12 SLM KPI's voor de Thuisdienstensector

12 SLM KPI's voor de Thuisdienstensector

Eerder hebben we gekeken naar 12 belangrijke KPI's die essentieel zijn voor gebruik in thuisdiensten. Vandaag zullen we 12 meer verkennen.

Deze KPI's zijn diepergaand dan de eerder behandelde. Veel van hen zijn SLM's, of service level management, KPI's. SLM's helpen dienstverleners ervoor te zorgen dat ze consequent voldoen aan hoge normen van kwaliteit, service en efficiëntie in hun werk.

Dit is waar data-software van pas komt. Hoewel je waarschijnlijk al gebruikmaakt van ServiceTitan om je workflow te verbeteren, je financiën bij te houden en je KPI-prestaties te monitoren, is het een zeer tijdrovend platform om te leren en mee te werken.

Ondertussen is Plecto geweldig voor het volgen van metrics en doelen omdat het je data vereenvoudigt en alleen toont wat je nodig hebt. Beter nog, je hoeft de krachtige mogelijkheden van ServiceTitan niet op te geven om toegang te krijgen tot deze vereenvoudigde data op Plecto. Je kunt de Plecto x ServiceTitan-integratie gebruiken om je data snel en efficiënt te krijgen.

Met Plecto kun je doen wat je wilt met je data. Dit geeft je meer vrijheid en flexibiliteit terwijl je de KPI-overzicht krijgt die je nodig hebt.

Hier zijn 12 meer veelgebruikte thuisdienst KPI's, perfect om te volgen in Plecto.

1. Finance KPI: Brutowinstmarge

Brutowinstmarge is je winst nadat je rekening houdt met de kosten van de geleverde diensten. In een notendop kun je het zien als de kosten van het zakendoen.

Omdat het aangeeft hoe succesvol je verkopen omzet in winst – een belangrijke maatstaf voor operationele efficiëntie – is een hoge Brutowinstmarge het doel om naar te streven. Bovendien betekent een hoge Brutowinstmarge dat je bedrijf een gunstige positie in de markt inneemt, vooral in vergelijking met de gemiddelden in de thuisdienstensector.

2. Finance KPI: Gemiddelde Kans Ticket

De Gemiddelde Kans Ticket KPI volgt de gemiddelde opbrengst voor kansbanen. Het wordt gebruikt om de waarde te meten die elke kans, of potentiële servicebaan, vertegenwoordigt.

Essentieel voor elk verkoopteam van een thuisdienstbedrijf, stelt de Gemiddelde Kans Ticket je in staat om de omvang van de servicebaan-deals die je nastreeft te begrijpen. Deze data helpt je om je marketing- en verkoopstrategieën te verfijnen, evenals bij het nemen van beslissingen over het personeel of de middelen die je aan toekomstige serviceverzoeken wilt toewijzen.

Opmerking: Als je wilt, kun je Conversie vervangen door Kans.

3. Finance KPI: Omzet per Technicus

Omzet per Technicus geeft het gemiddelde bedrag aan omzet aan dat elke technicus in je bedrijf in een bepaalde periode heeft gegenereerd. Het monitoren van deze KPI—vooral over kortere intervallen zoals weken of dagen—is een ideale manier om te zien hoe effectief je technici bijdragen aan het team.

Als je bijvoorbeeld merkt dat de Omzet per Technicus daalt elke keer dat er een paar nieuwere medewerkers in het veld zijn, weet je hoe je het beste kunt reageren (zoals het bieden van extra training).

Deze KPI kan ook probleemgebieden onthullen waarmee je bedrijf te maken kan hebben, zoals een gebrek aan apparatuur. Het aanpakken van deze problemen door je technici de tools te geven om hun werk op het hoogste niveau uit te voeren, zal alleen maar de omzet verhogen die ze kunnen leveren.

4. Operations KPI: Verkochte Uren Efficiëntie

Een KPI die moeilijk te volgen is in ServiceTitan maar gemakkelijk te doen in Plecto, de Verkochte Uren Efficiëntie KPI geeft aan hoe efficiënt je bedrijf zijn diensten levert. Het meet de werkelijke tijd die aan factureerbaar werk is besteed in vergelijking met de geplande tijd die beschikbaar is voor werk.

Het volgen van Verkochte Uren Efficiëntie zal helpen om de kwaliteit van je service te bevorderen en te verbeteren, omdat het technici kan aansporen om taken snel te voltooien terwijl ze hoge normen handhaven. Verkochte Uren Efficiëntie kan ook de basis vormen voor prestatiebeoordelingen of één-op-één gesprekken, waar technici deze KPI kunnen gebruiken om te begrijpen hoe ze hun productiviteit en tijdbeheer kunnen verbeteren.

5. Operations KPI: Verkochte Uren/Gewerkte Uren KPI

De Verkochte (of Gewerkte) Uren KPI meet het totale aantal factureerbare uren dat aan klanten is geleverd. Deze KPI verwijst rechtstreeks naar uren die aan klanten in rekening kunnen worden gebracht – met andere woorden, hoeveel tijd technici daadwerkelijk in het veld doorbrengen aan servicebanen.

Omdat Verkochte Uren de tijd meet die aan omzetgenererende activiteiten wordt besteed, is het een ideale KPI om de prestaties van technici te volgen en verdere metrics (zoals Utilisatiegraad) te bepalen. Je kunt ook de Verkochte Uren KPI gebruiken om de omzet voor de komende periode te voorspellen en te bepalen welke middelen je voor serviceprojecten wilt toewijzen.

6. Operations KPI: Voorraadomzet

Het aantal keren dat een bedrijf zijn voorraad in een bepaalde periode vervangt, Voorraadomzet is zeer relevant voor thuisdienstbedrijven die voorraden van apparatuur of benodigdheden hebben die regelmatig moeten worden aangevuld of bijgewerkt.

Het bijhouden van je Voorraadomzet heeft drie belangrijke functies:

1. Efficiëntie behouden, zodat je daadwerkelijk je benodigdheden gebruikt
2. Voorraadbeheer, zodat je over- of onderbevoorrading voorkomt
3. Kostenbeheersing, zodat je de kosten van het aanhouden van voorraad indien nodig kunt verlagen.

Voorraadomzet is ook sterk verbonden met seizoensgebondenheid; het is bijvoorbeeld redelijk om aan te nemen dat je in de zomer meer AC-componenten verbruikt dan in de wintermaanden. Daarom is het belangrijk om je Voorraadomzet bij te houden om je voorraadkosten te voorspellen, zodat je deze in je jaarlijkse begroting kunt verwerken.

7. Klanttevredenheid KPI: CSAT

Een van de bekendste en belangrijkste KPI's die in alle sectoren worden gebruikt, CSAT (afkorting voor Klanttevredenheid) meet precies dat: het percentage klanten dat tevreden is met je service.

Om CSAT te vinden, krijgen klanten een vraag over hun ervaring met je bedrijf (of deze specifiek of algemeen is). Klanten reageren door hun tevredenheid te rangschikken op een schaal van 1-5, of 1-10. Tevreden klanten zijn degenen die minstens een 4 (of minstens een 8) geven.

Het volgen van je CSAT in de loop van de tijd is een van de meest effectieve manieren om die aspecten van je bedrijf te monitoren die verbetering vereisen, omdat de klantinput die je ontvangt van CSAT je zal helpen te weten of je op de goede weg bent.

8. Klanttevredenheid KPI: NPS

NPS is vrij vergelijkbaar met CSAT, en het kan gemakkelijk zijn om ze te verwarren. De twee KPI's meten echter verschillende dingen. Terwijl CSAT de klanttevredenheid aangeeft, geeft NPS aan hoe waarschijnlijk het is dat klanten je service aan anderen aanbevelen.

NPS wordt gemeten op een schaal van 0-10: 9-10 zijn promotors, 7-8 zijn passief, en 0-6 zijn afbrekers. Het percentage afbrekers (van het totale aantal respondenten) wordt vervolgens afgetrokken van het percentage promotors, wat een score onthult tussen -100 en +100. Een score van +1 wordt als "goed" beschouwd – maar natuurlijk wil je veel hoger dan dat!

In een tijd waarin marketing niet alleen gebaseerd is op mond-tot-mondreclame maar ook op online beoordelingen, is het behouden van een hoge NPS een krachtige garantie dat klanten zoveel vertrouwen in je bedrijf hebben dat ze zich comfortabel voelen om je diensten aan anderen aan te bevelen.

9. Kwaliteit & Prestatie KPI: Gemiddelde Gewerkte Uren

Zoals je zou verwachten, geeft deze KPI het gemiddelde aantal uren aan dat door je technici over een bepaalde periode is gewerkt. Gemiddelde Gewerkte Uren kan helpen ervoor te zorgen dat de arbeid van je technici efficiënt en eerlijk wordt gebruikt.

Je kunt deze KPI gebruiken om niet alleen te controleren hoe productief je medewerkers zijn, maar ook om te zien of ze overbelast zijn met taken. Als dit het geval is, weet je welke verdere stappen je moet nemen, zoals het aannemen van meer personeel of het beperken van het aantal nieuwe banen.

10. Servicekwaliteit & Prestatie KPI: Totaal Gewerkte Uren

De som van alle uren die door alle medewerkers over een periode zijn gewerkt, Totaal Gewerkte Uren is een essentiële KPI voor het opbouwen van efficiënte en effectieve serviceteams.

Naast het gebruik van deze KPI om te zien hoe productief je technici in het algemeen zijn, kun je je Totaal Gewerkte Uren evalueren in vergelijking met het verwachte aantal uren dat je medewerkers zijn ingepland om te werken. Op deze manier kun je technici oproepen om te reageren op dringende verzoeken indien nodig.

Natuurlijk is deze KPI ook ideaal om ervoor te zorgen dat je technici zichzelf niet overwerken, en dat je bedrijf binnen de wettelijke grenzen blijft wat betreft werkuren, overuren en andere gerelateerde vereisten.

11. Kwaliteit & Prestatie KPI: Garantieclaimpercentage

Het Garantieclaimpercentage is een uiterst belangrijke metric om te monitoren, omdat garanties niet alleen een kwestie van professionaliteit zijn, maar ook van wettelijkheid.

Het kennen van je Garantieclaimpercentage is essentieel voor het handhaven van de kwaliteit van je diensten, naleving van wettelijke voorschriften en tevredenheid van je klanten. Je Claimpercentage is ook cruciaal voor het beheren (en verminderen) van financiële kosten en andere risico's die verband houden met de impact van garanties en terugroepacties.

12. Kwaliteit & Prestatie KPI: Aantal Nieuwe Banen

Het is een eenvoudige maatstaf, maar het onthult veel over hoe je bedrijf ervoor staat. De Aantal Nieuwe Banen KPI meet het aantal nieuwe servicebanen of afspraken die door klanten over een bepaalde periode zijn geboekt. Naast het tonen aan je technici waar ze die dag moeten zijn, geeft deze KPI aan hoe je bedrijf groeit op basis van de vraag die klanten hebben naar je diensten.

Om dezezelfde reden kan het Aantal Nieuwe Banen onthullen hoe effectief je marketingstrategie is, en hoe tevreden je klanten in het algemeen zijn. Naast het gebruik van deze KPI voor een effectievere capaciteitsplanning, kun je deze ook gebruiken om de omzet voor een bepaalde periode te voorspellen, rekening houdend met factoren zoals seizoensgebonden variaties en lokale marktconcurrentie.

Plecto – De Perfecte Oplossing voor het Volgen van Thuisdienst KPI's

Hoewel ServiceTitan ongelooflijke mogelijkheden en reikwijdte heeft, is Plecto de tool die je gegevenspunten op een oogopslag analyseert, vereenvoudigt en uitlegt.

Het gebruik van deze KPI's in Plecto is de perfecte manier om je bedrijfsontwikkeling te visualiseren en te volgen, zodat je je tijd kunt besteden aan het werk dat je wilt doen terwijl je voor je klanten zorgt – niet aan het analyseren van data.

Klinkt aantrekkelijk? Geef Plecto een kans – boek een demo hieronder – en zie wat de ServiceTitan-integratie voor jou kan doen.

Q&A's

Hoe helpt de realtime dashboardintegratie van Plecto thuisdienstmanagers om sneller op KPI's te reageren?

In tegenstelling tot traditionele handmatige rapportage, die vaak resulteert in managers die prestatieproblemen dagen of weken later zien, integreert Plecto rechtstreeks met jobmanagementsoftware zoals ServiceTitan of Jobber. Dit stelt managers in staat om KPI's zoals "Onverkochte Schattingen Follow-ups" of "Dagelijkse Omzet" in realtime te visualiseren. Door deze metrics onmiddellijk op een dashboard te zien, kunnen managers ingrijpen om een technicus te coachen of het schema aan te passen terwijl de dag nog te redden is, in plaats van te wachten op een maandelijkse beoordeling.

Hoe helpt "Gemiddelde Ticketwaarde" bij het evalueren van de prestaties van technici?

Gemiddelde Ticketwaarde (ATV) volgt de gemiddelde omzet die per servicebezoek wordt gegenereerd. Het monitoren van deze KPI helpt managers te identificeren welke technici effectief aanvullende klantbehoeften identificeren – zoals het voorstellen van preventief onderhoud of noodzakelijke upgrades – en welke mogelijk meer coaching nodig hebben op het gebied van upselling. Door de ATV te verhogen, kan een thuisdienstbedrijf zijn totale omzet laten groeien zonder noodzakelijkerwijs het totale aantal leads of klanten te hoeven verhogen.

Wat is de betekenis van het volgen van "Eerste Fix Percentage" voor een thuisdienstbedrijf?

Het Eerste Fix Percentage (FTFR) meet het percentage banen dat tijdens het eerste bezoek wordt opgelost zonder dat een vervolgbezoek nodig is. Een hoog FTFR is cruciaal omdat het zowel de klanttevredenheid als de winstgevendheid direct beïnvloedt. Elke terugkeer – vaak een "truck roll" genoemd – kost het bedrijf aan brandstof, slijtage van voertuigen en arbeidsuren van technici die anders aan een nieuwe omzetgenererende baan hadden kunnen worden besteed. Het verbeteren van deze metric houdt vaak in dat er beter voorraadbeheer van onderdelen en training van technici nodig is.