KPI Library
Escalatiepercentage
Het percentage van klantondersteuningsverzoeken dat naar het volgende ondersteuningsniveau is gestegen.
KPI Voorbeeld
Wat is het Escalatiepercentage?
Het Escalatiepercentage meet het percentage van klantondersteuningsverzoeken dat is gestegen, of “geëscaleerd,” naar het volgende ondersteuningsniveau. Bijvoorbeeld, een klant heeft gebeld over een probleem met uw product. Het probleem van de klant werd niet opgelost op het eerste ondersteuningsniveau, dus wordt het verzoek van de klant doorgegeven, of geëscaleerd, naar het tweede ondersteuningsniveau.
Een verzoek kan worden doorgegeven langs een verticale of horizontale as. Op de verticale as wordt het verzoek doorgegeven aan een meer ervaren collega. Op de horizontale as vraagt de situatie van het verzoek om betrokkenheid van meer collega's op het niveau van het ondersteuningsteam. Hoe dan ook, het verzoek is geëscaleerd – de situatie van de klant heeft aangetoond dat er een grotere en complexere oplossing nodig is die een enkele medewerker van de ondersteuning niet kan bieden.
Escalatiepercentage is een belangrijke KPI voor uw ondersteuningsteam om te volgen.
Waarom moeten ondersteuningsteams hun Escalatiepercentage meten?
Het Escalatiepercentage geeft mogelijke pijnpunten aan bij het gebruik van uw product door klanten, evenals binnen het reactieprotocol van uw eigen ondersteuningsteam. Met dit in gedachten betekent het volgen van uw Escalatiepercentage dat u gebieden voor verbetering binnen uw productontwikkeling en uw ondersteuningsteam kunt identificeren. Dit stelt u in staat om ook operationele kosten – en stress – te verlagen, aangezien escalaties duur, tijdrovend en algehele hoofdpijn kunnen zijn om mee om te gaan.
Hoe het Escalatiepercentage te berekenen
Het Escalatiepercentage wordt berekend op basis van periode – kwartaal, maand, dag, enz.
Hoe het Escalatiepercentage van uw ondersteuningsteam te verlagen
Vanwege de kosten die gepaard gaan met het Escalatiepercentage, is het het beste om het te verlagen, bij voorkeur onder de 10 procent van het totale aantal ticketreacties. Definieer precies wat telt als een Escalatiepercentage in uw organisatie, en stel vervolgens de juiste benchmarks in om het in de loop van de tijd te verlagen.
Een cruciaal onderdeel van dit reductieproces is het voldoende trainen van uw ondersteuningsteam – hen de kennis geven om meer geavanceerde of complexe klantgevallen af te handelen zonder ze door te geven aan anderen.
Evalueer uw Escalatiepercentage in de context van uw klantendemografie, en naast andere KPI's die klanttevredenheid meten. Zorg er echter voor dat een waardige focus op het verbeteren van metrics de holistische kwaliteit van uw klantondersteuning niet vertroebelt of ondermijnt.
Andere KPI's die vergelijkbaar zijn met het Escalatiepercentage zijn: