Hoe maak je Customer Experience (CX) Dashboards

Hoe maak je een CX Plecto Dashboard

Een CX dashboard vanaf nul creëren kan ontmoedigend zijn. In dit artikel leggen we uit wat ze zijn en hoe ze je bedrijf kunnen helpen, de belangrijkste dingen om te overwegen bij het bouwen ervan, en de beste manieren om de klantbeleving te monitoren. We zullen ook een snelle blik werpen op hoe je de klantbeleving kunt monitoren met Zendesk, en hoe je een Intercom dashboard voor klantensucces kunt bouwen.

Wat is een Customer Experience Dashboard?

Prestatiegerichte bedrijven maken zich steeds meer zorgen over hoe hun bedrijf overkomt in de ogen van hun klanten. Klantenservice dashboards of CX dashboards worden een steeds essentiëler hulpmiddel voor bedrijven om het niveau van klantenservice en de algehele klanttevredenheid gedurende de hele levenscyclus van pre-sales tot afsluiting en verder bij te houden.

Deze informatie is bijzonder nuttig voor de managers die verantwoordelijk zijn voor het volgen van de klantreis, het beheren van de verwachtingen van klanten en het oplossen van eventuele problemen die zich voordoen tijdens interacties met hun bedrijf.

"Klantenervaring" gaat over veel meer dan alleen de algehele klanttevredenheid. Het gaat om het begrijpen van de hele klantreis, dingen zoals hoe klanten met je bedrijf omgaan en of ze het zouden aanbevelen aan vrienden, familie en collega's.

CX dashboards ondersteunen bedrijven bij het verbeteren van de klantbeleving door hen in staat te stellen CX-gegevens te visualiseren die anders misschien in rapporten verborgen zouden blijven. Dit stelt hen in staat om belangrijke bevindingen en bruikbare inzichten te benadrukken, wat samenwerking en initiatieven kan stimuleren die een enorme impact hebben op hoe klanten hun ervaring met jouw bedrijf waarnemen. Zodra je begrijpt wat het belangrijkst is voor je klanten, en hoe je scoort op die belangrijke metrics, kun je belangrijke gebieden identificeren waar je kunt verbeteren.

Een CX dashboard is een fantastische manier om een momentopname te krijgen van welk type klantbeleving jouw bedrijf op elk gegeven moment levert. Het kan je een holistisch overzicht geven van de relevante gegevens in een gemakkelijk te begrijpen formaat dat je kunt gebruiken om delen van de klantreis te pinpointen die verbetering behoeven. Beschouw het als een routekaart die je kan helpen om je "must-win battles" te prioriteren.

Een goed gepland klantenservice dashboard kan het bewustzijn in je hele organisatie vergroten, de nadruk leggen op het belang van de consumentenervaring, en hoe dit bijdraagt aan het succes van jouw bedrijf. Het kan een effectief hulpmiddel zijn bij het nemen van zakelijke beslissingen die casual klanten in merkadvocaten kunnen transformeren.

Wat moet ik overwegen bij het bouwen van een Customer Experience Dashboard?

Het juiste dashboard creëren voor je doelen

Voordat je tijd en geld investeert in het creëren van een CX dashboard, is het van vitaal belang om je huiswerk te doen. Er is weinig twijfel dat het geven van onbeperkte toegang tot concrete inzichten in de klantbeleving aan je marketingteam de kans op succes van hun marketinginspanningen kan verbeteren.

Echter, falen om te plannen voordat je handelt kan verwarrende, ineffectieve dashboards opleveren die niet erg nuttig zijn en resulteren in teleurstellende prestaties. Je moet eerst je klantenmix, zakelijke doelen en hoe deze met elkaar verband houden begrijpen.

Bij het plannen van je klantbeleving dashboard is het een goed idee om aan het einde te beginnen en achteruit te ontwerpen. Denk na over de zakelijke resultaten die je probeert te bereiken. Hoe kunnen gegevens en metrics je helpen deze doelen te bereiken? Hoe kun je deze gegevens en metrics bruikbaar maken?

De beste manier om dit aan te pakken is om te begrijpen wat elke marketingmedewerker moet bereiken met het CX dashboard, en het dienovereenkomstig te bouwen. Het houden van workshops met je marketingmedewerkers om zakelijke vereisten te verzamelen is een geweldige eerste stap.

Het doel van deze workshops moet zijn om een set verschillende gebruikerspersona's te definiëren, die zijn gekoppeld aan de gegevens en metrics die ze nodig hebben om hun marketingresultaten en prestaties te verbeteren. Vergeet niet om tools te bieden waarmee medewerkers feedback kunnen geven. Dit zal nuttig zijn bij het aanbrengen van incrementele verbeteringen die een grote impact op de prestaties kunnen hebben.

Je kunt ook overwegen om een zachte lancering te doen, waarbij geselecteerde marketingmedewerkers je CX dashboard testen en feedback geven voordat het aan de hele afdeling wordt uitgerold. Dit kan nuttig zijn om de goedkeuring van medewerkers te waarborgen, wat op zijn beurt je kans op succes zal verbeteren.

Gegevens verzamelen: Wat werkt, wat werkt niet

Besteed speciale aandacht aan de zakelijke vereisten van marketingmedewerkers die direct verantwoordelijk zijn voor de klantbeleving. Deze medewerkers willen waarschijnlijk gegevens en metrics die hen helpen de tevredenheid gedurende de klantreis te meten.

Terwijl het topmanagement misschien jaar-tot-datum gegevens wil, heeft een klantbelevingsmanager mogelijk dagelijkse of wekelijkse updates nodig om de campagneprestaties te beoordelen. Daarom moeten de zakelijke vereisten voor je CX dashboard gesegmenteerde metrics van de klantbeleving op elke fase van de klantreis omvatten.

Deze gegevens zijn van onschatbare waarde om te begrijpen hoe de klantbeleving de merkperceptie in de loop van de tijd kan beïnvloeden. Veelvoorkomende zakelijke doelen zijn essentieel voor het verbeteren van de klantbeleving en het informeren van toekomstige marketinginitiatieven. Zorg ervoor dat je de frequentie van rapportage definieert.

Uiteindelijk is de belangrijkste reden waarom je overweegt te investeren in een klantbeleving dashboard om je inkomsten te verbeteren. Daarom is het belangrijk om je CX dashboard af te stemmen op je algehele bedrijfsstrategie en gewenste zakelijke resultaten. Een goed gepland en goed ontworpen klantbeleving dashboard zal bruikbare inzichten bieden die je in staat stellen om weloverwogen beslissingen te nemen die je bedrijf vooruit helpen.

CX dashboards zijn alleen effectief als de gegevens en metrics die ze bieden nauwkeurig en gemakkelijk te begrijpen zijn. Een klantbeleving dashboard dat gegevens van slechte kwaliteit biedt die moeilijk te interpreteren zijn, is voor niemand nuttig.

Zorg ervoor dat je contextuele informatie opneemt zoals gegevensbronnen, wanneer de gegevens voor het laatst zijn ververst, adequate labels, en eventuele annotaties die nuttig kunnen zijn voor de gebruikers die naar het dashboard kijken.

Wees vooral voorzichtig bij het aggregeren van gegevens en metrics uit meerdere systemen. Een van de grootste potentiële valkuilen bij het verkopen van een nieuw klantbeleving dashboard is twijfel over de gegevensintegriteit.

Het is onvermijdelijk dat het af en toe nodig zal zijn om een gegevensanomalie te onderzoeken. In deze situaties is het het beste om te voorkomen dat je gegevens uit het dashboard kopieert en in Excel plaatst voor nader onderzoek, omdat dit meerdere versies van dezelfde gegevens op verschillende plaatsen creëert.

Zorg ervoor dat je CX dashboard alle ondersteunende gegevens in de rijke gegevensvisualisatie-ervaring embed of een sub-dashboard bevat dat de vereiste informatie bevat.

Vergeet niet om voorspellende analyses te overwegen bij het ontwerpen van je klantbeleving dashboard. Effectieve marketing is niet alleen afhankelijk van eerdere trends. Het voorspellen van toekomstig klantgedrag kan proactieve campagnes aandrijven die een meetbaar effect op het bedrijf kunnen hebben.

Risico's van het gebruik van CX dashboards

Hoewel klantbeleving dashboards een krachtig hulpmiddel zijn, zijn ze niet zonder potentiële risico's. Wees voorzichtig bij het omzetten van metrics in doelen. Dit kan gemakkelijk de verkeerde boodschap overbrengen en leiden tot cijfers-gedreven zakelijke beslissingen die niet noodzakelijkerwijs gericht zijn op de klantbeleving.

Duidelijke doelen zijn cruciaal, maar gebruikers moeten eerst de metrics begrijpen, zich ermee identificeren en begrijpen welke acties ze kunnen ondernemen om deze te beïnvloeden. Pas dan moeten de doelen worden gecommuniceerd. Anders loop je het risico om de kar voor het paard te spannen en de kans te vergroten dat je minder klantgericht in plaats van meer klantgericht wordt.

Zorg ervoor dat je een bedrijfscultuur bevordert die wordt gedreven door het bieden van uitstekende service op elk contactpunt in de klantreis, niet alleen door de efficiëntie op basis van gegevens te verbeteren.

Hoe monitor je de klantbeleving?

Het monitoren van de klantbeleving en het vastleggen van inzichten die je kunt gebruiken is zowel een kunst als een wetenschap. Klantenservicemetrics kunnen je helpen de impact van de klantenservice-initiatieven van jouw bedrijf te beoordelen en gebieden te identificeren die verbetering behoeven, maar hoe weet je wat je moet volgen? Hoe kun je er zeker van zijn dat je een holistisch beeld van de klantbeleving krijgt?

Hier volgen vijf metrics die je kunt gebruiken om bruikbare inzichten te verkrijgen in hoe klanten jouw bedrijf ervaren. Hoe je reageert op de inzichten die je verzamelt, is echter een veel nauwkeuriger voorspeller van het toekomstige succes van jouw bedrijf dan de gekozen metrics zelf.

1. **Net Promoter Score
   **Net promoter score of NPS is een uitstekende plek om te beginnen. Het is eenvoudig, relatief nauwkeurig, en het is de meest gebruikte metric voor klantbeleving. Het gebruikt één enquêtevraag om klantloyaliteit te meten: Op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf/dienst/product aan een vriend of collega zou aanbevelen? NPS is een effectief hulpmiddel om snel te bepalen welk percentage van je klanten dol op, onverschillig tegenover, of ontevreden is over jouw bedrijf. De inzichten die je uit NPS haalt, moeten overeenkomen met de gegevens die je verzamelt over klantloyaliteit, betrokkenheid, tevredenheid en churnpercentage.

2. **Klantreisanalyses
   **Voordat je de klantreis kunt verbeteren, is het cruciaal om de ervaringen van je klanten met jouw bedrijf te begrijpen. Een klantreiskaart en touchpoint-audit zijn logische plaatsen om te beginnen. Maak een visuele weergave van het proces dat een klant doorloopt in hun interactie met jouw bedrijf. Wat zijn hun motivaties, behoeften en pijnpunten? Lijst alle contactpunten op die klanten hebben tijdens hun reizen met jouw bedrijf.

   Zodra je deze belangrijke informatie hebt geïdentificeerd, kun je de juiste analyses verzamelen. Overweeg dingen zoals het contactcentrum van jouw bedrijf, de website, advertenties, sociale mediaplatforms, productbeoordelingen en e-mails. Stel metrics vast voor elk contactpunt, begin met het verzamelen van gegevens, en je zult al snel een diepgaand begrip hebben van de klantreiservaring met jouw bedrijf. Zijn er hiaten? Wat doe je goed? Waar is er ruimte voor verbetering?

3. **Enquêtes
   **Soms is de beste manier om te ontdekken wat je wilt weten, gewoon te vragen.
   Zodra je je klantcontactpunten hebt geïdentificeerd, bepaal je waar het nuttig kan zijn om enquêtes te versturen. Deze hoeven niet diepgaand te zijn. Sterker nog, hoe korter ze zijn, hoe hoger de respons zal zijn. Een van de meest effectieve manieren om de klantbeleving te monitoren is door de klanttevredenheidsscore (CSAT) voor elk punt in de klantreis te meten. Om dit te doen, verstuur je een vraag met één vraag (vergelijkbaar met NPS) die vraagt: Op een schaal van 1 tot 5, hoe tevreden was je met je recente ervaring (of de goederen/diensten die je hebt ontvangen)? Dit geeft je onmiddellijke en bruikbare feedback over wat je goed doet en waar je kunt verbeteren.

   Hoewel NPS en CSAT uitstekende tools zijn voor het snel meten van klanttevredenheid, kunnen ze niet hetzelfde uitgebreide niveau van inzichten bieden als een langere enquête. Niet alle enquêtes hoeven zich op NPS te richten. Je kunt ook enquêtes versturen die meer diepgaande vragen stellen over hoe klanten jouw bedrijf, product en diensten waarnemen; of om input vragen over toekomstige producten en diensten. Waarom niet recht naar de bron gaan? Zorg er gewoon voor dat je het niet overdrijft door te veel vragen te vaak te stellen.

4. Churnpercentage & Klantretentie
   Waar rook is, is meestal vuur. Churnpercentage verwijst naar het percentage klanten dat stopt met zaken doen met jouw bedrijf over een specifieke periode. Over het algemeen, als klanten een plezierige ervaring hebben, zullen ze blijven terugkomen. Klanten verliezen is een onderdeel van het bedrijfsleven, maar het is van essentieel belang om te begrijpen waarom dit gebeurt. Zodra je begrijpt "waarom", kun je kijken naar manieren om soortgelijke klanten in de toekomst te stoppen met vertrekken. Een grondige blik op deze gegevens kan ook leiden tot bruikbare inzichten die de algehele klantbeleving kunnen verbeteren.

   Klantretentie is de keerzijde van het churnpercentage. Weten hoeveel klanten herhaaldelijk zaken doen met jouw bedrijf is een belangrijke tegenhanger, en het kan een nuttige realiteitscheck zijn bij het proberen te begrijpen of je meer dingen "goed" dan "fout" doet.

5. Klantondersteuningsverzoeken
   Onderzoeken waarom je klanten contact opnemen met de ondersteuning kan je helpen trends en hiaten in je service te identificeren. Terugkerende prestatieproblemen met de producten of diensten van jouw bedrijf kunnen uiteindelijk leiden tot een hoger churnpercentage. Deze problemen zijn vaak laaghangend fruit die efficiënt kunnen worden aangepakt via instructievideo's, duidelijkere richtlijnen of kleine productwijzigingen.

   Je kunt ook waardevolle inzichten vinden door metrics te analyseren die verband houden met dingen zoals responstijd, eerste contactoplossingspercentage, aantal contacten voor oplossing, en gemiddelde tijd tot oplossing.

Klantbeleving meten met Zendesk

Zendesk is een ongelooflijk populair klantenserviceplatform geworden vanwege de mogelijkheid om bedrijven te helpen uitstekende klantenondersteuning te bieden via verschillende kanalen zoals web, e-mail, telefoon, SMS en sociale media. Het bevat ook geïntegreerde tools die helpen belangrijke trends te identificeren, manieren om klantenondersteuning te verbeteren, en klanttevredenheid met jouw merk te meten.

Zendesk maakt het eenvoudig om de meest kritische klanttevredenheidsgegevens van jouw bedrijf te beoordelen en erop te reageren, bijvoorbeeld:

• Ondersteuningstickets en ticketstatus
• Eerste responstijd
• Eerste contactoplossingspercentage
• Gemiddelde oplostijd
• Ondersteuningstickets per type
• Ondersteuningstickets per kanaal
• Topagenten
• Benuttingspercentage
• NPS

Met Zendesk kun je eenvoudig CSAT-scores bijhouden om te helpen identificeren welke kanalen de hoogste klanttevredenheid en kortste oplostijden hebben, zodat je weet waar je je tijd en middelen moet investeren.

Plecto is het perfecte hulpmiddel om het meeste uit je Zendesk-investering te halen. Plecto integreert "out of the box" met Zendesk, zodat je snel en eenvoudig aangepaste dashboards kunt bouwen met de gegevens die het belangrijkst zijn voor jouw bedrijf.

Je kunt je gegevens rechtstreeks van Zendesk Support importeren in een Plecto digitaal dashboard en je bedrijfsmetrics en KPI's in real-time visualiseren. Nu kan jouw ondersteuningsteam de ticketstatus, klanttevredenheid en meer controleren om consequent geweldige klantenservice te bieden.

Leer meer over hoe Plecto kan integreren met Zendesk om je operaties te verbeteren.

Hoe bouw je een Intercom Dashboard voor Klantensucces

Intercom is een ander effectief digitaal hulpmiddel in de gereedschapskist van groei-georiënteerde bedrijven. Net als Zendesk stelt het klanten in staat om via verschillende kanalen met bedrijven te communiceren. Intercom verzamelt analyses die drie hoofdobjectieven ondersteunen: klantacquisitie, klantensucces en klantenondersteuning. Maar deze gegevens zijn alleen nuttig als je er toegang toe hebt en er actie op kunt ondernemen, wat de noodzaak van dashboards verklaart.

Plecto is een uitstekende keuze om je te helpen diep in je Intercom-gegevens te graven om de inzichten te vinden die klanttevredenheid en jouw bedrijf naar het volgende niveau kunnen tillen. Een integratie tussen Intercom en Plecto maakt het eenvoudig om aangepaste digitale dashboards te creëren die waarde toevoegen aan je Intercom-gegevens met betekenisvolle visualisaties die verder kunnen worden aangepast met widgets.

Voeg voorwaardelijke kleuren toe om de voortgang naar belangrijke doelen te benadrukken. De ingebouwde gamificatie-functies van Plecto, zoals ranglijsten, moedigen vriendelijke concurrentie aan om motivatie onder je medewerkers te stimuleren!

Leer meer over de soorten gegevens die je kunt importeren vanuit Intercom, en hoe Plecto kan integreren met Intercom om loyaliteit en groei in elke fase van je klantcyclus te stimuleren.