KPI Library
Gemiddelde Oplostijd (ART)
De gemiddelde tijd die nodig is voor klantondersteuning om klantproblemen op te lossen.
KPI Voorbeeld
Wat is Gemiddelde Oplostijd?
Gemiddelde Oplostijd, of ART, is de gemiddelde tijd die nodig is voor uw klantondersteuning om klantklachten op te lossen. Het is een eenvoudige maatstaf, gevonden door de totale oplostijden in een periode te delen door het aantal opgeloste tickets in dezelfde periode.
Een ideale ART verschilt per sector, maar het gemiddelde over de sectoren heen lijkt 24 uur te zijn. Ideale ART verschilt ook per kanaal, als volgt:
- Zelfservice: direct
- Telefoon: 3 tot 7 minuten
- Live chat: 10 minuten
- Social media chat: 10 minuten
- Social media opmerkingen: 24 uur
- E-mail: 24 uur
ART is een belangrijke KPI voor uw klantondersteuningsteam om te monitoren.
Waarom Gemiddelde Oplostijd belangrijk is voor ondersteuningsteams
Net als bij andere, vergelijkbare KPI's, is Gemiddelde Oplostijd belangrijk omdat het kan helpen de effectiviteit van uw klantondersteuning te onthullen. Bovendien, hoewel er verschillende maatstaven zijn om 'oplossing' onder verschillende contexten te meten, geeft ART een algemeen overzicht van hen allemaal.
Als uw ART te hoog is, kan dit wijzen op tekortkomingen in uw klantondersteuning. Weten wat de acceptabele benchmark is voor uw Gemiddelde Reactietijd en deze consistent kunnen toepassen is niet alleen een winnende formule voor uw klanttevredenheid, maar ook een manier om ervoor te zorgen dat u uw ondersteuningsteam kan helpen en middelen kan bieden indien nodig.
Berekenen van Gemiddelde Oplostijd
Hoe Gemiddelde Oplostijd te verlagen
De beste manier om uw Gemiddelde Oplostijd te verlagen is ervoor te zorgen dat u genoeg klantondersteuningsagenten heeft om aan de behoeften van uw bedrijf te voldoen, en dat uw agenten goed zijn opgeleid. Een te hoge ART duidt waarschijnlijk op het feit dat een of beide van deze criteria niet worden gehaald. Als dit het geval is, moet u meer training en/of middelen in uw ondersteuningsteam investeren om het serviceniveau te verhogen.
Overweeg te investeren in een AI-chatbot, aangezien deze geautomatiseerde service klanten onmiddellijke informatie kan geven zonder dat ze hun vragen naar een menselijke agent hoeven te sturen, waardoor uw ondersteuningsteam tijd en energie bespaart om zich op complexe gevallen te concentreren.
Tot slot, net als bij andere ondersteuning gerelateerde KPI's, is het belangrijk om een balans te vinden tussen snelheid en efficiëntie van klantenservice, en de kwaliteit van die service. Hoewel ART zeker belangrijk is voor het evalueren van het niveau van uw klantondersteuning, is het niet alles! Evalueer deze KPI in de context van andere zoals CSAT (Klanttevredenheid) en FRT (Eerste Reactietijd).
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met Hit Rate zijn onder andere: