10 SaaS Onboarding Tactieken om Retentie en Groei te Verhogen

Verhoog je SaaS Onboarding met Deze 10 Bewezen Tactieken

Effectieve SaaS onboarding is van vitaal belang als je bedrijf wil overleven en gedijen in de steeds competitievere SaaS-markt. Een efficiënt en effectief SaaS onboarding proces vormt de eerste indruk van klanten van je product terwijl het hun succes bij het gebruik ervan waarborgt – en hopelijk hun langdurige loyaliteit wint.

Wat Is SaaS Onboarding?

SaaS onboarding is het proces van het begeleiden van nieuwe gebruikers door een softwareproduct zodat ze snel de belangrijkste functies leren, hun eerste overwinningen behalen en langdurige abonnees worden.

Succesvolle onboarding voor SaaS omvat een effectieve SaaS onboarding strategie die nieuwe gebruikers snel laat zien hoe ze de belangrijkste functies van je product kunnen gebruiken. Door ervoor te zorgen dat nieuwe gebruikers enkele snelle overwinningen ervaren, vergroot je de kans dat ze de voordelen van je product zien, het adopteren en langdurige abonnees worden.

Een solide onboarding voor SaaS-gebruikers omvat een SaaS onboarding checklist of roadmap samen met uitgebreide ondersteuningshulpmiddelen zoals deze:

• Een producttour
• Introductie tot de belangrijkste functies en functionaliteit
• Video's
• Tutorials
• Gebruikershandleidingen, FAQ's en andere documentatie

Eerste indrukken zijn belangrijk, en het belangrijkste doel van het SaaS onboarding proces is ervoor te zorgen dat nieuwe gebruikers snel de waarde van je product zien en hoe het hun leven gemakkelijker maakt. Dit vereist doorgaans een multi-channel aanpak die gericht is op het onderwijzen van nieuwe gebruikers over hoe ze het meeste uit hun investering kunnen halen.

Bouw je eigen

Waarom Is Onboarding voor SaaS Zo Belangrijk?

Om het simpel te zeggen, het SaaS onboarding proces van je bedrijf is de eerste ervaring van de klant met je bedrijf nadat ze de verkoopfunnel hebben verlaten en een betalende klant zijn geworden. Het is de basis van je toekomstige zakelijke relatie.

Ongeacht hoe goed de pre-sales ondersteuning van je bedrijf is, onboarding is het moment waarop je bedrijf kan slagen of falen. Het succes of falen van je bedrijf hangt af van de mogelijkheid om nieuwe gebruikers snel en zonder gedoe op te leiden in het gebruik van zijn producten.

Meer dan 90% van de klanten vindt dat bedrijven het onboarding proces voor nieuwe klanten kunnen verbeteren, en 86% zegt dat ze eerder bij een bedrijf zouden blijven dat investeert in onboarding die hen een welkom gevoel geeft terwijl ze leren hoe ze hun nieuwe product moeten gebruiken.

Met statistieken zoals deze, heeft investeren in een effectief SaaS onboarding proces de potentie om vrijwel de langdurige succes van je bedrijf te garanderen terwijl het jarenlange inkomsten genereert. Effectieve onboarding voor SaaS-klanten is een laaghangend fruit dat je bedrijf kan onderscheiden van de concurrentie.

10 Best Practices voor een Effectief SaaS Onboarding Proces

Beschouw het SaaS onboarding proces van je bedrijf als een verlengstuk van het verkoopproces en een kans om een relatie op te bouwen met elke nieuwe klant. Zonder een effectieve onboarding strategie, verbrand je bedrijf in wezen geld. Al het budget dat je bedrijf uitgeeft aan klantacquisitie is weggegooid als je je klanten niet kunt behouden – en een minder dan uitstekende onboarding kan de ondersteuningskosten aanzienlijk verhogen.

Hier zijn tien best practices voor het ontwikkelen van een effectief onboarding proces dat de kansen van je bedrijf om nieuwe klanten om te zetten in levenslange gebruikers zal verbeteren.

1. Geef Gebruikers een Warm Welkom

Je hebt de verkoop gesloten. Nu is het tijd om ervoor te zorgen dat je klanten weten dat ze de juiste keuze hebben gemaakt. Dit is je kans om een verbinding op te bouwen. Laat ze zich welkom voelen door ze oprecht te bedanken voor het kiezen van je product, en zorg ervoor dat je de passie van je bedrijf voor het helpen van hen bij het bereiken van hun doelen laat zien.

Een zeer korte video met een strategische keuze van werknemers kan een uitstekend hulpmiddel zijn om een band op te bouwen door de ervaring persoonlijker te maken en gebruikers een kijkje achter de schermen te geven, zodat ze de mensen kunnen zien – en horen van – de mensen die verantwoordelijk zijn voor het creëren van het product dat ze net hebben gekocht.

2. Begrijp de Behoeften van Nieuwe Gebruikers

Wij zijn grote voorstanders van het gebruik van SaaS klantreis kaarten omdat klantreis kaarten instrumenteel kunnen zijn in het begrijpen van de behoeften van je klant, zodat je hen de best mogelijke onboarding ervaring kunt bieden.

Vragen stellen zoals deze, die ook deel kunnen uitmaken van je verkoopstrategie, kan helpen om de behoeften van je klanten te destilleren in een onboarding proces dat hen zal laten afvragen hoe ze ooit zonder je product hebben gekund:

• Wie is je typische klant en waarom heeft hij/zij je software nodig?
• Welke pijnpunten proberen ze aan te pakken?
• Welke taken moeten ze uitvoeren met je software?
• Wat zou hen doen stoppen met het gebruik van je software of op zoek gaan naar een alternatief?
• Waarom haken klanten doorgaans af?

3. Investeer in Geweldige Video Content

Goed geproduceerde onboarding video content is vaak een zeer verstandige investering. Overweeg deze video-gerelateerde statistieken uit Wyzowl’s 2020 enquête, die de meningen van klanten over de onboarding processen van bedrijven onderzocht:

• 74% heeft een video bekeken om beter te begrijpen hoe ze een nieuwe app of website moeten gebruiken
• 65% zei dat video's hun favoriete manier zijn om te leren hoe ze een nieuw product of dienst moeten gebruiken
• 97% denkt dat video's een effectief hulpmiddel zijn om nieuwe klanten te verwelkomen en op te leiden
• 69% zei dat meer video content het onboarding proces zou kunnen verbeteren

Laten zien is vaak beter dan vertellen, dus laat je klanten zien hoe ze het meeste uit hun nieuwe software kunnen halen.

4. Verwarr Marketing Niet Met Onboarding

Klanten die zijn begonnen met onboarding voor SaaS hebben al hun onderzoek gedaan, een beslissing genomen en je software gekocht. Ze hebben al een goed idee van de functies, dus stop met proberen je product te verkopen. Richt je in plaats daarvan op hoe elke functie hen kan helpen door de efficiëntie te verbeteren of hun leven gemakkelijker te maken.

Bij het ontwikkelen van je onboarding proces, blijf jezelf afvragen: “Behandelt deze content de behoeften en zorgen van mijn klanten, en versterkt het de waarde van de software terwijl het laat zien hoe ze het kunnen gebruiken om hun pijnpunten te verlichten?” Elke stap van het onboarding proces is een kans om te bevestigen dat de klant de juiste keuze heeft gemaakt – helaas komt dat ook met het risico om het tegenovergestelde te doen.

5. Maak Vooruitgang Tastbaar

Fitness- en leer-apps doen het, en dat moet jij ook doen! Mensen willen vooruitgang zien en weten dat ze het juiste doen. Vooral als ze zich in onbekend terrein bevinden – zoals het leren van een nieuw stuk software en onbekende workflows.

Het geven van gebruikers een lineair SaaS onboarding proces en hen laten weten waar ze staan is nuttig, motiverend en zal hen waarschijnlijk betrokken houden. Dit kan gedaan worden als een statusbalk die het percentage voltooide onboarding stappen toont of het niveau van softwarebeheersing – of als een SaaS onboarding checklist die gebruikers een duidelijke set instructies geeft en de voldoening van het afvinken van elke taak na voltooiing. Deze snelle incrementele overwinningen kunnen gebruikers een serotonineboost geven, wat kan helpen om productloyaliteit in hun hersenen te verankeren.

6. Gebruik Visuele Aanwijzingen om Gebruikers Door het Proces te Leiden

Nieuwe gebruikers vinden nieuwe software vaak intimiderend. Statusbalken en checklists kunnen helpen, maar visuele aanwijzingen bieden een extra niveau van ondersteuning – beschouw ze als “zijwielen.”

Voorbeelden van effectieve visuele aanwijzingen zijn:

• Taak-gebaseerde product tours – Deze kunnen worden gebruikt om nieuwe gebruikers door essentiële workflows of taken te leiden, en bieden visuele instructies over hoe ze kritieke taken in de software kunnen voltooien terwijl ze enige directe ervaring met de software opdoen.
• Tooltips – Een van de meest voorkomende soorten tooltip gebruikt muisovergangen om belangrijke instructies of andere informatie weer te geven die gebruikers moeten weten om vertrouwd te raken met de UI van het product en hun huidige onboarding taak te voltooien.
• Product hotspots – Deze on-demand ondersteunings elementen bieden contextuele ondersteuning die nieuwe gebruikers kan begeleiden bij het activeren van bepaalde softwarefuncties die anders verwarrend of helemaal gemist kunnen worden. Product hotspots kunnen gebruikers helpen leren door te doen om hen snel de beheersing van het gebruik van de software tot zijn volle potentieel te helpen verwerven terwijl ze belangrijke taken voltooien.
• In-software richtlijnen – Deze beschrijven hoe de software te gebruiken om een specifieke taak te voltooien, en bevatten oproepen tot actie die gebruikers begeleiden bij hun eerste keer het voltooien van de taak.

7. Overweeg het Onboarding Proces te Personaliseren per Gebruikerssegment

Ga er niet van uit dat al je gebruikers hetzelfde niveau van onboarding ondersteuning nodig hebben. Klanten komen met verschillende niveaus van softwarevaardigheid. Het ontwikkelen van gebruikerspersona's kan je helpen je kernsegmenten en hun verschillende behoeften voor onboarding ondersteuning te identificeren.

Wanneer je je belangrijkste gebruikerssegmenten begrijpt, kun je beginnen met het identificeren van hun onboarding behoeften, hun doelen definiëren en de onboarding flows ontwikkelen die het meest waarschijnlijk de ondersteuning bieden die ze nodig hebben. Door dit te doen, voorkom je dat je hoogtechnische gebruikers frustreert door te veel uit te leggen – of dat je nieuwkomers vervreemd door hen verloren en verward te laten voelen.

Om te voorkomen dat je te snel conclusies trekt, maak een onboarding enquête om elk gebruikerssegment te identificeren, en bied zelfbedieningshulpmiddelen aan om verkeerd gecategoriseerde gebruikers te helpen een geschikter onboarding pad te kiezen. Nog beter, geef een beschrijving aan het einde van de onboarding enquête die het onboarding pad uitlegt dat als de beste fit is geïdentificeerd en laat gebruikers een ander pad zelf selecteren.

8. Houd Gebruikersdoelen Bovenaan

Een veelgemaakte fout die bedrijven maken bij het ontwikkelen van hun onboarding voor SaaS-gebruikers is dat ze proberen elke productfunctie te dekken. Als onderdeel van het klantsegmentatieproces dat in tip #7 wordt beschreven, ontwerp altijd met de gebruikersdoelen in gedachten.

Het doel van je onboarding flow is om elke gebruiker zo snel mogelijk op snelheid te krijgen terwijl je benadrukt hoe je software hen ten goede komt. Ontwerp daarom altijd het onboarding proces met hun doelen in gedachten, zodat ze een snelle overwinning kunnen ervaren zonder verwarring en zonder verloren te raken in de details.

Nieuwe SaaS-klanten moeten eerst leren lopen voordat ze kunnen rennen, dus geef ze de juiste informatie en ondersteuning op de juiste momenten door hen te vertellen wat ze moeten weten wanneer ze het moeten weten.

9. Maak Het Makkelijk om Hulp te Krijgen

Elk scherm van je SaaS onboarding software flow moet duidelijk aangeven hoe je meer hulp kunt krijgen. Als je aangepaste onboarding flows gebruikt, geef gebruikers een gemakkelijke manier om het niveau van begeleiding dat ze ontvangen op te voeren of te verlagen. Maak het anders gemakkelijk om toegang te krijgen tot zelfbedieningshulpmiddelen zoals kennisbanken of om ondersteuning te contacteren via live chat. Alles aan het onboarding proces moet zo eenvoudig mogelijk zijn – vooral wanneer dingen mogelijk niet goed gaan.

10. Vraag om Feedback en Pas je Onboarding Proces Dienovereenkomstig Aan

Nieuwe klantannuleringen en slechte verlengingspercentages kunnen een aanwijzing zijn dat je onboarding proces niet in orde is. Laat het daar niet op aankomen. Gebruik je SaaS onboarding software als een hulpmiddel om gebruikers te vragen wat ze van het proces vinden terwijl het nog vers in hun gedachten is. Het stellen van een paar belangrijke vragen aan het einde van het proces kan problemen vroegtijdig signaleren, door je precies te vertellen waar je proces tekortschiet, zodat je de juiste wijzigingen kunt aanbrengen en het verloop kunt omkeren voordat het een oncontroleerbare trein wordt.

Bovendien kan het volgen van metrics zoals het gemiddelde aantal logins tot voltooiing van onboarding, hoe vaak elke onboarding functie wordt gebruikt, percentage gebruikers die het onboarding proces verlaten, en gemiddelde tijd om het onboarding proces te voltooien nuttige datagestuurde inzichten bieden in hoe goed je SaaS onboarding en eventuele verbeteringen werken.

Bouw je eigen

Volg SaaS Onboarding Metrics met een Plecto Dashboard

Het volgen van de juiste metrics kan helpen ervoor te zorgen dat je de juiste onboarding ervaring levert aan nieuwe gebruikers. De vier die we in tip #10 hebben voorgesteld zijn een solide begin. Je kunt er ook voor kiezen om bredere metrics te volgen, zoals deze 10 belangrijke SaaS KPI's, waarvan wij geloven dat ze alle SaaS bedrijven ten goede kunnen komen.

Plecto’s real-time dashboards maken het gemakkelijk om een on-demand overzicht van je SaaS onboarding metrics te krijgen. Door deze belangrijke metrics goed in de gaten te houden, kun je voortdurende aanpassingen maken, wat hopelijk het verloop zal verminderen en je zal helpen de levenslange loyaliteit van gebruikers te winnen. Bekijk dit artikel voor 10 tips om verloop te verminderen en klantretentie te verbeteren.

Meld je aan voor een gratis Plecto demo en begin je reis naar een betere SaaS onboarding ervaring!