10 Beste Manieren Voor Klantenservice Medewerkers Om Klantrelaties Op Te Bouwen

Hoe Je Betere Klantrelaties Opbouwt

Een geschatte 90% van de Amerikanen noemt klantenservice als een beslissende factor om wel of niet zaken te doen met een bedrijf. 50% zegt dat ze hun zaken elders zouden doen na één slechte klantenservice-ervaring – dat percentage stijgt naar 80% na meer dan één slechte ervaring. Met deze statistieken is het duidelijk dat bedrijven uitstekende klantenservice moeten bieden als ze in de toekomst willen slagen.

Het opbouwen van klantrelaties aan de telefoon kan effectief de churnpercentages verlagen en klantloyaliteit versterken. Omgekeerd kan het falen om dit goed te doen desastreuze langetermijngevolgen hebben. Lees verder om te ontdekken waar de meeste bedrijven de fout ingaan en leer tien van de beste manieren om klantrelaties op te bouwen en voor te blijven op de concurrentie.

Waarom Is Goede Klantenservice Relatie Belangrijk?

Uitstekende klantenservice leveren is een van de gemakkelijkste manieren om klanten te behouden, en het is een belangrijke indirecte inkomstenbron. Volgens sommige schattingen kan het verhogen van de klantretentie met slechts 5% de winst met 20% verhogen. Maar het beantwoorden van klantvragen en het snel oplossen van problemen is slechts een deel van het bieden van geweldige klantenservice.

Het opbouwen van goede klantenservice relaties creëert een emotionele verbinding die klanten zich comfortabel en zelfverzekerd laat voelen in het vermogen van de medewerker om hen te helpen. Klantenservicemedewerkers zullen bevestigen dat het vinden van een goede oplossing veel gemakkelijker is wanneer ze werken met een klant die ontvankelijk is voor wat ze te zeggen hebben.

Dit is waarom ervaren klantenservicemedewerkers proberen vanaf het moment dat ze een oproep beantwoorden rapport op te bouwen. Zodra er een relatie is opgebouwd, zijn klanten eerder geneigd zich open te stellen en de medewerker te vertrouwen om hen te helpen bij het oplossen van eventuele problemen. Als gevolg hiervan zijn ze eerder geneigd de telefoon op te hangen met een positieve ervaring die kan leiden tot herhaalde zaken en mond-tot-mondreclame.

Ontdek hoe je nog betere klantervaringen kunt ontwikkelen door real-time klantervaring dashboards te creëren in dit artikel, of leer over het gebruik van SaaS klantreis kaarten.

Het Opbouwen Van Goede Klantenservice Relaties Kan Een Uitdaging Zijn

Het opbouwen van goede klantenservice relaties vereist de juiste combinatie van vriendelijkheid en professionaliteit. Klantenservice kan aanvoelen als een ondankbare baan. Sommige dagen voelt het als een eindeloze stroom van klachten en tegenstand. Het is genoeg om zelfs de meest positieve geest te dempen.

Het is gemakkelijk voor medewerkers om gefrustreerd te raken en te proberen hun frustratie te verbergen door in comfortabele, routineuze gesprekken te vervallen die koud en geprogrammeerd lijken – of door overmatig verontschuldigend te zijn, wat mogelijk elke vorm van waardering en goede reputatie die was opgebouwd, kan ondermijnen.

4 Veelvoorkomende Fouten Die Klantenservice Medewerkers Maken Bij Het Proberen Op Te Bouwen Van Relaties

Klantenservice medewerkers saboteren mogelijk onbewust hun inspanningen in de poging om goede klantenservice relaties op te bouwen. Het vinden van de juiste balans tussen beleefd, assertief, gastvrij, professioneel en authentiek zijn is de sleutel tot het opbouwen van positieve klantrelaties.

Eenvoudiger gezegd dan gedaan. Hier zijn 4 veelvoorkomende fouten die klantenservice medewerkers maken in hun pogingen om rapport op te bouwen met klanten. Let op of je schuldig bent aan een van de volgende fouten de volgende keer dat je aan de telefoon bent met een klant:

Fout 1: Ongeloofwaardig Lijken

Hoewel het belangrijk is om de indruk te wekken dat de medewerker zich inzet om een geweldige oplossing te vinden, zal te veel bezorgdheid waarschijnlijk het tegenovergestelde effect hebben van wat bedoeld is. Rapport opbouwen is gebaseerd op eerlijkheid, dus authentiek overkomen is effectiever dan nep zijn en iets te bezorgd lijken.

Horen “een oplossing voor jou vinden is mijn hoogste prioriteit” zal waarschijnlijk meer oogrollen opleveren dan punten. Of misschien niet, het hangt af van hoe je zegt wat je zegt. Wanneer klanten overcompensatie of, aan de andere kant, het gevoel hebben dat ze met een robot spreken, zijn ze minder geneigd te accepteren dat je om een positieve uitkomst voor hen geeft.

Fout 2: Te Veel Small Talk

De tijd is geld voor zowel het bedrijf als de klant. Klantenservice medewerkers moeten vriendelijk zijn, maar small talk tot een minimum beperken. Ze zijn daar om problemen op te lossen, niet om ieders nieuwe beste vriend te zijn. Te veel, of saaie filler small talk, kan afschrikwekkend zijn voor een klant die gewoon een oplossing voor hun probleem wil.

Dit kan bijzonder gebruikelijk zijn in B2B klantenserviceteams waar een klant mogelijk al meerdere keren eerder aan de telefoon of in de ondersteuningschat is geweest om uitdagingen op te lossen die hun bedrijf ondervindt met producten of diensten van andere bedrijven.

Fout 3: Te Informeel En Bekend

Hoewel het opbouwen van rapport belangrijk is, is dit nog steeds een zakelijke/klantrelatie. Medewerkers moeten professioneel en respectvol zijn – en niet te ver gaan door te bekend of te informeel te zijn. Een grote fout die klantenservice medewerkers vaak maken is niet ‘de sfeer aanvoelen’. Als de klant niet openstaat voor het soort enthousiaste correspondentie dat je levert, is het tijd om het wat te temperen.

Er is een verschil tussen levendig zijn en fanatiek. Als elke informatie die een klant deelt wordt begroet met “geweldig” of “fantastisch,” moet ervoor gezorgd worden dat dit niet overkomt als ongeloofwaardig of dat ze bevriend worden – vooral wanneer dit niet de duidelijke vibe en bedoeling van het gesprek is.

Fout 4: Geprogrammeerd Lijken

Sjablonen kunnen de efficiëntie verbeteren en zijn geweldig om medewerkers te helpen bij het navigeren door oplossingen voor veelvoorkomende vragen, maar klantinteracties mogen nooit geprogrammeerd klinken. Denk aan scripts als een routekaart voor het oplossen van problemen in plaats van iets dat letterlijk herhaald moet worden. Medewerkers moeten luisteren naar wat de klant zegt en vervolgens in hun eigen woorden reageren. Geprogrammeerde antwoorden kunnen als onpersoonlijk en apathisch worden geïnterpreteerd.

10 Beste Manieren Om Klantrelaties Op Te Bouwen

93% van de klanten is eerder geneigd opnieuw te kopen bij bedrijven met uitzonderlijke klantenservice, dus laten we kijken naar tien van de beste manieren om klantrelaties op te bouwen.

1. Vraag De Naam Van De Klant Voordat Je Vraagt Waarom Ze Bellen – En Krijg Het Goed

Vragen naar de naam van de klant direct aan het begin voordat je iets anders vraagt, laat hen onmiddellijk voelen als een individu in plaats van slechts een ander klantenserviceticket in de wachtrij. Hoewel het vragen naar en gebruiken van de naam van de klant een gemakkelijke eerste stap kan zijn om rapport op te bouwen, kan het gemakkelijk verkeerd gaan.

Iemands naam verkeerd uitspreken of hen “Bob” noemen terwijl hun naam “Rob” is, is geen recept voor succes. Sommige medewerkers schrijven de naam van de klant op. Dit helpt om het te onthouden en fungeert als een klein ‘spiekbriefje,’ vooral als de klant een verkorte versie van wat er in het CRM staat gebruikt. Voor elke naam met een ongebruikelijke spelling of die moeilijk uit te spreken is, is het een goede truc om het fonetisch op te schrijven.

2. Toon Empathie

Het kan moeilijk zijn om empathie te tonen voor een boze klant die al hun frustraties uit, maar hen zonder onderbreking laten voelen dat ze gehoord worden, kan deze situaties snel de-escaleren. Medewerkers moeten deze klanten zonder onderbreking laten ventileren, en vervolgens begrip, medeleven en empathie tonen door aandachtige taal te gebruiken. Hier zijn enkele voorbeelden:

• Ik wil ervoor zorgen dat ik het probleem begrijp. Ik hoor dat…
• Zou je me iets meer kunnen vertellen over…?
• Ik zal alles doen wat ik kan om dit op te lossen. OK?
• Ik ben onlangs in een soortgelijke situatie geweest, dus ik begrijp wat je doormaakt.
• Laten we kijken wat ik kan doen om je te helpen.
• Ik zie waar het probleem ligt. Ik ga…

Empathie tonen voor de zorgen van de klant bouwt vertrouwen op en laat de klant voelen dat het oplossen van hun probleem een prioriteit is. Medewerkers die hier moeite mee hebben, kunnen het helpen om zich in de schoenen van de klant te verplaatsen en zich voor te stellen hoe zij zich in die situatie zouden voelen.

3. Oefen Actief Luisteren

Hun hart uitstorten of hun frustraties in stilte aan de andere kant van de telefoon ventileren kan de gevoelens van hulpeloosheid en ontevredenheid van een klant vergroten. Hen laten weten dat de medewerker luistert en klaar is om te helpen is net zo belangrijk als hen niet onderbreken. De beste manier om dit te doen is door ‘verbale knikken.’ Een paar goed geplaatste “uh-huh’s” (of iets dergelijks) zijn een van de beste manieren om klantrelaties op te bouwen.

4. Gebruik “Ik” Zinnen En Authentieke Taal

Het gebruik van “ik” in plaats van “wij” helpt een persoonlijke 1:1 verbinding tussen medewerkers en hun klanten op te bouwen. “Wij” kan afstandelijk en ‘te zakelijk’ overkomen, maar “ik” zinnen laten de klant voelen dat de medewerker persoonlijk betrokken en geïnteresseerd is in het vinden van een oplossing.

‘Authentieke taal’ betekent dat je het gesprek informeel houdt door verkorte vormen van werkwoorden te gebruiken (bijv. niet vs. doe niet) en een casual toon (bijv. dank vs. dank u).

5. Spiegel De Toon Van De Klant En Zoek Naar Gemeenschappelijkheid

Het spiegelen van lichaamstaal is een bekende techniek voor het opbouwen van rapport in persoon, maar rapport over de telefoon opbouwen kan lastig zijn. Een van de meest effectieve manieren waarop een klantenservicemedewerker dit kan doen, is door de toon, het tempo en de spreekstijl van de klant te spiegelen.

Gemeenschappelijke grond vinden kan ook helpen bij het opbouwen van rapport. Zoek naar kansen om verbinding te maken via gedeelde interesses. Dit kan zo eenvoudig zijn als het relateren aan het geluid van een hond of kind op de achtergrond.

6. Gebruik Reflectief Luisteren

Om te laten zien dat de medewerker aandacht heeft besteed en het probleem van de klant begrijpt, moet hij samenvatten wat de klant hem heeft verteld. Voor reflectief luisteren om het meest effectief te zijn, moet de medewerker zinnen of belangrijke details letterlijk herhalen terwijl hij de toon van de klant spiegelt.

De enige uitzondering hierop is als de klant agressief is. Spiegelen in die situatie zal de klant waarschijnlijk nog bozer maken, dus het is het beste om bij empathische taal en actief luisteren te blijven.

7. Houd Je Aan Positieve Taal

Negatieve taal gebruiken, zelfs empathisch, kan klanten doen twijfelen aan het vermogen van de medewerker om hun probleem op te lossen. Zelfs als de medewerker het antwoord niet weet, moet hij nooit dingen zeggen zoals “Ik weet het niet” of “Ik ben gloednieuw in deze baan.”

Een betere optie is om te zeggen: “Laat me het voor je uitzoeken. Vind je het goed als ik je 2–3 minuten in de wacht zet terwijl ik het met mijn collega controleer?”

Medewerkers moeten altijd toestemming vragen om de klant in de wacht te zetten en altijd een geschatte tijd geven voor hoe lang ze in de wacht zullen staan. Als ze langer in de wacht staan, moet de medewerker de klant laten weten dat ze hen niet zijn vergeten en dat ze hun best doen om een antwoord te vinden.

Medewerkers moeten ook vermijden te zeggen: “Geen probleem.” Zeg in plaats daarvan: “Ik ben blij dat ik kon helpen.” Tenslotte was de klant degene die met een probleem belde.

8. Bied Zekerheid

Soms eindigen oproepen zonder een oplossing, maar dat betekent niet dat klantrelaties niet opgebouwd kunnen worden. In deze situaties is het het beste om:

• Een tijdlijn voor oplossing vast te stellen (bijv. “Dit zal voor het einde van de werkdag morgen zijn opgelost.”)
• De volgende stappen te definiëren (bijv. “Ik bel je morgen met een update.”)
• De klant gerust te stellen dat het opgelost zal worden. (bijv. “Probeer je geen zorgen te maken. Geniet gewoon van je weekend en ik neem begin volgende week contact met je op voor een update.”)

Wanneer dit gebeurt, is het van cruciaal belang dat niemand de bal laat vallen en dat de medewerker doet wat hij zegt dat hij gaat doen. Beloften maken die niet nagekomen kunnen worden, helpt niemand, maar beloften houden kan een gefrustreerde klant in een merkambassadeur veranderen.

9. Wees Voorzichtig Met Geslachtsspecifieke Taal

Voornaamwoorden en genderidentiteit zijn een heet onderwerp geworden, en één misstap op dit gebied kan elke kans op het opbouwen van goede klantrelaties ondermijnen. Hoewel de voornaamwoorden van een persoon waarschijnlijk niet ter sprake komen wanneer je rechtstreeks met hen spreekt, kunnen ze ter sprake komen wanneer je over iemand spreekt (bijv. een familielid).

Het is het beste om de klant te volgen en geen aannames te doen. Medewerkers moeten ook vermijden termen als “heer” en “mevrouw” te gebruiken, die vroeger termen van respect waren maar in het huidige culturele klimaat een mijnenveld kunnen zijn – gebruik in plaats daarvan de naam van de klant. En tenslotte, “partner” of “partner” heeft de voorkeur boven de veronderstelling dat iemand een partner van het andere geslacht heeft (d.w.z. echtgenoot of echtgenote).

10. Let Op De "Kleine Dingen"

Klantenservicemedewerkers hebben vaak toegang tot persoonlijke informatie zoals de geboortedatum van de klant. Als de klant belt binnen een paar weken voor of na hun verjaardag, is het een leuke verrassing om hen een vroeg of laat “gelukkige verjaardag” te wensen, wat een lange weg kan gaan in het helpen opbouwen van rapport.

Bouw Betere Klantrelaties Op Met Plecto!

De klanten van vandaag eisen service die consequent aan hun verwachtingen voldoet of deze overtreft. Plecto integreert met meer dan 100 van je favoriete conversatie-intelligentie-, telefonie- en ondersteuningssystemen – zodat je je belangrijkste klantinzichten in real-time kunt volgen en visualiseren om betere klantrelaties op te bouwen en wereldklasse service te bieden!

Meld je aan voor een gratis Plecto-demo en ontdek wat prestatieverhogende functies zoals ranglijsten, wedstrijden en directe meldingen kunnen doen voor de motivatie en prestaties van je klantenserviceteam!