Inne Drain Right Services: Hvordan synlighet forvandlet daglig arbeid til varig motivasjon

Utfordringen

“Vi er hva vi gjentatte ganger gjør. Fremragendehet, da, er ikke en handling, men en vane.” – Aristoteles

2007: året en liten, familieeid rørleggerbedrift satte seg som mål å bevise at kvalitetsarbeid og ærlig service aldri går av moten. Siden den gang har Drain Right Services vokst til å bli et av de mest betrodde navnene i Los Angeles og Orange County, kjent for sine dyktige teknikere, presisjon og en forpliktelse til å gjøre hver jobb riktig første gang.

For Drain Right Services betyr den vanen å møte opp med ansvarlighet og omsorg dag etter dag—en standard som har gitt dem en lojal kundebase og et rykte som regionens beste innen rørlegger-, avløps- og HVAC-tjenester.

Men etter hvert som selskapet vokste, ble det vanskeligere å holde alle på linje rundt ytelse og mål. Manuell rapportering kunne ikke holde tritt med teamets størrelse. Coaching skjedde ofte etter faktum, og teknikere kunne ikke alltid se hvordan deres daglige innsats bidro til det større bildet.

For å forstå hvordan selskapet overvant disse utfordringene, snakket vi med daglig leder Rick Gallardo, som har vært en del av Drain Right-teamet i mange år. Rick delte hvordan innføringen av Plectos sanntids dashboards og gamification-funksjoner ikke bare har spart timer med manuell rapportering, men også brakt ny energi, åpenhet og vennlig konkurranse inn i arbeidsplassen.

Bygge et system som kan skalere

Som mange langetablerte tjenesteselskaper, hadde Drain Right Services et system som fungerte—til det ikke lenger kunne skaleres. I flere år levde ytelsesoppdateringer på en tavle på kontoret. Tavlen gjorde jobben: den ga en rask oversikt slik at alle kunne se sine tall, og teknikerne var stolte av resultatene de oppnådde.

Men etter hvert som teamet utvidet seg og anropvolumet økte, begynte den enkle oppsettet å holde dem tilbake. “Før Plecto var det å oppdatere tavlen manuelt, og noen ganger ble den oppdatert, noen ganger ikke,” husker Rick. “Det er bare en kjedelig innsats å gjøre det.”

For å holde det i gang, måtte ledere hente flere rapporter fra forskjellige systemer, og bruke timer hver måned bare for å holde tavlen oppdatert. Dataene var ikke feil, de var bare forsinket. Og når tallene kommer etter øyeblikket for å handle, mister selv de beste teamene litt av sin gnist.

Likevel var grunnlaget solid: dyktige teknikere, klare mål, og en kultur bygget på ansvarlighet. De trengte bare et verktøy som ville hjelpe dem med å holde tritt.

Løsningen

Når Drain Right Services innførte Plecto, var målet enkelt: gjøre ytelsesdata synlige, relevante og motiverende for alle. Sanntids dashboards forvandlet spredte rapporter til en delt oversikt tilgjengelig for teknikere, CSR-er og ledelsen.

“Vi bruker hovedsakelig tekniker-dashboardet, som viser de fleste av tekniker KPI-ene,” forklarer Rick. “Vi har også et CSR-dashboard som vi kaller en 3-Dagers Anropstavle som viser anrop for de neste tre dagene. I tillegg har vi i vårt callsenter et markedsføringsdashboard og et selskapsoversikt som jeg, eieren, og lederne bruker.”

Med skjermer i callsenteret, lageret og pauserommene, ble data en del av den daglige rytmen. “Dashboards er på en måte den nye kaffemaskinen, eller vannkanne,” ler Rick. “Det er der alle samles for å se på tallene sine.”

Resultatet? En endring i forbindelsen mellom ledelsen og teamet uten en tilsvarende økning i kontroll. Teknikere kunne umiddelbart se fremgang, feire seire, og oppdage muligheter for forbedring. Ledere fikk sanntidsinnsikt uten timer med manuell rapportering, og frigjorde tid til det som virkelig betyr noe: coaching og støtte til teamene sine.

Resultatene

Innen de første månedene sparte ledere anslagsvis 4–6 timer hver måned som tidligere ble tapt til manuell rapportering. Disse timene går nå til det som faktisk driver vekst — coaching, en-til-en, og feltstøtte.

Teknikere omfavnet raskt åpenheten Plecto gir. Med live dashboards som viser hvert salg, anrop, og KPI, ble ytelsesdiskusjoner raskere og mer spesifikke. “Plecto bidrar definitivt til teknikerens effektivitet — de ønsker å være mer produktive og generere mer for selskapet og seg selv,” sier Rick.

Synlighet gjorde ansvarlighet enkelt. “Det er mye flere samtaler rundt teknikerens ytelse, og Plecto har en stor rolle i det,” legger han til. Store skjermer over hele kontoret viser resultater i sanntid, og oppmuntrer til vennlig konkurranse og teamstolthet.

Energien endret seg også. Når noen avslutter et salg, lyser skjermen opp med navnet deres, bilde, eller en kort video—et lite øyeblikk som skaper stor begeistring. “Når teknikere ser bildene eller videoene dukke opp når de får et salg, blir de begeistret—gamification gjør det morsomt.”

I tall og i ånd, er resultatene klare:

• 4–6 timer spart månedlig på rapportering og dataklargjøring.
• Sterkere engasjement og motivasjon blant teknikere og callsenteransatte.
• Raskere coaching og beslutningstaking, drevet av live innsikter.

Det som begynte som et skritt mot sanntidsrapportering, utviklet seg til en ytelseskultur på tvers av selskapet—en som holder Drain Right Services-teamet skarpt, tilkoblet, og stolte av arbeidet de leverer hver dag.

Skap synligheten teamet ditt trenger med Plecto

For Drain Right Services endret synlighet mer enn rapportering—det endret hvordan teamet føler om arbeidet sitt.

Se hva live data kan gjøre for ditt. Bestill din gratis demo i dag.

*Ansvarsfraskrivelse: Vi er forpliktet til dataprivacy. Alle dashboardbilder i dette blogginnlegget er levert av vår kunde, Drain Right Services. Navn, identifikasjonsbilder og noen data har blitt endret for sikkerhet. Plecto får ikke tilgang til kundedashboards uten skriftlig samtykke.

“”