10 Beste Måter Kundeservicerepresentanter Kan Bygge Kunderelasjoner

Hvordan Bygge Bedre Kunderelasjoner

En estimert 90% av amerikanerne nevner kundeservice som en avgjørende faktor for om de vil gjøre forretninger med et selskap eller ikke. 50% sier at de ville tatt forretningene sine et annet sted etter én dårlig kundeserviceopplevelse – det tallet øker til 80% etter mer enn én dårlig opplevelse. Med disse statistikkene er det klart at selskaper må tilby strålende kundeservice hvis de ønsker å lykkes i fremtiden.

Å bygge kunderelasjoner over telefon kan effektivt redusere frafallsrater og styrke kundelojalitet. Omvendt kan det å ikke få det til å fungere ha katastrofale langsiktige konsekvenser. Les videre for å oppdage hvor de fleste selskaper går galt og lær ti av de beste måtene å bygge kunderelasjoner på og holde seg foran konkurransen.

Hvorfor Er God Kundeservice Relasjon Viktig?

Å levere enestående kundeservice er en av de enkleste måtene å beholde kunder på, og det er en viktig indirekte inntektsdriver. Ifølge noen estimater kan en økning i kundelojalitet på så lite som 5% øke fortjenesten med 20%. Men å svare på kundehenvendelser og løse problemer raskt er bare en del av å tilby god kundeservice.

Å etablere gode kunderelasjoner bygger en følelsesmessig forbindelse som får kundene til å føle seg komfortable og trygge på representantens evne til å hjelpe dem. Kundeservicerepresentanter vil bekrefte at det er mye lettere å finne en god løsning når de jobber med en kunde som er mottakelig for det de har å si.

Dette er grunnen til at erfarne kundeservicerepresentanter prøver å bygge relasjoner fra det øyeblikket de svarer på en samtale. Når en relasjon er etablert, er kundene mer tilbøyelige til å åpne seg og stole på representanten for å hjelpe dem med å løse eventuelle utfordringer de måtte ha. Som et resultat er de mer tilbøyelige til å legge på med en positiv opplevelse som kan føre til gjentatt forretning og muntlige anbefalinger.

Finn ut hvordan du kan utvikle enda bedre kundeopplevelser ved å lage sanntids kundeopplevelsesdashboards, i denne artikkelen, eller lær om å bruke SaaS kundereisekart.

Å Bygge Gode Kundeservice Relasjoner Kan Være En Utfordring

Å bygge gode kunderelasjoner krever den rette kombinasjonen av vennlighet og profesjonalitet. Kundeservice kan virke som en utakknemlig jobb. Noen dager føles det som en endeløs strøm av klager og motstand. Det er nok til å dempe selv de mest positive ånder.

Det er lett for representanter å bli frustrerte og prøve å maskere sin frustrasjon ved å falle inn i komfortable, rutinemessige samtaler som virker kalde og skriptede – eller overkompensere ved å være overdrevent unnskyldende, noe som potensielt kan hindre enhver form for anseelse og godt rykte som har blitt utviklet.

4 Vanlige Feil Kundeservicerepresentanter Gjør Når De Prøver Å Bygge Relasjoner

Kundeservicerepresentanter kan ubevisst sabotere sine egne anstrengelser i forsøket på å bygge gode kunderelasjoner. Å finne den søte plassen mellom å være høflig, bestemt, imøtekommende, profesjonell og autentisk er nøkkelen til å bygge positive kunderelasjoner.

Easier said than done. Her er 4 vanlige feil kundeservicerepresentanter gjør i sine forsøk på å bygge relasjoner med kundene. Legg merke til om du er skyldig i å falle inn i noen av følgende neste gang du er på telefon med en kunde:

Feil 1: Å Høres Uærlige Ut

Selv om det er viktig å gi inntrykk av at representanten er forpliktet til å finne en god løsning, er det sannsynlig at det å opptre overdrevent bekymret vil ha motsatt effekt av det som var ment. Å bygge relasjoner er basert på ærlighet, så å fremstå som autentisk er mer effektivt enn å være falsk og virke litt for bekymret.

Å høre “å finne en løsning for deg er min høyeste prioritet” vil sannsynligvis få flere øyner til å rulle enn brownie-poeng. Eller kanskje ikke, det avhenger av hvordan du leverer det du sier. Når kundene merker overkompenserende folk som prøver å please, eller på den annen side at de snakker med en robot, er de mindre tilbøyelige til å akseptere at du bryr deg om å finne et positivt utfall for dem.

Feil 2: For Mye Småprat

Tid er penger for både selskapet og kunden. Kundeservicerepresentanter bør være vennlige, men holde småpraten til et minimum. De er der for å løse problemer, ikke for å bli alles nye bestevenn. For mye, eller kjedelig fyllsmåprat, kan være avskrekkende for en kunde som bare ønsker en løsning på sin utfordring.

Dette kan være spesielt vanlig i B2B kundeserviceteam hvor en kunde kan ha vært på telefon eller supportchat flere ganger før din samtale, og jobbet for å løse utfordringer virksomheten deres står overfor med andre selskapers produkter eller tjenester.

Feil 3: Å Være For Uformell Og Fortrolig

Selv om det er viktig å bygge relasjoner, er dette fortsatt et forretnings-/kundeforhold. Representanter bør være profesjonelle og respektfulle – og ikke overskride ved å være for fortrolige eller snakke for uformelt. En stor feil kundeservicerepresentanter ofte gjør er å ikke ‘lese rommet’. Hvis kunden ikke er åpen for den typen entusiastisk korrespondanse du leverer, er det på tide å dempe det.

Det er en forskjell mellom å være livlig og fanatisk. Hvis hver bit av informasjon en kunde deler blir møtt med “fantastisk” eller “flott,” bør det tas hensyn til at det ikke fremstår som uærlig eller at de blir vennskapet – spesielt når dette ikke er den klare vibben og intensjonen med samtalen.

Feil 4: Å Høres Skriptet Ut

Mal kan forbedre effektiviteten og er flotte for å hjelpe representanter med å navigere løsninger på vanlige henvendelser, men kundeinteraksjoner bør aldri høres skriptet ut. Tenk på skript som en veibeskrivelse for å løse problemer i stedet for noe som skal gjentas ordrett. Representanter bør lytte til hva kunden sier og deretter svare med sine egne ord. Skriptede svar kan bli tolket som upersonlige og apatisk.

10 Beste Måter Å Bygge Kunderelasjoner

93% av kundene er mer tilbøyelige til å kjøpe fra selskaper med enestående kundeservice, så la oss se på ti av de beste måtene å bygge kunderelasjoner på.

1. Spør Om Kundens Navn Før Du Går Inn På Hvorfor De Ringer – Og Få Det Riktig

Å be om kundens navn med en gang før du spør om noe annet får dem umiddelbart til å føle seg som en individuell person i stedet for bare en annen kundeservicehenvendelse i køen. Selv om det å be om og bruke kundens navn kan være et enkelt første skritt for å bygge relasjoner, kan det lett gå galt.

Å uttale noens navn feil eller kalle dem “Bob” når navnet deres er “Rob” er ikke en oppskrift på suksess. Noen representanter liker å skrive ned kundens navn. Dette hjelper med å huske det og fungerer som en liten ‘jukselapp’, spesielt hvis kunden går under en forkortet versjon av det som står i CRM. For ethvert navn med en uvanlig stavemåte eller som er vanskelig å uttale, er det en god triks å skrive det ned fonetisk for å få det riktig.

2. Vis Empati

Det kan være vanskelig å føle empati med en opprørt kunde som laster av all sin frustrasjon, men å få dem til å føle seg hørt uten avbrytelser kan raskt avdramatisere disse situasjonene. Representanter bør la disse kundene få utløp for sin frustrasjon uten avbrytelser, og deretter vise forståelse, medfølelse og empati ved å bruke oppmerksomt språk. Her er noen eksempler:

• Jeg vil sørge for at jeg forstår problemet. Jeg hører at…
• Kan du være så snill å fortelle meg litt mer om…?
• Jeg skal gjøre alt jeg kan for å få dette løst. OK?
• Jeg har nylig vært i en lignende situasjon, så jeg forstår hva du går gjennom.
• La oss se hva jeg kan gjøre for å hjelpe deg.
• Jeg kan se hvor problemet er. Jeg skal…

Å vise empati for kundens bekymringer bygger tillit og får kunden til å føle at det å løse problemet deres er en prioritet. Representanter som sliter med dette kan finne det nyttig å forestille seg selv i kundens sko og tenke på hvordan de ville følt seg i den situasjonen.

3. Praktiser Aktiv Lytting

Å helle sitt hjerte ut eller ventilere frustrasjoner til stillhet i den andre enden av telefonen kan øke en kundes følelser av hjelpeløshet og misnøye. Å la dem vite at representanten lytter og er klar til å hjelpe er like viktig som å ikke avbryte dem. Den beste måten å gjøre dette på er gjennom ‘verbale nikker.’ Noen velplasserte “uh-huh’s” (eller lignende) er en av de beste måtene å bygge kunderelasjoner på.

4. Bruk “Jeg” Utsagn Og Autentisk Språk

Å bruke “jeg” i stedet for “vi” hjelper med å bygge en personlig 1:1 forbindelse mellom representanter og deres kunder. “Vi” kan fremstå som frakoblet og ‘for korporativt’, men “jeg” utsagn får kunden til å føle at representanten er personlig involvert og investert i å finne en løsning.

‘Autentisk språk’ betyr å holde ting samtalende ved å bruke forkortede former av verb (f.eks. ikke vs. gjør ikke) og en uformell tone (f.eks. takk vs. takk skal du ha).

5. Speil Kundens Tone Og Se Etter Felles Interesser

Å speile kroppsspråk er en velkjent teknikk for å bygge relasjoner ansikt til ansikt, men å bygge relasjoner over telefon kan være tricky. En av de mest effektive måtene en kundeservicerepresentant kan gjøre dette på er å speile kundens tone, tempo og talemåte.

Å finne felles grunnlag kan også hjelpe med å bygge relasjoner. Se etter muligheter for å knytte bånd gjennom felles interesser. Dette kan være så enkelt som å relatere til lyden av en hund eller et barn i bakgrunnen.

6. Bruk Refleksiv Lytting

For å vise at representanten har vært oppmerksom og forstår kundens problem, bør de oppsummere hva kunden har fortalt dem. For at refleksiv lytting skal være mest effektiv, bør representanten gjenta setninger eller viktige detaljer ordrett mens de speiler kundens tone.

Den eneste unntaket fra dette er hvis kunden er aggressiv. Å speile i den situasjonen vil sannsynligvis gjøre kunden enda mer rasende, så det er best å holde seg til empatisk språk og aktiv lytting.

7. Hold Deg Til Positivt Språk

Å bruke negativt språk, selv empatisk, kan få kundene til å tvile på representantens evne til å løse problemet deres. Selv om representanten ikke vet svaret, bør de aldri si ting som “jeg vet ikke” eller “jeg er helt ny i denne jobben.”

Et bedre alternativ er å si: “La meg finne ut av det for deg. Har du noe imot å vente i 2–3 minutter mens jeg sjekker med kollegaen min?”

Representanter bør alltid be om tillatelse til å sette kunden på vent og alltid gi en estimert tidsramme for hvor lenge de vil være på vent. Hvis de vil være på vent lenger, bør representanten la kunden vite at de ikke har glemt dem og at de gjør sitt beste for å finne et svar.

Representanter bør også unngå å si “ikke noe problem.” I stedet si: “Jeg er glad for at jeg kunne hjelpe.” Tross alt var det kunden som ringte med et problem.

8. Gi Beroligelse

Noen ganger avsluttes samtaler uten en løsning, men det betyr ikke at kunderelasjoner ikke kan bygges. I disse situasjonene er det best å:

• Sette en tidsramme for løsning (f.eks. “Dette vil bli løst innen arbeidsdagens slutt i morgen.”)
• Definere neste steg (f.eks. “Jeg ringer deg i morgen med en oppdatering.”)
• Berolige kunden om at det vil bli løst. (f.eks. “Prøv å ikke bekymre deg. Bare nyt helgen din, så tar jeg kontakt tidlig neste uke med en oppdatering.”)

Når dette skjer, er det avgjørende at ingen slipper ballen og at representanten gjør det de sier de skal gjøre. Å gi løfter som ikke kan holdes hjelper ingen, men å holde løfter kan forvandle en frustrert kunde til en merkeambassadør.

9. Vær Forsiktig Med Kjønnsspesifikke Uttrykk

Pronomen og kjønnsidentitet har blitt et hett tema, og ett feiltrinn på dette området kan ødelegge enhver sjanse til å bygge gode kunderelasjoner. Selv om en persons pronomen sannsynligvis ikke vil komme opp når man snakker direkte til dem, kan de komme opp når man snakker om noen (f.eks. et familiemedlem).

Det er best å følge kundens ledelse og ikke gjøre antagelser. Representanter bør også unngå å bruke termer som “sir” og “ma’am,” som tidligere var uttrykk for respekt, men som kan være en minelagt i dagens kulturelle klima – i stedet, bruk kundens navn. Og til slutt, “ektefelle” eller “partner” er å foretrekke fremfor å anta at noen har en partner av motsatt kjønn (dvs. ektemann eller kone).

10. Legg Merke Til "Små Ting"

Kundeservicerepresentanter har ofte tilgang til personlig informasjon som kundens fødselsdato. Hvis kunden ringer innen et par uker før eller etter bursdagen deres, er det en fin overraskelse å ønske dem en tidlig eller forsinket “gratulerer med dagen” som kan bidra til å bygge relasjoner.

Bygg Bedre Kunderelasjoner Med Plecto!

Dagens kunder krever service som konsekvent møter eller overgår forventningene deres. Plecto integreres med 100+ av dine favorittsystemer for samtaleintelligens, telefoni og støtte – slik at du kan spore og visualisere dine viktigste kundeinnsikter i sanntid for å hjelpe med å bygge bedre kunderelasjoner og tilby førsteklasses service!

Registrer deg for en gratis Plecto-demo, og se hva ytelsesforbedrende funksjoner som lederbrett, konkurranser og umiddelbare varsler kan gjøre for motivasjonen og ytelsen til kundeserviceteamet ditt!