Hoe SaaS Klantreis Kaarten te Gebruiken om CS te Verbeteren

Gebruik van Klantreis Kaarten

SaaS bedrijven wenden zich steeds vaker tot klantreis kaarten om te begrijpen hoe klanten hun softwareproducten kopen.

Dit artikel helpt je de ins en outs te begrijpen van wat een SaaS klantreis kaart is, waarom het voordelig is, hoe het innovatie kan stimuleren en waarom het een belangrijk hulpmiddel is om marketing, CS en meer met elkaar te verbinden!

Wat Is een SaaS Klantreis Kaart?

Een SaaS klantreis kaart is een visuele weergave van hoe potentiële klanten met een bedrijf en zijn softwareproducten omgaan, elke stap van de weg – van het moment dat ze de verkoopfunnel binnenkomen tot ze (hopelijk) merkambassadeurs worden.

Het omvat meestal typische klantervaringen en ontmoetingen met een bedrijf, evenals wat er op elke fase moet gebeuren om een positief resultaat te waarborgen. Sommige bedrijven gaan nog een stap verder door ook mogelijke blokkades te documenteren die een klant kunnen doen afhaken of helemaal niet te kopen – en hoe deze problemen te mitigeren om klanten vrij door de stappen naar loyale klanten te laten bewegen.

Idealiter koopt een klant software, verlengt hun abonnement en raadt de software aan anderen aan. Aan de andere kant kan het ontbreken van de juiste pre-sales ondersteuning een prospect doen kiezen voor een andere oplossing – of onboarding moeilijkheden en slechte klantenservice kunnen betekenen dat ze hun abonnement niet verlengen. Een SaaS klantreis kaart legt al deze mogelijkheden bloot om bedrijven de beste kans te geven om klanten te winnen, te behouden en te upsellen.

6 Fasen van een Typische SaaS Klantreis

Een typische SaaS klantreis verschilt niet veel van klantreizen in andere sectoren. Er zijn echter duizenden SaaS-oplossingen om uit te kiezen – en het succes van jouw bedrijf hangt af van het vermogen om potentiële klanten effectief te begeleiden naar het kiezen van jouw software en hen vervolgens tevreden te houden met hun beslissing.

SaaS klantreis kaarten kunnen hun gewicht in goud waard zijn, want als je de behoeften van je klanten goed genoeg begrijpt om hen de informatie te bieden die deze typisch betrokken aankoop kan verduidelijken en hun leven gemakkelijker maakt, heb je een klant voor het leven!

Een klantreis kaart helpt je de voordelen van je product te communiceren op een manier die aansluit bij het specifieke probleem dat elke klant probeert op te lossen, en zorgt ervoor dat je software blijft voldoen aan zijn beloftes. Net als in andere industrieën omvat een SaaS klantreis kaart doorgaans zes fasen.

Fase 1: Informatie Verzamelen & Evaluatie

In de informatie verzamelen en evaluatie fase heeft een klant een pijnpunt geïdentificeerd en verzamelt informatie over mogelijke oplossingen. Dit is waar ze voor het eerst bewust worden van een product, de website van het bedrijf bezoeken en beginnen hun opties te evalueren. Ze kunnen zich ook aanmelden voor een gratis proefperiode. Op dit punt zijn ze een solide inbound lead.

Fase 2: Aankoop & Onboarding

Het goed krijgen van deze fase is cruciaal voor het behouden van klanten. Nu heeft de klant de software aangeschaft en is begonnen deze op het meest basale niveau te gebruiken. Dit omvat dingen zoals het aanmaken van hun account of profiel en het verkennen van de functionaliteit, navigatie, enz.

Fase 3: Adoptie

Dit is waar de rubber de weg raakt! In de adoptie fase heeft de klant de software in hun dagelijkse werk geïntegreerd en ziet hopelijk de voordelen ervan.

Fase 4: Verlenging

In deze cruciale fase van de klantreis heeft de klant de software gedurende een aanzienlijke periode gebruikt en is hun abonnement aan verlenging toe. Als ze een positieve ervaring hebben gehad en het product hun pijnpunten heeft verlicht, zullen ze waarschijnlijk verlengen. Als ze te veel uitdagingen hebben gehad en niet genoeg ondersteuning of het product niet goed aansluit, is het waarschijnlijk "sayonara!"

Fase 5: Uitbreiding

Dit is waar upsells plaatsvinden. De klant is tevreden met wat de software kan doen, ze hebben hun abonnement verlengd, ze zijn enthousiast om nog meer functionaliteit te krijgen, en ze zijn (hopelijk) bereid te betalen voor geavanceerde functies en upgrades.

Fase 6: Pleitbezorging

De pleitbezorging fase is de heilige graal van de SaaS klantreis kaart. Dit is waar bedrijven de vruchten plukken van hun inspanningen om de klantreis te optimaliseren. Hier voltooit de klant hun reis door een loyale en langdurige gebruiker van de software te worden en deze aan anderen aan te bevelen. Ze zijn een merkambassadeur geworden!

Elke van deze fasen bouwt voort op de vorige fase. Elke positieve ervaring vergroot de kans dat een klant naar de volgende fase van jouw SaaS klantreis kaart zal doorgaan en uiteindelijk een merkambassadeur wordt en jouw merknaam en logo ontwerp beroemd maakt!

Wat Moet een SaaS Klantreis Kaart Bevatten?

Als je vanaf nul begint, is een goede eerste stap om een handvol persona's te creëren die dingen zoals demografie, pijnpunten, zakelijke behoeften, verwachtingen, typische aankoop tijdlijn en budget omvatten. Houd er rekening mee dat SaaS-klanten vaak meerdere belanghebbenden hebben die betrokken zijn bij de besluitvorming en zelfs meer die de software daadwerkelijk gebruiken — sommige van deze persona's zullen in en uit het proces komen en zijn mogelijk niet gedurende de volledige reis betrokken. Overweeg dit niet-lineaire proces terwijl je jouw persona's definieert.

Zodra je begrijpt wie jouw typische klanten zijn, kun je een initiële SaaS klantreis kaart maken die de huidige klantervaring documenteert in elke fase. Hier zijn enkele suggesties voor informatie die je voor elke persona in elke fase van de klantreis wilt documenteren:

Na enige analyse zou een nuttige volgende stap zijn om de ideale ervaring in kaart te brengen. Van daaruit kun je processen en serviceverbeteringen definiëren om jouw bedrijf te helpen de ideale klantervaring te faciliteren.

Hoe Kan een SaaS Klantreis Kaart de Klantervaring Verbeteren?

De klanten van vandaag verwachten een klantgerichte ervaring, en een SaaS klantreis kaart is een van de meest effectieve hulpmiddelen om dit te bereiken. Het creëren van een solide kaart stelt je in staat om proactief elk stadium van de interacties van jouw klanten met jouw bedrijf en de software te beheren — en standaard operationele procedures te ontwikkelen om workflows te stroomlijnen.

Zodra je duidelijk begrijpt wat de optimale klantervaring is in elke stap, kun je procedures ontwikkelen en automatiseren die kunnen leiden tot meer klantgerichte service — en succesvolle resultaten.

Bijvoorbeeld, het detecteren dat een prospect of klant is gestagneerd in de evaluatie-, onboarding- of verlengingsfasen van de klantreis kan een herinneringsbericht of een e-mail triggeren met links naar een geschikte kennisbank, FAQ's, tutorials of andere nuttige ondersteuningsbronnen.

Afgezien van de voor de hand liggende operationele waarde, kan een SaaS klantreis kaart je helpen een dieper inzicht te krijgen in product-markt fit en de belangrijkste kenmerken van jouw meest succesvolle klanten en hun behoeften. Dit kan helpen ervoor te zorgen dat je je richt op de juiste demografie en relevante prospects aantrekt die waarschijnlijk waarde in jouw software zullen vinden en langdurige abonnees en ambassadeurs worden.

4 Manieren waarop een SaaS Klantreis Kaart CS Kan Verbeteren

Met duizenden SaaS-oplossingen om uit te kiezen, kan CS de onderscheidende factor zijn die iemand ertoe brengt jouw oplossing boven een vergelijkbare van een concurrent te kiezen.

Hier zijn vier manieren waarop een SaaS klantreis kaart CS kan verbeteren om je te helpen klanten te winnen en te behouden:

1. Stelt je in staat om klantgerichte service te bieden

Zodra je de behoeften en motivaties van jouw klanten begrijpt, kun je klantenservice bieden die is gericht op hun perspectief. Dit zorgt ervoor dat klanten zich gehoord en begrepen voelen — en dat aan hun behoeften is voldaan.

**

2. Stelt je in staat om klantgerichte service te bieden**

Zodra je in de schoenen van jouw klanten bent gestapt, is het gemakkelijker om kansen te identificeren voor het verbeteren van service, ondersteuning en de algehele klantervaring. Misschien ontbreekt jouw onboarding proces aan tutorials of misschien kunnen alternatieve ondersteuningskanalen zoals live chat, chatbots of self-service tools de ondersteuningskosten en wachttijden verlagen terwijl ze de klanttevredenheid verbeteren. Het bijwerken van jouw klantreis kaart op basis van gegevens uit de echte wereld helpt je om fasen te identificeren die wat aandacht kunnen gebruiken.

3. Identificeert contactpunten om toekomstig gedrag en behoeften te helpen voorspellen

Het in kaart brengen van de klantreis met de informatie die je al hebt verzameld kan je helpen te identificeren met wie jouw klanten doorgaans in contact komen tijdens hun reis – en waarom. Deze informatie kan je helpen proactief te reageren door toekomstig gedrag en behoeften te anticiperen. Het kan beslissingen informeren over toekomstige softwareverbeteringen, potentiële upgrades en hoe je meer proactieve en uitgebreide klantenondersteuning kunt bieden.

4. Helpt kansen voor toekomstige softwareverbeteringen/upgrades te pinpointen

Zodra je begrijpt hoe jouw klanten de software gebruiken, de waarde die ze eruit halen en waar ze meestal tegen uitdagingen aanlopen, kun je een shortlist van toekomstige upgrades maken om de product-markt fit te verbeteren. Houd een logboek bij van functieaanvragen, inclusief de specifieke klanten die de aanvraag hebben gedaan – zodat je kunt bepalen hoeveel mensen de functie willen. Als het gaat om toekomstige software-updates, kun je de componenten prioriteren die het meest zijn aangevraagd en zelfs waarschuwingen naar deze klanten (of verloren prospects) sturen om hun interesse in jouw product of dienst te vernieuwen.

Een geïnformeerde, klantgerichte benadering van toekomstige softwareontwikkeling garandeert bijna dat je investeert in de juiste functies en upgrades – en niet blijft investeren in diegene die onderbenut zijn. Wanneer jouw klanten het gevoel hebben dat je hun gedachten hebt gelezen, of naar hun feedback hebt geluisterd, zullen ze blijven waarde vinden in jouw product en minder geneigd zijn om rond te kijken.

Klantreis Kaarten Verbeteren de Communicatie Tussen Afdelingen

Veel bedrijven zijn geneigd om in silo's te werken – met geen uitzonderingen voor SaaS bedrijven. Maar onderzoek toont aan dat interdepartementale samenwerking innovatie met wel 15 procent kan verhogen!

Innovatie is de sleutel tot bloeien in de hyper-concurrerende SaaS-markt, en klantreis kaarten zijn een geweldige manier om de communicatie te verbeteren, innovatie te stimuleren en de productiviteit te verhogen – wat allemaal zal helpen om betere klantervaringen te creëren.

Een uitgebreide SaaS klantreis kaart kan effectieve communicatie tussen afdelingen faciliteren, wat invloed heeft op marketingbeslissingen, verkoopstrategieën, klantenservice en toekomstige ontwikkeling om een wereldklasse klantervaring te waarborgen bij elke stap van de weg.

Door te begrijpen waar klanten voor het eerst in contact komen met jouw product en wat ze hopen te bereiken, kan marketing gerichte campagnes ontwikkelen en kan verkoop (en upsell) effectiever verkopen. Door te begrijpen waar klanten het gevoel hebben dat ondersteuning en service tekortschieten, kun je de juiste verbeteringen doorvoeren.

En tot slot, wanneer je de waargenomen hiaten in functionaliteit en 'nice-to-have' functies begrijpt, kan jouw productontwikkelingsteam zich richten op het leveren van functies en upgrades die een echt verschil voor jouw klanten zullen maken.

Breng Jouw SaaS Klantreis Kaart naar een Hoger Niveau – met Dashboards!

Zodra je jouw SaaS klantreis kaart zorgvuldig hebt geconstrueerd, kun je de contactpunten van jouw klant begrijpen, hun behoeften anticiperen en klantervaringen van het volgende niveau bieden.

Om jouw klantreis kaart een stap verder te brengen, raden we aan om een klantenservice dashboard of klantenervaring (CX) dashboard te bouwen. Deze dashboards stellen je in staat om belangrijke CS-metrics te centraliseren en te visualiseren om de efficiëntie te verbeteren, probleemgebieden te identificeren en je ondersteuningsteams te helpen uitstekende klantervaringen te leveren.

Plecto integreert met de meest populaire CRM- en ondersteuningssystemen om belangrijke metrics met betrekking tot belangrijke SaaS klantenservice-activiteiten te visualiseren en bij te houden, inclusief ticketingsystemen, telefoongesprekken, tevredenheidsbeoordelingen en meer! Meld je aan voor een gratis demo en zie wat Plecto's datavisualisatie, gamificatie en coachingtools kunnen doen om je motivatie te verhogen en vandaag de dag beter te presteren!