Wat is CLV? Een Eenvoudige Gids voor het Meten en Verbeteren van Klantloyaliteit

Leer Meer Over CLV

Van telecombedrijven tot streamingplatforms tot energieleveranciers, veel van de huidige bedrijven vertrouwen op terugkerende inkomstenmodellen (d.w.z. doorlopende abonnementen) om de meeste van hun winst te genereren.

Met stijgende prijzen in alle sectoren, beperken veel klanten hun discretionaire uitgaven, wat veel op abonnement gebaseerde bedrijven in een precaire situatie plaatst. Het begrijpen en volgen van de gemiddelde klantlevenswaarde (CLV) kan bedrijven helpen om datagestuurde beslissingen te nemen over toekomstige productontwikkeling, ideale klantprofielen, klantacquisitie- en retentiestrategieën, en meer!

Wat is CLV?

Klantlevenswaarde meet de totale netto winst die een bedrijf verdient van een gemiddelde klant gedurende de relatie met het bedrijf. Het telt de waarde van de initiële aankoop en de totale waarde van herhaalaankopen. Hogere levenswaarden kunnen wijzen op hoge niveaus van klanttevredenheid – een belangrijke drijfveer van loyaliteit en voortdurende uitgaven.

Hoe wordt Klantlevenswaarde Berekend?

Met toegang tot de juiste gegevens is het relatief eenvoudig om de klantlevenswaarde te berekenen – bepaal gewoon het gemiddelde aankoopbedrag per klant en vermenigvuldig dit met het gemiddelde aantal aankopen dat elke klant doet voordat ze vertrekken.

Hier is de formule:

3 Grote Redenen Waarom CLV Belangrijk Is

Een hoge klantlevenswaarde geeft aan dat je bedrijf voldoet aan of de verwachtingen van zijn klanten overtreft, waardoor ze blijven kiezen voor jouw bedrijf boven dat van de concurrentie. Als je je kaarten goed blijft spelen, kan dit op de lange termijn grote voordelen opleveren.

Hier zijn drie grote redenen waarom klantlevenswaarde belangrijk is:

1. Een hoge CLV impliceert een hoge mate van loyaliteit

Onderzoek gepubliceerd door Bain & Company toonde aan dat een kleine vijf procent verhoging van klantretentie de winst met meer dan 25 procent kan verhogen. Waarom? Omdat loyale klanten meer uitgeven dan nieuwe klanten – en hoe vaker een klant zaken doet met een bedrijf, hoe minder waarschijnlijk het is dat ze naar een concurrent overstappen. 

Loyale klanten genereren ook indirecte inkomsten via mond-tot-mondreclame, lovende recensies, en het delen van hun positieve ervaringen op sociale media. Dit alles draagt bij aan terugkerende inkomsten, verlaagde klantacquisitiekosten – en een hogere CLV.

2. CLV vermindert de kosten van churn

Langdurig succes met een op abonnementen gebaseerd bedrijfsmodel hangt grotendeels af van het vermogen van het bedrijf om klanten te behouden, en hopelijk hen te cross-sellen en upsellen naar hogere productniveaus. Meerdere studies hebben aangetoond dat het zes tot zeven keer meer kost om een nieuwe klant te verwerven dan om een bestaande klant te behouden.

Bovendien kunnen upsells en verlengingen, vooral wanneer men afhankelijk is van terugkerende inkomsten, goed zijn voor meer dan 75 procent van de omzet, terwijl oorspronkelijke aankopen goed zijn voor een kwart of minder van de verkoop van het bedrijf.

3. CLV kan helpen bij het identificeren en nastreven van je “beste” klanten

Met stijgende klantacquisitiekosten en toenemende concurrentie is het belangrijk om te weten wie je ideale klanten zijn. Het nastreven van elke klant die bereid is je product te kopen, zal de klantacquisitiekosten verhogen en mogelijk de klantlevenswaarde verlagen. Historische gegevens kunnen je helpen de kenmerken van je hoogste waarde klanten te identificeren, zodat je je acquisitie-inspanningen kunt richten waar ze waarschijnlijk de beste return opleveren.

3 Manieren om Klantlevenswaarde te Verhogen

Het verhogen van de klantlevenswaarde vereist voortdurende inspanning om ervoor te zorgen dat klanten de waarde van hun abonnementen blijven zien. 

Deze drie tactieken kunnen helpen:

1. Bied exclusieve deals aan bestaande klanten

Veel op abonnementen gebaseerde modellen leiden tot een “loyalty penalty” waarbij bedrijven hun beste aanbiedingen doen om nieuwe klanten te lokken, terwijl ze bestaande klanten uitsluiten van dezelfde aanbiedingen. Hierdoor voelen langdurige klanten dat ze te veel betalen en beginnen ze naar alternatieven te kijken – of ze stappen over omdat ze een betere deal van een concurrent tegenkomen.

Het is extreem moeilijk om een klant terug te winnen die heeft besloten om te vertrekken, dus voorkom problemen door bestaande klanten onverwachte upgrades en aantrekkelijke verlengingskortingen aan te bieden.

2. Luister naar wat je klanten zeggen

Let op wat klanten zeggen op je sociale media kanalen en online recensies. Veel bedrijven maken de fout deze kanalen niet te monitoren, wat een goudmijn van informatie en kansen kan zijn om contact te maken met hun klanten.

Vijfenvijftig procent van de klanten zegt dat ze een positieve indruk hebben van bedrijven die reageren op online recensies. Dus zelfs als je bedrijf negatieve recensies ontvangt, kan het klanten het gevoel geven dat ze gehoord worden, wat hen kan aanmoedigen om bij je te blijven. Dit zal helpen om je CLV te verhogen terwijl je potentiële klanten laat zien dat je bedrijf luistert en kritiek serieus neemt.

3. Voldoen aan de veranderende behoeften van je klanten

De behoeften van je klanten evolueren voortdurend, en dat geldt ook voor je concurrentie. Bedrijven die serieus zijn over het verhogen van CLV zijn altijd op zoek naar manieren om deze behoeften te identificeren en te vervullen, en houden in de gaten wat hun concurrenten doen. In een zwakke economie of bij toenemende concurrentie kan het aanbieden van goedkopere opties of verlengingskortingen het verschil maken tussen het verliezen of behouden van klanten.

Netflix is een geweldig voorbeeld hiervan. Geconfronteerd met de trifecta van een economische neergang, toenemende concurrentie en minder vraag naar streamingdiensten na het opheffen van de pandemie-beperkingen, lanceerde het bedrijf een goedkope abonnement met advertenties terwijl het zijn “Basis” advertentievrije plan beperkte tot bestaande leden – waarmee het loyaliteit beloonde en zich in één klap aanpaste aan het huidige landschap.

Ga Vooruit met Kennis

Met dit begrip van waarom CLV belangrijk is en hoe je het kunt verhogen, ben je goed gepositioneerd om datagestuurde beslissingen te nemen die de relatie van je bedrijf met zijn huidige klanten zullen verlengen – en nieuwe best passende klanten te verwerven. Plecto kan een essentieel hulpmiddel in je toolkit zijn om je CLV-gegevens zichtbaar, actiegericht en bruikbaar te maken. Meld je hieronder aan voor een gratis demo, vandaag nog!