8 HVAC Klantenservice KPI's Die 5-Sterren Beoordelingen Garanderen

De Beste KPI's voor Vakmensen voor 5-Sterren Beoordelingen

In eerdere blogs hebben we gekeken naar algemene HVAC/thuisservice KPI's, en KPI's die specifiek zijn voor verkoop, marketing, en SLM (service level management) binnen HVAC/thuisservice. Vandaag bekijken we acht van de meest voorkomende HVAC/thuisservice CS KPI's die perfect zijn voor het volgen op datadashboards. Laten we zonder verder oponthoud beginnen!

1. Net Promoter Score (NPS)

Wat is het?

Net Promoter Score meet hoe waarschijnlijk het is dat je klanten je diensten aan anderen aanbevelen. Het wordt gemeten op een schaal van 0-10: 0-6 zijn afbrekers, 7-8 zijn passief, en 9-10 zijn promoters. Je trekt vervolgens het percentage afbrekers af van dat van promoters, wat een score oplevert tussen -100 en +100.

Waarom is het belangrijk?

NPS biedt een diepere maatstaf voor klanttevredenheid dan andere KPI's zoals CSAT, omdat het klanten vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze je diensten aanbevelen, in plaats van simpelweg een moment van tevredenheid over hen uit te drukken.

Een hoge NPS is ook gekoppeld aan meer omzet. Het is ook gekoppeld aan lagere Klantacquisitiekosten. Waarom? Omdat mond-tot-mond aanbevelingen van promoters aan potentiële nieuwe klanten volledig gratis zijn!

2. Gemiddelde Oplostijd

Wat is het?

Gemiddelde Oplostijd (ART) is de gemiddelde tijd die je CS-team nodig heeft om klantklachten op te lossen. Het wordt gemeten vanaf het moment dat een klant een klacht indient tot het moment dat het probleem is opgelost.

Waarom is het belangrijk?

Een lage ART betekent dat klanten niet zo lang hoeven te wachten op de oplossing van hun problemen, wat hen gelukkiger maakt. Het laag houden van je ART betekent ook dat je meer klantklachten kunt aanpakken.

3. Wachttijd bij Bellen

Wat is het?

Wachttijd bij Bellen meet hoe lang een klant wacht totdat hun zorg via de telefoon wordt behandeld. Het wordt gemeten vanaf het moment dat een klant de oproep plaatst tot het moment dat een agent contact opneemt.

Waarom is het belangrijk?

Net als de Gemiddelde Oplostijd zorgt een korte Wachttijd bij Bellen ervoor dat je klanten gelukkig blijven, en dat je agents meer klanten in de wacht kunnen helpen.

4. Technicus Schoonheids Score

Wat is het?

Technicus Schoonheids Score is een objectieve maatstaf voor hoe grondig een technicus voldoet aan schoonheids- en hygiënestandaarden. De score is gebaseerd op audits en visuele inspecties, en zelfs ATP (adenosine trifosfaat) testen die de hoeveelheid organisch materiaal op oppervlakken bepalen.

Waarom is het belangrijk?

Van alle KPI's op de lijst is de Technicus Schoonheids Score misschien wel de belangrijkste, omdat het zowel objectief als echte gezondheids- en veiligheidsgevolgen heeft als het niet op peil wordt gehouden. Een hoge score geeft ook aan dat je apparatuur in goede staat is, en dat je klanten je waarschijnlijk zullen vertrouwen.

5. Eerste Contact Oplossing (FCR)

Wat is het?

Eerste Contact Oplossing meet het percentage klantproblemen dat bij het eerste contact werd opgelost. Met andere woorden, er was geen behoefte aan follow-up na het eerste klantcontact.

Waarom is het belangrijk?

Het succesvol oplossen van klantproblemen bij de eerste poging duidt op een hoge mate van professionaliteit, wat leidt tot een hogere tevredenheid onder je klanten. Met minder tijd besteed aan escaleren van klantklachten, kunnen je CS-agents ook alle verzoeken gemakkelijker afhandelen.

6. Klantklachtenpercentage

Wat is het?

Het Klantklachtenpercentage meet het aantal klantklachten over een bepaalde periode.

Waarom is het belangrijk?

Kortom: Klantklachtenpercentage is een kwaliteitscontrole barometer. Weten hoeveel en welke soort klantklachten er zijn, stelt je in staat om deze effectiever aan te pakken. Dit zal ook leiden tot hogere klanttevredenheid en vertrouwen in je bedrijf.

7. Geplande vs. Werkelijke Aankomsttijd

Wat is het?

Geplande vs. Werkelijke Aankomsttijd geeft de discrepantie aan tussen wanneer een technicus of voertuig zou moeten aankomen, en wanneer het eigenlijk arriveerde.

Waarom is het belangrijk?

Technici die niet op tijd aankomen zijn een enorme bron van frustratie voor klanten, en zullen je NPS verlagen als dit niet wordt aangepakt. Het bijhouden van deze KPI moedigt technicusprofessionaliteit, klanttevredenheid en nauwkeurigere planning aan.

8. Aantal Positieve Online Beoordelingen

Wat is het?

Het Aantal Positieve Online Beoordelingen spreekt voor zich: hoe populair ben je online? Vier sterren en hoger op Google Reviews, Yelp, of vakgerichte beoordelingssites zoals Angi of Houzz wordt over het algemeen als positief beschouwd.

Waarom is het belangrijk?

Je kunt deze KPI beschouwen als een andere versie van NPS. Hoe meer klanten je online in je lof bezingen, hoe minder werk je hoeft te doen om ze aan te trekken! Hoewel het niet alles is, is het nastreven van een hogere beoordelingsgemiddelde een geweldige manier om zowel de kwantiteit van je klanten als de kwaliteit van je werk te verhogen.

Plecto Maakt Verschil in het Verhogen van Je Callcenter Beoordelingen

De hierboven genoemde KPI's zijn enkele van de beste manieren voor je klantenservice team in de thuisservice om hun prestaties te volgen. Geplaatst op een real-time dashboard, maak je deze inzichten actiegericht en realiseerbaar voor je team, zodat ze hun doelen kunnen bereiken en klantensucces kunnen stimuleren!

Als je onmiddellijke toegang wilt tot deze inzichten, kun je niet fout gaan met de dashboardmogelijkheden van Plecto. Plecto heeft het extra voordeel dat het gegevens van ServiceTitan, kan sorteren, zodat jij en je team er het meeste uit kunnen halen. Bekijk de verhalen van enkele van onze klanten in de thuisservice/HVAC hieronder, en meld je hier aan voor een gratis demo!

• Binnen Drain Right Services: Hoe Zichtbaarheid Dagelijks Werk Omzette in Duurzame Motivatie
• “100% Meer Op Hun Spel”: Arnold & Sons Vindt Motivatie in Plecto Dashboards
• Game-Changing Cultuur Stuwt 20% Toename in Oproepen en Klussen bij Electrika

V&A

Hoe helpt de integratie van Plecto met ServiceTitan HVAC-teams hun klantenservice KPI's te verbeteren?

Plecto integreert rechtstreeks met ServiceTitan, waardoor thuisservicebedrijven gegevens automatisch in real-time dashboards kunnen trekken. Deze zichtbaarheid maakt KPI's zoals Wachttijd bij Bellen en Eerste Contact Oplossing actiegericht; in plaats van weken later de prestaties te beoordelen, kunnen teams servicehiaten onmiddellijk zien. Deze real-time bewustwording motiveert personeel om "op hun spel" te blijven, wat leidt tot snellere oplossingen en een hoger aantal vijf-sterren beoordelingen.

Hoe beïnvloedt het volgen van Geplande vs. Werkelijke Aankomsttijd klantbeoordelingen?

Lateness van technici is een van de grootste bronnen van frustratie voor klanten in de thuisservice-industrie. Het bijhouden van de discrepantie tussen wanneer een technicus zou moeten aankomen en wanneer ze daadwerkelijk arriveerden, stelt managers in staat om chronische te laat komen aan te pakken. Door punctualiteit te verbeteren via deze KPI, kunnen bedrijven hun Net Promoter Score (NPS) beschermen en de negatieve beoordelingen voorkomen die doorgaans volgen op gemiste afspraken.

Waarom wordt de Net Promoter Score (NPS) beschouwd als een waardevollere maatstaf dan basis klanttevredenheid?

Terwijl basis tevredenheid (CSAT) de gevoelens van een klant over een enkel moment of interactie meet, meet NPS de langetermijnloyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat een klant de service aan anderen aanbeveelt. Een hoge NPS is rechtstreeks gekoppeld aan lagere Klantacquisitiekosten (CAC) omdat "promoters" gratis mond-tot-mondreclame bieden, wat essentieel is voor groei in de HVAC en thuisservice-industrie.