5 SaaS Klantbehoudstrategieën

5 Bewezen Behoudstrategieën voor SaaS Klanten

Hoewel de eerste “software als een dienst” (SaaS) producten in de jaren '90 werden geïntroduceerd, heeft de industrie sinds de pandemie die de wereld in 2020 verraste, zijn hoogtepunt bereikt. Lockdowns verhoogden de vraag naar cloudgebaseerde producten bijna van de ene op de andere dag, en terwijl slimme IT-bedrijven zich op de SaaS-trein hebben gestort, is de door de pandemie veroorzaakte voedingswoede afgenomen en hangt hun toekomstige succes af van hun vermogen om een succesvolle SaaS-klantbehoudstrategie te implementeren.

Het SaaS-distributiemodel biedt over het algemeen waar voor je geld, wat belangrijk is in de huidige economie, aangezien bedrijven hun operaties willen stroomlijnen en kosten willen verlagen. Echter, met recordinflatie en de sombere waarschijnlijkheid van een dreigende recessie, is het belangrijker dan ooit dat bedrijven hun waarde aantonen als ze optimale klantbehoud* willen bereiken.*

Waarom Is SaaS Behoudstrategie Belangrijk?

Veel bedrijven richten zich zo op het verwerven van nieuwe klanten dat ze verzuimen een SaaS-behoudstrategie te implementeren. Gezien het feit dat sommige experts schatten dat het zes tot zeven keer meer kost om een nieuwe klant te verwerven dan om een bestaande te behouden, is het falen om een SaaS-behoudstrategie te implementeren een zekere manier om inkomsten te verliezen. Het verhogen van het klantbehoud met slechts 5% kan de winstgevendheid met tot 75% verhogen terwijl upsells en verlengingen 75–90% van de omzet van de meeste bedrijven bijdragen versus slechts 5–30% van de oorspronkelijke verkopen.

Eenvoudige wiskunde bevestigt dat als een bedrijf nieuwe klanten verwerft met dezelfde snelheid als bestaande klanten vertrekken, niet alleen blijft hun klantenbestand stagnatie, maar de potentiële verloren inkomsten door gemiste upsell-kansen zullen hun jaar-einde P&L-verklaringen negatief beïnvloeden. Het falen om je te concentreren op SaaS-behoudstrategieën kan op de lange termijn echte hoofdpijn veroorzaken, dus lees verder om 5 belangrijke SaaS-behoudstrategieën te leren die je nu kunt implementeren.

Hoe Wordt SaaS Klantbehoud Gemeten?

Om een vinger aan de pols te houden van hoe de SaaS-behoudstrategieën van je bedrijf presteren, raden experts aan om je klantbehoudpercentage maandelijks of per kwartaal te berekenen. Dit geeft tijd om potentiële problemen te identificeren en de koers aan te passen voordat klantverloop een volwaardige crisis wordt. Een goed doel voor het SaaS-klantbehoudpercentage is 92–95%.

Je kunt deze formule gebruiken om het SaaS-klantbehoudpercentage voor een bepaalde periode te berekenen:

(Eind aantal klanten – Nieuwe klanten verworven) ÷ Begin aantal klanten = Klantbehoudpercentage

Voordat we verder gaan met de vijf SaaS-behoudstrategieën, wil je misschien dit artikel bekijken om tien manieren om klantverloop te verminderen te leren, waardoor je het SaaS-behoud van je bedrijf verbetert – en dit artikel waarin de 10 SaaS KPI's die je moet volgen worden uiteengezet.

5 SaaS Behoudstrategieën

Het vermogen van een bedrijf om klanten te behouden, hangt af van alles wat het doet nadat de verkoop is gesloten. De volgende vijf SaaS-behoudstrategieën zijn een uitstekende eerste stap om meer doelgericht te worden in je aanpak van SaaS-klantbehoud.

1. Gebruik Klantreis Kaarten

Een van de beste SaaS-behoudstrategieën is om jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen. Het segmenteren van je klanten op persona en het in kaart brengen van hun typische reis kan je bedrijf helpen hun behoeften te anticiperen en dienovereenkomstig te reageren.

Een klantreis kaart visualiseert de typische ervaringen die een klant heeft met een bedrijf vanaf het moment dat ze een prospect worden tot de dag dat ze (hopelijk) een merkambassadeur worden. Het documenteert wat er in elke stap zou moeten gebeuren, terwijl het potentiële valkuilen identificeert die een klant naar een concurrent kunnen leiden, waardoor bedrijven proactief de ervaring kunnen beheren.

Leer meer door dit uitgebreide artikel te lezen over hoe je SaaS-klantreis kaarten kunt gebruiken als onderdeel van je algehele SaaS-behoudstrategie.

2. Stel de Juiste Verwachtingen en Onboard Effectief

Kopersspijt is echt, en het falen om de juiste verwachtingen te scheppen over wat je product kan en niet kan doen, garandeert bijna dat je product niet aan de verwachtingen zal voldoen. Wees in het pre-sales proces kristalhelder over hoe je product waarde creëert, pijnpunten verlicht of anderszins voordelen biedt voor je klanten.

Als je verkoop- en marketingstrategieën op punt staan, zou je regelmatig nieuwe klanten moeten onboarden. Dit moment van waarheid is de eerste ervaring van je klanten met je software sinds ze de verkoopfunnel hebben verlaten.

Meer dan 90% van de klanten vindt dat bedrijven het onboardingproces voor nieuwe klanten kunnen verbeteren, terwijl 86% zegt dat ze eerder loyaal zouden blijven aan een bedrijf dat een grondig en welkom onboardingproces biedt dat hen zelfvertrouwen geeft in het gebruik van het product.

Het bieden van een goed ontworpen onboardingproces is een SaaS-behoudstrategie die je bedrijf kan onderscheiden van de concurrentie. Dit artikel over 10 beste praktijken voor het beste SaaS-onboardingproces is een geweldige plek om te beginnen!

Top-notch onboarding is een doorlopend proces. Zodra een klant operationeel is, blijf dan waarde toevoegen door aanvullende inhoud te bieden om hen te helpen hun vaardigheden te ontwikkelen, nieuwe functies te ontdekken en nog vaardiger te worden in het gebruik van de software.

Deze incrementele onboardingbenadering stelt klanten in staat om succesvol te zijn door ze niet te overweldigen en hen in staat te stellen om onderweg snelle overwinningen te ervaren en het meeste uit de software te halen. Dit wordt gemakkelijk bereikt via tooltips en andere in-app messaging die de aandacht van klanten vestigt op de juiste functies op het juiste moment in hun klantreis. Dit langzame onderdompelingsproces helpt klanten om meer betrokken te raken bij het product, wat op zijn beurt hun loyaliteit opbouwt.

3. Blijf Communiceren met Je Klanten

Veel bedrijven laten het afweten zodra de conversie van prospect naar klant is voltooid. Maar slimme bedrijven weten dat de relatie tussen bedrijf en klant op dit punt nog in de kinderschoenen staat.

Maak niet de fout om nieuwe klanten na te jagen ten koste van bestaande klanten. Dit kan de indruk wekken dat het bedrijf niet langer geïnvesteerd is in het succes van de klant nu ze de verkoop hebben gesloten.

Creëer een plan om de communicatielijnen open te houden tussen de juiste accountmanagementpersoon (of op zijn minst het bedrijf in het algemeen) en de klant. Regelmatige check-ins kunnen helpen om ervoor te zorgen dat het product aan de verwachtingen voldoet, terwijl eventuele uitdagingen of zorgen worden aangepakt voordat de klant naar alternatieve oplossingen begint te kijken. Dit is ook een belangrijke kans om een persoonlijke relatie met de klant op te bouwen en de upsellpotentie te vergroten, waardoor hun loyaliteit en levenslange waarde toenemen.

Neem het een stap verder door automatische e-mails te sturen met relevante tips en trucs wanneer de gebruiker een specifieke actie uitvoert of een bepaald punt in hun reis bereikt. Dit is een ideale tactiek om je doorlopende onboardingstrategie te ondersteunen door meer waarde voor je klanten toe te voegen.

4. Breng Regelmatig Upgrades en Nieuwe Versies van de Software Uit

Klanten die geloven dat ze waar voor hun geld krijgen, zijn waarschijnlijker loyaal te blijven. Regelmatige updates en nieuwe softwarefuncties op basis van klantfeedback vrijgeven, laat klanten zien dat je geïnvesteerd bent in het helpen van hen om hun doelen te bereiken. Klanten die de verhoogde waarde in de loop van de tijd zien, zien een bedrijf dat state-of-the-art functies biedt tegen een eerlijke prijs.

Vergeet niet om te profiteren van je investering door nieuwe functies via e-mail (of zelfs een telefoontje naar waardevolle klanten) aan te kondigen en ze te benadrukken via de inlogpagina of andere in-app messaging.

5. Bied Klantenservice van Topkwaliteit

Covid-19 heeft de klantenservice voor altijd veranderd, en de inzet is bijzonder hoog voor SaaS-bedrijven die producten en diensten leveren aan klanten die op hen vertrouwen om hun operaties soepel te laten verlopen. Slechts 27% van de B2B-klanten vindt dat bedrijven een uitstekende B2B-ervaring bieden, wat een enorme kans vertegenwoordigt voor slimme SaaS-bedrijven om zich te onderscheiden in een steeds competitievere markt.

Terwijl SaaS-bedrijven streven naar wereldklasse service, is een voor de hand liggende tactiek het gebruik van voorspellende gedragsanalyse om CRM te automatiseren, personalisatie te verbeteren, klantsegmentatie te verfijnen en beter klanten te identificeren die klaar zijn om te vertrekken. Door gebruik te maken van AI kunnen SaaS-bedrijven repetitieve ondersteunende taken automatiseren, responstijden verbeteren, betere zelfbediening ondersteuningshulpmiddelen bieden, ondersteuningskosten verlagen – en betere service bieden.

Dit artikel over de 5 trends die de toekomst van B2B-klantenservice vormgeven staat vol met tips om je op weg te helpen naar het perfectioneren van de klantenservice van je bedrijf.

Plecto Kan Je Helpen Je SaaS Klantbehoudstrategieën te Volgen en Beheren

Klantverloop is een feit van zaken, maar identificeren wie op het punt staat te vertrekken en problemen voor zijn te zijn, is een van de meest effectieve SaaS-behoudstrategieën in je gereedschapskist.

Plecto’s real-time dashboards kunnen je een up-to-date overzicht geven van je ondersteuningskanalen om klanten te identificeren die een minder dan geweldige ervaring hebben gehad – en te handelen voordat het te laat is!

Bekijk dit artikel om te leren hoe CX-dashboards SaaS-behoudstrategieën kunnen ondersteunen en helpen het klantverloop te verminderen. Meld je vervolgens aan voor een gratis proefperiode van 14 dagen en ontdek uit de eerste hand hoe Plecto je kan helpen je SaaS-klantbehoudpercentage te verbeteren door je telefonie-, CRM-, ondersteunings- en campagnedata te verzamelen – zodat je snel en doelgericht kunt handelen wanneer het er echt toe doet.