10 Tips om het Churnpercentage te Verminderen en Klantbehoud te Verbeteren

Hoe het Churnpercentage te Verminderen en Klantbehoud te Verbeteren

Hoewel het churnpercentage over het algemeen wordt beschouwd als een klantenservicemetriek, kan het ook diep inzicht bieden in uw marketing- en verkoopactiviteiten. Begrijpen waarom klanten vertrekken stelt u in staat om u te concentreren op klantbehoudstrategieën in elke fase van de levenscyclus — van lead tot prospect tot klant.

In dit artikel zult u begrijpen waarom klanten vertrekken, hoe u klanten kunt identificeren die op het punt staan te vertrekken, en hoe u klantbehoud kunt verbeteren.

Wat is Klantverloop?

Ongeacht de grootte, industrie of bedrijfsmodel van uw bedrijf, moet u een oogje in het zeil houden op klantverloop. Klantverloop (of churnpercentage) is het aantal (of percentage) bestaande klanten dat tijdens een bepaalde periode is gestopt met zaken doen met uw bedrijf.

Klantverloop valt in twee hoofdcategorieën: Vrijwillig verloop is wanneer een klant actief besluit te stoppen met zaken doen met uw bedrijf. Onvrijwillig verloop is situationeel en meestal te wijten aan betalingsproblemen (bijv. verlopen kaarten, geweigerde betalingen, oude betalingsinformatie in het bestand).

Hoe Klantverloop te Berekenen

Het is vrij eenvoudig om uw churnpercentage te vinden: deel eenvoudig het aantal klanten dat u in de relevante periode bent kwijtgeraakt door het aantal klanten dat u aan het begin van de periode had. Vermenigvuldig met 100 om een percentage te verkrijgen.

Effecten van Klantverloop

Het churnpercentage is een cruciale metriek. Hier is waarom: Als de jaarlijkse omzet van uw bedrijf $200K is, kan onvrijwillig verloop tegen het gemiddelde percentage leiden tot $40K aan verloren omzet elk jaar, waardoor de jaarlijkse winst van uw bedrijf in minder dan drie jaar gehalveerd wordt!

B2C-bedrijven ervaren meestal een hoger klantverloop dan B2B-bedrijven — met sommige schattingen rond de 7% voor B2C-bedrijven en 5% voor B2B-bedrijven. In beide gevallen is het gemiddelde vrijwillige churnpercentage rond de 60%, terwijl het onvrijwillige churnpercentage rond de 40% ligt.

Klantverloop is duur! Sommige schattingen zeggen dat bestaande klanten wel zeven keer meer waard zijn voor een bedrijf dan nieuwe klanten. Toch richten veel bedrijven zich nog steeds op het verwerven van nieuwe klanten in plaats van hoe ze de klantbehoudstrategieën voor de klanten die ze al hebben kunnen verbeteren.

Dit biedt twee brede kansen om klantverloop te verminderen en klantbehoud te verbeteren – via preventieve tactieken en reactieve maatregelen. Begrijpen waarom klanten vertrekken en risicogedrag binnen uw bestaande klanten identificeren kan helpen om potentiële churns te redden en toekomstige gevallen te voorkomen dat ze hetzelfde lot ondergaan.

Lees verder om erachter te komen waarom klanten vertrekken, hoe u klanten kunt identificeren die op het punt staan te vertrekken, en hoe u klantbehoud kunt verbeteren.

5 Redenen voor Klantverloop + Hoe Ze Te Voorkomen

Klantverloop is onvermijdelijk in het bedrijfsleven, maar begrijpen waarom het gebeurt kan u helpen om een deel ervan te voorkomen. Dit betekent dat u preventieve strategieën kunt gebruiken om churn te stoppen voordat een prospect zelfs maar de pen op papier zet.

Hier zijn vijf veelvoorkomende redenen waarom mensen stoppen met zaken doen met een bedrijf – en wat u kunt doen om klantverloop te voorkomen.

1. De Verkeerde Deals Sluiten

Soms zijn verkoopmedewerkers zo gefocust op het sluiten van deals en het behalen van hun quota dat ze verwaarlozen te beseffen dat ze de verkeerde klanten benaderen. Dit gaat niet over het veelgebruikte gezegde: ‘de klant heeft altijd gelijk’ – maar eerder dat de klant niet in lijn is met uw merk of aanbod.

Op korte termijn kunnen de cijfers er op papier geweldig uitzien – maar uiteindelijk zou de inspanning die is besteed aan het converteren van de incompatibele klanten beter besteed zijn aan het sluiten van een klant die baat heeft bij uw product en een betere levenslange waarde biedt. Wilt u leren hoe u meer betekenisvolle verkoopinteracties kunt hebben? Bekijk ons artikel waarin wordt uiteengezet hoe u zich kunt concentreren op kwaliteit boven kwantiteit bij prospectie.

Herhaaldelijk verkopen aan de verkeerde klanten zal uiteindelijk de groei van uw bedrijf belemmeren, de omzet verminderen en uw churnpercentage verhogen. In het beste geval is het onwaarschijnlijk dat u klanten die een product hebben gekocht dat ze niet volledig begrijpen en dat niet aan hun behoeften voldoet, kunt upsellen en behouden. In het slechtste geval kunnen deze klanten eindigen met het slecht praten over uw product – niet omdat het een slecht product is, maar omdat de afstemming tussen uw aanbod en de behoeften van de klant er nooit was.

Hoe klantverloop te voorkomen door de juiste deals te sluiten

De juiste marketing kan de juiste prospects aantrekken – overweeg probleem/oplossing-gebaseerde messaging in plaats van functie-gebaseerde promoties, om dit bij te houden is het het beste om uw campagnes te visualiseren met dashboards. Dit geeft prospects een beter inzicht in of uw product aan hun behoeften voldoet.

Het is ook cruciaal om de juiste vragen te stellen aan de top van de verkoopfunnel. De juiste vragen stellen en naar de antwoorden luisteren, helpt u om prospects te filteren die niet goed passen bij uw bedrijf. Weten welke factoren te analyseren in de verkoopfunnel kan u helpen die vragen op te stellen. Op de lange termijn is het sluiten van de juiste deals veel belangrijker dan het sluiten van welke deal dan ook. Hoe u klantbehoud in de loop van de tijd kunt verbeteren, is rechtstreeks verbonden met het verwerven van de juiste klanten in de eerste plaats!

2. Slechte Klantenservice

Onderzoek toont aan dat tot 68% van het klantverloop te wijten is aan de ontevredenheid van klanten met de service die ze ontvangen. Om het nog erger te maken, zullen deze voormalige klanten minstens 10 mensen vertellen over hun ervaring. Dit heeft een keteneffect dat uw bedrijf zal blijven schaden, lang nadat de ontevreden klant weg is.

Hoe klantverloop te voorkomen door klantenservice te verbeteren

Gelukkig is slechte klantenservice vrij eenvoudig op te lossen – alles wat u hoeft te doen is u te concentreren op training. Of het nu deel uitmaakt van het onboardingproces van uw eigen medewerkers of dat ze een opfriscursus nodig hebben, er zijn altijd verbeteringen mogelijk.

Elke klant moet het gevoel hebben dat hun zaken ertoe doen voor uw bedrijf. Benadruk aan uw medewerkers dat elke klacht snel, beleefd en proactief moet worden behandeld. Vanuit het perspectief van de consument moet het gemakkelijk zijn om contact op te nemen met de klantenservice via verschillende kanalen (bijv. telefoon, e-mail, chat en SoMe) en om berichten achter te laten buiten de kantooruren. Als het passend is voor uw bedrijf, kunt u ook zelfbediening ondersteuningshulpmiddelen aanbieden.

3. Prijzen en Onvervulde Waarde

Meer dan de helft van de consumenten zegt dat ze meer zouden betalen voor betere service en functies. Doet uw product wat het belooft? Wanneer klanten zien dat ze de beloofde resultaten met uw product behalen, zullen ze de waarde ervan inzien en er graag voor betalen.

Als uw product wordt gepositioneerd als een premium oplossing zonder premium functies, kunnen klanten naar een goedkopere concurrent vluchten die een vergelijkbaar product aanbiedt. Aan de andere kant, als klanten uw product als te goedkoop beschouwen in verhouding tot de beloofde waarde, kunnen ze het vertrouwen in de mogelijkheid om aan hun behoeften te voldoen verliezen.

Hoe klantverloop te voorkomen door middel van prijsstelling en waardepropositie

Dit gaat terug naar het gebruik van de juiste communicatie en het sluiten van de juiste deals. Bij het kwalificeren van uw leads moet uw verkoopteam diep ingaan op wat de klant nodig heeft – ontdek welke productkenmerken beschikbaar zijn om aan hun behoeften te voldoen en of uw bedrijf een geschikte oplossing voor hen is. Het is belangrijk dat de waarde die de klant verwacht binnen een redelijke tijd wordt geleverd.

Als het gaat om prijzen, houd er rekening mee dat trends, economieën, de marktlandschap en de behoeften van klanten in de loop van de tijd zullen veranderen. Deze factoren kunnen van invloed zijn op de bereidheid van uw klanten om te betalen wat u vraagt, dus het is belangrijk om uw prijsstrategie in de gaten te houden en te identificeren hoe deze van invloed is op uw churnpercentage.

4. Moeilijke Gebruikerservaring

Hoe een klant de waarde van uw aanbod waarneemt, hangt sterk af van hun gebruikerservaring – was er enige voordelen voor hen en hebben ze hun gewenste resultaat behaald? U zult opmerken hoe elk van deze redenen waarom klanten vertrekken waarschijnlijk gerelateerd is aan een andere – in dit geval kan de ervaring van een klant worden beïnvloed door slechte klantenservice en waarde. Klantverloop is zeer waarschijnlijk als een klant de indruk heeft dat een belangrijke functie van uw product of dienst niet effectief lijkt te werken – voor hen.

Hoe dit te voorkomen?

Monitor de klantervaring (CX) visueel op dashboards! Bij het overwegen hoe klantbehoud te verbeteren, zijn klantenservicedashboards een essentieel hulpmiddel omdat ze een diepgaande analyse van klanttevredenheid en de klantenserviceniveaus van uw agenten gedurende de hele klantlevenscyclus bieden.

Wilt u meer weten over CX-dashboards? Voor starters, leer eerst hoe u klantbeleving dashboards kunt maken en gebruiken om uw klantbehoudstrategieën te ondersteunen en klantverloop te verminderen.

Een bonus van het visualiseren van uw klantgedrag en tevredenheid op een datadashboard is dat u de brug kunt sluiten tussen marketing, verkoop en klantenservice. Een uitgebreid overzicht van de klantreis helpt om te identificeren waar de disconnectie heeft plaatsgevonden – als lead, prospect of klant. U kunt dan rectificeren wat u doet om een klant aan te trekken, te converteren of te behouden en uiteindelijk de churnpercentages te verminderen.

Voor extra klantbehoudverzekering wilt u ervoor zorgen dat uw klanten uw product begrijpen en hoe ze het moeten gebruiken. Help hen de belangrijkste productkenmerken voor hun behoeften te begrijpen en zorg ervoor dat ze weten waar ze deze kunnen vinden en hoe ze deze moeten gebruiken.

Het aanbieden van eenvoudige maar uitgebreide zelfhulp kennisartikelen is een geweldige manier om klanten door productinstellingen te begeleiden. Als u de middelen ervoor heeft, zijn toegewijde klantensuccessagents misschien wel de beste manier om ervoor te zorgen dat uw klanten op de goede weg zijn en genieten van uw aanbod. Uw klanten ondersteunen is net zo belangrijk als het verwerven van hen.

5. Betaling Geweigerd

We hebben u net vier veelvoorkomende redenen voor vrijwillig klantverloop gegeven, dus laten we eindigen met de meest voorkomende reden voor onvrijwillig klantverloop — geweigerde betalingen. Er zijn verschillende redenen waarom betalingen worden geweigerd, de meest voorkomende is een verlopen creditcard, maar dit kan ook worden veroorzaakt door betalingsverwerker problemen of valse fraudedetectie.

Hoe klantverloop te voorkomen door betalingsproblemen op te lossen

Het verminderen van onvrijwillig klantverloop kan zo eenvoudig zijn als het versturen van herinneringen. Als u een softwareproduct aanbiedt, overweeg dan om betalingsherinneringen binnen het product in te bedden. Anders kan een reeks e-mails of tijd-geactiveerde directe meldingen behoorlijk effectief zijn.

Om uw e-mailmarketing te optimaliseren - reeks e-mails, volg deze stappen. Gelukkig, als u een geweldig product biedt dat zijn beloften waarmaakt, zullen uw klanten er graag voor betalen – zelfs als ze een kleine herinnering nodig hebben.

5 Manieren om een Klant te Spotten die Klaar is om te Vertrekken (en Hoe Ze te Behouden!)

Sommige experts schatten dat het tot 25% meer kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant van churn te behouden! Het analyseren van het gedrag van uw bestaande klanten is de perfecte plek om te beginnen bij het overwegen hoe klantbehoud te verbeteren – het helpt om eventuele rode vlaggen te identificeren die wijzen op klanten die zich voorbereiden om te vertrekken.

Hoewel deze reactieve benadering u in staat stelt snel te handelen om uw bestaande klanten te redden en uw churnpercentage onder controle te houden, wilt u deze rode vlaggen gebruiken om ervoor te zorgen dat toekomstige klantbehoudstrategieën van reactief naar proactief gaan.

1. Kijk naar Uw Ondersteuning Ticketdata

Uw ondersteuning tickets kunnen u veel vertellen over de tevredenheid van uw klanten met uw product. Klanten met een hoog aantal ondersteuning tickets zijn waarschijnlijk ontevreden of hebben problemen met uw product. Als u geen schadebeheersing doet, loopt u het risico deze klanten te verliezen en uw bedrijf bloot te stellen aan slechte mond-tot-mondreclame.

Het opvolgen van klanten die onopgeloste problemen hebben of een hoog aantal ondersteuning tickets kan voldoende zijn om hen weer op het goede pad te krijgen en hen te overtuigen dat u hun zaken waardeert.

2. Kijk naar Uw Online Klantbetrokkenheid

Veel bedrijven nemen de moeite niet om deze kanalen te monitoren, die een schat aan informatie kunnen bieden in de vorm van opmerkingen, vragen, beoordelingen en feedback.

Social listening is net zo belangrijk als uw één-op-één gesprekken. Klanten zijn misschien niet zo openhartig in het uiten van hun ontevredenheid als ze niet regelmatig de kans krijgen om dat te doen – bijvoorbeeld als u niet in staat bent om regelmatige vergaderingen met hen te regelen.

Dit betekent ook dat u uw beoordelingen op G2 en Capterra, in de gaten houdt. Als uw bedrijf een aanwezigheid op sociale media heeft, zorg er dan voor dat iemand in uw organisatie uw platforms monitort, bijvoorbeeld YouTube-comments beheren, en betrokken is bij uw klanten.

3. U Ontvangt een Slechte Net Promoter Score (NPS)

Dacht u echt dat u dit hele artikel zou doorkomen zonder de oude klantenloyaliteitsmetriek te noemen? NPS is ongetwijfeld de gemakkelijkste manier om de tevredenheid van uw klant te bepalen. Het is een duidelijke KPI voor klantensucces die klanten vraagt: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf, product of deze dienst, vertegenwoordiger of ervaring aan uw vrienden, familie of collega's aanbeveelt?”

Maak het gemakkelijk voor uw klanten om een NPS-beoordeling te geven, zodat u hen aanmoedigt om feedback te geven – of ze nu op het punt staan te vertrekken of niet. Op deze manier heeft u een duidelijke maatstaf voor klanttevredenheid die rechtstreeks aan uw organisatie wordt gecommuniceerd. Focus op wat u kunt beheersen. Neem contact op met degenen die u een lage beoordeling hebben gegeven om te ontdekken welke veranderingen u kunt aanbrengen – en handel dienovereenkomstig.

4. Ze Veranderen van Product of Vragen om een Korting

Klanten die proberen te bepalen of uw product de kosten waard is, kunnen overstappen naar een van uw goedkopere producten of om een korting vragen. Op dit punt zijn ze waarschijnlijk op zoek naar alternatieven.

Het beste wat u in deze situatie kunt doen, is proberen te achterhalen waarom uw klant om een korting vraagt of van product wil veranderen. Dit is een uitstekende kans om de waarde en voordelen van uw product te benadrukken. Het kan ook een goede maatstaf zijn voor hoe andere klanten zich voelen.

5. Hun Gebruik of Activiteit Neemt Af

Wanneer het gebruik of de activiteit van een klant begint af te nemen, zijn ze vaak op weg naar buiten. Activiteitspatronen kunnen u veel vertellen over het niveau van betrokkenheid van uw klanten – of desinteresse. Evenzo is misschien de grootste aanwijzing dat u op het punt staat een klant te verliezen, wanneer ze hun aankopen beginnen te verminderen door minder frequent te bestellen of diensten te schrappen.

Om deze klanten te helpen voorkomen dat ze vertrekken, stelt u rode vlagmetriek in uw CRM-systeem in die klanten identificeren wiens activiteit onder een drempel is gevallen. Neem dan contact op met hen en probeer hen weer te betrekken – stuur hen gepersonaliseerde e-mails, pop-ups en middelen.

Klanten op de hoogte stellen van nieuwe functies kan precies de vernieuwing zijn die ze nodig hebben om weer betrokken te raken bij uw product of diensten. Bepaal of het aanbieden van een incentive een langdurige wederzijds voordelige relatie zou genereren – maar een monetaire korting zou uw laatste redmiddel moeten zijn.

Beheer Uw Klantbehoudstrategieën met Plecto

Klantverloop is niet altijd te vermijden, maar het identificeren van mogelijke afvalligen en zo snel mogelijk handelen is een van de meest effectieve klantbehoudstrategieën in uw toolbox.

Plecto kan u een realtime overzicht geven van uw ondersteuningskanalen om u te helpen klanten te identificeren die een minder dan uitstekende ervaring hebben gehad – en te handelen voordat het te laat is! Consolideer gegevens van al uw belangrijkste klantenservice-, telefonie- en CRM-tools op één plek.

Bekijk onze bibliotheek van 150+ integraties om te centraliseren en te beginnen met het visualiseren van uw belangrijkste KPI's op klantdashboards om churn te verminderen en klantbehoud vandaag te verbeteren.

Meld u aan voor een gratis Plecto-demo – en zie uw NPS de hoogte in schieten!