4 Eenvoudige Manieren om Je Verkoop- en Klantensucces Teams op Één Lijn te Krijgen

De Zoete Plaats Waar CS en Verkoop Elkaar Kruisen

Er is geen twijfel dat marketing en verkoop samen gaan, maar je denkt misschien: “hebben verkoop en CS echt zoveel met elkaar te maken?” De belangrijkste overeenkomst tussen verkoop en CS is dat ze beide fundamenteel verantwoordelijk zijn voor het stimuleren van positieve klantervaringen.

Het afstemmen van de operaties van deze twee vaak uiteenlopende teams maakt het gemakkelijker voor hen om elkaar aan te vullen en te ondersteunen, wat uiteindelijk leidt tot uitzonderlijk klantensucces, tevredenheid en levenslange loyaliteit.

Dit artikel helpt je te begrijpen waar verkoop en CS elkaar overlappen, wat er met je klanten gebeurt wanneer er een disconnect is tussen deze afdelingen, en waarom het belangrijk is om je verkoop- en CS-teams op één lijn te krijgen. We zullen uitleggen hoe verkoop en CS elkaar kunnen helpen om klantensucces te waarborgen, en vier manieren delen waarop je deze teams samen kunt brengen om nieuwe hoogtes van klanttevredenheid te bereiken!

Waar Overlappen Verkoop en CS?

De verkoopafdeling heeft geen introductie nodig — ze zijn voornamelijk verantwoordelijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten (of het opvolgen en omzetten van gekwalificeerde leads nadat ze natuurlijk zijn aangetrokken door de aantrekkelijk effectieve activiteiten van je marketingteam). Traditioneel komt CS iets later in het spel om ervoor te zorgen dat deze klanten de resultaten behalen die hen ertoe hebben aangezet om in eerste instantie zaken te doen met het bedrijf.

Ondanks een teleurstellende erkenning ervan, zijn klantenserviceteams vaak degenen die klanten terug laten komen. In de huidige verkoop- en CS-afdelingen is relatieopbouw een belangrijk punt van overlap.

Terwijl sommige bedrijven hierop reageren door over te stappen op waarde-gebaseerde verkoop, kiezen velen ervoor om klantensuccesmanagers (CSM's) in te huren om de klantensuccesstrategie van het bedrijf te stimuleren en klanten te begeleiden in hun reis van nieuwe klanten naar actieve gebruikers.

De CSM is meestal verantwoordelijk voor de klantloyaliteit KPI's, die traditioneel het domein van CS-teams waren. In veel gevallen zijn CSM's ook verantwoordelijk voor herhalingsinkomsten en klantlevenswaarde (CLV) KPI's — gebieden die traditioneel toebehoren aan verkoop.

“Plecto heeft transparantie aan het bedrijf toegevoegd, en de tool heeft de afdelingen dichter bij elkaar gebracht.”

Deze verschuiving is gedeeltelijk te wijten aan de realisatie dat betrokken klanten tevredener zijn, wat resulteert in verhoogde loyaliteit, hogere CLV en lagere churn rates. Dit is waar de symbiotische relatie tussen verkoop en CS duidelijk wordt.

Vanaf het moment dat een prospect de pijplijn binnenkomt, verzamelt de verkoopafdeling informatie over hun pijnpunten, gewenste resultaten, enz. Tegen de tijd dat de deal wordt gesloten, heeft de verkoop een behoorlijk dossier samengesteld — en deze belangrijke klantinformatie is van onschatbare waarde om CS-teams te helpen hun klanten te begrijpen en effectief te bedienen.

Veel bedrijven zijn begonnen te beseffen dat dit soort informatie nog waardevoller is met tweerichtingscommunicatie tussen verkoop en CS. De unieke inzichten van de CSM in de kenmerken van de meest en minst succesvolle klantrelaties van het bedrijf kunnen het verkoopteam helpen potentiële valkuilen te identificeren tijdens het pre-sales proces, verkeerde verkopen te vermijden en realistische verwachtingen te scheppen bij potentiële klanten. Wanneer een bedrijf besluit deze informatie te delen tussen verkoop en CS, profiteert het hele bedrijf.

Wat Gebeurt Er Wanneer Er Een Disconnect Is Tussen Verkoop en CS?

Geloven dat de ervaringen van klanten met verkoop en CS volledig ongerelateerd zijn en in een vacuüm bestaan, is een enorme miscalculatie. Verkooporganisaties die zich voornamelijk richten op quota-gebaseerde KPI's kunnen hun doelen bereiken, maar ze zullen ook waarschijnlijk de verkeerde deals sluiten.

Een verkoop maken tegen elke prijs zonder rekening te houden met de geschiktheid van de oplossing creëert ontevreden klanten die geloven dat het bedrijf zijn beloftes niet is nagekomen. Veel van deze klanten zullen simpelweg stoppen met zaken doen met het bedrijf, terwijl anderen contact opnemen met de klantenservice om te klagen of een terugbetaling te eisen — en dat is nog afgezien van de potentiële schade door slechte mond-tot-mondreclame!

Wanneer dit gebeurt, is het een ongelukkige situatie voor iedereen die erbij betrokken is. Het kan scheuren veroorzaken tussen teams, waarbij verkoop de schuld geeft aan CS voor het niet gelukkig houden van hun klanten, en CS de schuld geeft aan verkoop of marketing voor het niet goed screenen van hun klanten. Aan het einde van het jaar maakt het niet uit dat het verkoopteam hun quota heeft gehaald als CS terugbetalingen heeft moeten doen voor de verkeerde deals.

Hoe Kunnen Verkoop en CS Elkaar Helpen?

Om een harmonie te slaan tussen verkoop en CS, is het cruciaal dat beide afdelingen uit hetzelfde liedje zingen. Traditionele verkoopafdelingen hebben de reputatie alles te zeggen wat nodig is om de deal te sluiten. Dat zal niet werken in de huidige zakenwereld.

Verkoop is meestal het eerste contactpunt van een klant met een bedrijf, en ze zijn verantwoordelijk voor het stellen van redelijke verwachtingen in termen van prijs, service en wat hun oplossing kan en niet kan doen. Daarom is het van essentieel belang dat elke verkoper goed op de hoogte is van het beleid van hun bedrijf en nauwkeurig en consistent is in alle communicatie met potentiële klanten. Dit verwaarlozen zal bijna gegarandeerd leiden tot hoofdpijn voor de klantenservice en verloren inkomsten later.

Nadat de verkoop is gedaan en de prospect de pijplijn verlaat als een nieuwe klant, neemt het klantenserviceteam of de CSM de verantwoordelijkheid voor hun tevredenheid. Tevreden klanten blijven meestal zaken doen met een bedrijf, upgraden naar nieuwe of duurdere producten of diensten, en brengen nieuwe klanten binnen door positieve mond-tot-mondreclame. Als de verkoper goed werk heeft geleverd, kan CS de klant met minimale inspanning behouden.

Wanneer verkoop en CS op één lijn zitten, bestaat er een evenwicht waarin verkoop gekwalificeerde leads kan genereren en de juiste deals kan sluiten, terwijl CS de hoogste niveaus van service kan bieden om klanten tevreden te houden — en te laten kopen!

Hieronder staan vier eenvoudige manieren om je verkoop- en CS-teams op één lijn te krijgen.

Best Practice 1: Definieer Je Segmenten/Personas

In de ultra-concurrerende, waarde-gebaseerde verkoopomgeving van vandaag is het belangrijker dan ooit om te weten wie je ideale klanten zijn. Het nastreven van elke klant die bereid is je product te kopen, kan op korte termijn de verkoopquota halen, maar het zal later alleen maar de churn verhogen. Te veel beloven of proberen elke verkoop tegen elke prijs te sluiten, is een verspilling van tijd die uiteindelijk zal terugkaatsen.

CSM's staan aan de frontlinie nadat de verkoop is gesloten, wat een perfect uitzicht biedt om te identificeren welke klanten een goede match zijn en waarom — evenals het tegenovergestelde.

Het compileren en delen van deze informatie tussen verkoop en CS is een roadmap voor succes omdat verkoop zal weten welke persona's of klantsegmenten geneigd zijn tot klantensucces, en CS deze klanten op de lange termijn kan koesteren. De juiste klantsegmenten zijn gemakkelijker te verkopen, gemakkelijker tevreden te houden, en zullen lagere churn rates en hogere LTV's opleveren.

Best Practice 2: Betrek de CSM in het Verkoopproces

Beter te veel ondersteuning dan te weinig. Traditioneel wordt de CSM betrokken nadat de deal is gesloten, maar soms is het logisch om hen eerder in te schakelen.

Naast het helpen afstemmen van verkoop en CS op de behoeften en doelen van de klant, kan het betrekken van de CSM in het verkoopproces de relatieopbouw een kickstart geven en de klant helpen de toegevoegde waarde van de CSM te zien als een vertrouwde adviseur die zich inzet voor hun succes.

Aan de andere kant is de CSM ook perfect gepositioneerd om potentiële problemen te signaleren voordat een veelbelovende prospect een klantenservice-nachtmerrie wordt.

3. Ontwikkel een Overdrachtsproces Tussen Verkoop en CS

In bedrijven die een high-touch businessmodel gebruiken, verwachten klanten dat hun informatie wordt gedeeld tussen verkoop en CS. Na een langdurig verkoopproces is het laatste wat een klant verwacht (of wil) dat hij zijn behoeften en doelen voor de eerste keer aan een CSM moet uitleggen wanneer hij ondersteuning nodig heeft.

Klanten laten zien dat je nog steeds om hun behoeften geeft en hun bedrijf waardeert nadat de deal is gesloten, is een gemakkelijke manier om hun loyaliteit vroeg in de relatie te vergroten. Denk na over de informatie die essentieel is om het account effectief te bedienen, en zorg ervoor dat die informatie wordt gedeeld tussen verkoop en CS. Dit presenteert een verenigd front naar de klant en helpt hen om snel van start te gaan terwijl hun enthousiasme nog hoog is!

Om naleving te waarborgen, houd dit proces zo gestroomlijnd mogelijk. Het kan een snelle vergadering zijn tussen verkoop en de CSM, een één-pager, of zelfs een spraakmemo.

Als alternatief kan verkoop een “klantensuccesplan” creëren als een van de laatste stappen in het verkoopproces. Dit moet in samenwerking met de klant worden gedaan en zaken zoals KPI's, mijlpalen en volgende onboardingstappen omvatten om succes te waarborgen nadat de klant is overgedragen aan de CSM.

Dit is ook een geschikte tijd om mogelijke upsell-kansen te identificeren en te documenteren. De belangrijkste dingen zijn om de noodzakelijke informatie te pinpointen, een proces voor kennisoverdracht te definiëren en dit consistent te doen.

4. Houd Regelmatige Check-Ins Tussen Verkoop en CS

Het hoeft geen moeizaam proces te zijn, maar de hoogste niveaus van klantensucces zullen niet worden bereikt in silo's. Tweewekelijkse of maandelijkse check-ins tussen de verkoopleider en CSM zouden voldoende moeten zijn.

Dit is een kans om een werkrelatie tussen deze leiders op te bouwen en om problemen te identificeren en de koers te corrigeren voordat negatieve trends zich aandienen. Het is ook een prime gelegenheid om te bespreken wat goed gaat.

Deze vergaderingen kunnen helpen om goede en slechte klanten, communicatieproblemen, hiaten in het overdrachtsproces en ideeën voor het verbeteren van klantensucces te identificeren.

Je bedrijf kan ook profiteren van een nauwere afstemming tussen de verkoop- en marketingteams. Bekijk dit artikel voor drie manieren om deze teams samen te brengen.

Krijg een Nauwkeurige Overzicht & Stimuleer Samenwerking

Het lezen van dit artikel was een uitstekende eerste stap in het afstemmen van verkoop en CS om je bedrijf nieuwe niveaus van klantensucces te helpen bereiken. Maar om echt klantensucces te stimuleren, is het belangrijk om al je klantensucces contactpunten in één plek.

Plecto integreert met de meest populaire CRM- en ondersteuningssystemen om je te helpen belangrijke metrics te visualiseren en bij te houden die verband houden met belangrijke klantensuccesactiviteiten, waaronder ticketsystemen, telefoongesprekken, tevredenheidsbeoordelingen en meer!

Plecto bevat ook ingebouwde prestatiesturende functies zoals ranglijsten, wedstrijden, en directe meldingen om vriendelijke concurrentie te stimuleren en je verkoop- en CS-teams samen te laten werken.

Meld je hieronder aan voor een gratis Plecto-demo!