalering Rate indikerer potensielle smertepunkter med kundenes produktbruk, samt innenfor ditt eget supportteams responsprotokoll. Med dette i tankene, betyr det å følge med på din Eskalering Rate at du kan identifisere områder for forbedring innen produktutviklingen og ditt supportteam. Å gjøre dette vil også tillate deg å redusere driftskostnader – og stress – ettersom eskaleringer kan være dyre, tidkrevende, og generelt sett hodepiner å håndtere.
Hvordan beregne Eskalering Rate
Eskalering Rate beregnes på grunnlag av periode – kvartal, måned, dag, osv.
Hvordan redusere ditt supportteams Eskalering Rate
På grunn av kostnadene knyttet til Eskalering Rate, er det best å redusere den, ideelt sett under 10 prosent av totale billettrespons. Definer nøyaktig hva som teller som en Eskalering Rate i din organisasjon, og sett deretter de riktige benchmarkene for å redusere den over tid.
En kritisk komponent i denne reduksjonsprosessen er å tilstrekkelig trene ditt supportteam – gi dem kunnskapen til å håndtere mer sofistikerte eller komplekse kundesaker uten å sende dem videre til andre.
Evaluer din Eskalering Rate i konteksten av dine kundedemografier, og sammen med andre KPI-er som måler kundetilfredshet. Vær imidlertid sikker på at et verdig fokus på å forbedre metrikker ikke skjuler eller trekker fra den helhetlige kvaliteten på din kundesupport.
Andre KPI-er som ligner på Eskalering Rate inkluderer: