Comment Inception Plumbing a atteint 100% de jours de conversion grâce à Plecto

Introduction

"Nous faisons à peu près tout dans la maison résidentielle qui est possible."

– Lindsey Ramsey, CFO

Ce niveau d'ambition définit Inception Plumbing, du simple débouchage de drains aux réparations d'égouts avancées et aux installations de chauffe-eau, ils gèrent chaque aspect de votre système de plomberie avec expertise. Ce qui a commencé en 2017 comme une opération "une personne, un camion" s'est transformé en une entreprise sophistiquée et multi-départementale.

Alors que le fondateur, Darrell, agit en tant que visionnaire, Lindsey sert d'"intégratrice" et de Directrice Générale. Elle supervise l'ensemble de l'opération, du centre d'appels à l'équipe de répartition, s'assurant que des équipes spécialisées sont envoyées aux bons appels pour fournir le service de la plus haute qualité à leur clientèle en expansion.

Le défi

Avant Plecto, Inception Plumbing faisait face à un obstacle majeur : les données étaient visibles, mais elles n'étaient pas exploitables. Bien que l'équipe utilisât ServiceTitan, la plateforme avait une limitation majeure pour une entreprise en croissance avec des départements spécialisés : elle "regroupait" toutes les données des techniciens en une seule masse.

Le regroupement de données et le reporting manuel

Parce que les techniciens étaient formés pour gérer différents types d'appels tels que les services de plomberie, les drains ou les chauffe-eau, ServiceTitan fournissait une seule métrique de performance floue. Cependant, Inception Plumbing comprenait que différents appels nécessitent différentes mesures. Un travail de nettoyage de drains ne suit tout simplement pas les mêmes KPI qu'un appel de service de plomberie complexe.

Pour obtenir la clarté dont elle avait besoin, Lindsey devait :

• Tirer manuellement plusieurs rapports juste pour trouver les chiffres spécifiques qu'elle recherchait.
• Analyser et distinguer les données pour chaque technicien et département individuellement à la main.
• Le rituel du tableau blanc : Chaque semaine avant la réunion d'équipe, Lindsey écrivait manuellement les résultats de chacun sur un tableau blanc. Pour le rendre scannable, elle utilisait un système de code couleur avec des surligneurs : vert pour atteindre les objectifs, rouge pour ceux qui les manquaient, et orange pour ceux qui étaient proches.

Ce processus n'était pas seulement fastidieux. C'était un énorme drain sur son temps, laissant l'équipe sans visibilité en temps réel sur la façon dont ils se comparaient réellement les uns aux autres.

La solution

Plecto a transformé les "regroupements de données" d'Inception Plumbing en aperçus clairs, automatisés et motivants. En s'intégrant directement à ServiceTitan, Plecto gère désormais le gros du travail de collecte et d'analyse des données en temps réel, redonnant à Lindsey des heures de sa semaine.

Visualisation et personnalisation en temps réel

Le cœur de la solution était de passer de tableaux blancs statiques à des tableaux de bord dynamiques et spécialisés. Inception Plumbing utilise Plecto pour séparer leurs données de performance en catégories granulaires qui comptent réellement pour leur entreprise :

• KPI spécifiques au département : Au lieu d'un chiffre flou, ils suivent désormais des métriques spécifiques pour les appels de drains, les appels de service de plomberie, et les appels de chauffe-eau.

• Taux de conversion & vente moyenne : Ils surveillent ces pourcentages par type d'appel pour s'assurer qu'ils fournissent le bon niveau de service.
• Le tableau de bord "Ordre de Batting" : Lindsey a mis en place un tableau de bord personnalisé qui calcule les classements des techniciens pour la répartition des emplois en fonction de leurs propres statistiques et formules spécifiques.

• Suivi des avis & transparence : En affichant les comptes d'avis 5 étoiles et le total des opportunités d'emploi, ils s'assurent que chaque technicien voit comment il est traité équitablement et comment les clients valorisent leur travail.

Gamification : le pouvoir des concours

Pour donner vie à cette culture "bubbly" et compétitive, Inception Plumbing a mis en œuvre les Concours et Classements de Plecto. Lindsey note que même s'ils ne font que "effleurer la surface" de la gamification, l'impact a été immédiat :

• Engagement accru : Les techniciens vérifient la compétition en temps réel sur leurs propres appareils plutôt que d'attendre les réunions hebdomadaires.
• Motivation saine : La visibilité des concours—comme leur compétition actuelle "Halo"—a dynamisé l'équipe pour exécuter leurs processus de manière plus intentionnelle.

Auto-correction : Lorsque les techniciens voient un pair réussir (par exemple, avec un grand nombre d'avis 5 étoiles), cela les encourage à s'auto-corriger et à demander ce qu'ils doivent améliorer pour atteindre ce même niveau.

Les résultats

L'impact a été l'opposé de subtil. Au moment où Inception Plumbing a mis la performance en temps réel devant ses techniciens, le "grind quotidien" s'est transformé en un effort d'équipe énergisé.

Au lieu de passer par les appels en pilote automatique, les techniciens avaient enfin une raison de vérifier où ils en étaient en temps réel et de pousser pour protéger leurs statistiques. Comme l'a noté Lindsey, la transparence leur permet de s'auto-corriger instantanément ; lorsqu'ils voient un pair réussir, ils réalisent que c'est possible pour eux aussi, et se demandent : "Que dois-je corriger pour y arriver aussi ?".

Le bureau a ressenti le soulagement immédiatement, s'éloignant de la folie manuelle des tableaux blancs et des surligneurs vers une culture construite sur la clarté en temps réel.

Voici comment le changement s'est manifesté en pratique :

1. Les techniciens ont repris leur propre responsabilité. La transparence des tableaux de bord signifie qu'il n'y a pas de "pensée que quelque chose est caché" de la part de l'équipe. Tout le monde peut voir qu'ils sont traités équitablement et comment ils se comparent au reste de l'équipe.
2. Une augmentation de 7% des taux de conversion. La visibilité a entraîné une augmentation directe de la performance, faisant passer l'équipe d'un taux de conversion de 68% à une moyenne constante dans les mid-70s en un mois !
3. Célébration des jours de conversion à 100%. Avec Plecto, l'équipe a atteint plusieurs jours de conversion à 100%. Un résultat que Lindsey décrit comme un "no-hitter" de baseball que les techniciens sont déterminés à ne pas laisser tomber.
4. Lindsey a récupéré 2 à 3 heures chaque semaine. En automatisant l'“ordre de batting” et les rapports KPI, le besoin de saisie manuelle de données et de sessions de tableaux blancs codées par couleur a été éliminé.
5. Une augmentation des avis clients 5 étoiles. En affichant les comptes d'avis sur le tableau de bord, les techniciens sont devenus plus intentionnels en matière de service client, ce qui a conduit à un "énorme afflux d'avis 5 étoiles" dans l'ensemble.
6. Une compétition saine et dynamique est devenue la norme. Des compétitions comme le "Concours Halo" ont dynamisé l'équipe, Lindsey observant que "tout le monde aime une bonne compétition" pour aider à atténuer la pression du grind quotidien.

Ensemble, ces changements n'ont pas seulement amélioré les chiffres. Ils ont remodelé le rythme de l'entreprise, permettant à Lindsey et Daryl de faire évoluer Inception Plumbing avec une équipe énergisée, transparente, et comme le dit Lindsey, prête à "appuyer sur la gâchette" pour des objectifs encore plus grands.

Conclusion

En s'éloignant des tableaux blancs manuels et des données "groupées", Lindsey et Daryl ont construit une culture où la transparence stimule l'excellence. Comme l'observe Lindsey, le changement concerne plus que des chiffres—il s'agit de donner à l'équipe les outils dont elle a besoin pour "élever le niveau de chacun" et s'améliorer chaque jour.

En regardant vers l'avenir, Inception Plumbing se concentre sur l'intégration de compétitions automatisées encore plus nombreuses et sur l'approfondissement de leur utilisation des tableaux de bord numériques pour garder l'équipe énergisée. Pour tout autre CFO ou manager de plomberie encore indécis, le conseil de Lindsey est simple : "Appuyez sur la gâchette... vous verrez les résultats."

Alors arrêtez de perdre des heures chaque semaine avec des surligneurs, des tableaux blancs et des données fragmentées. Rejoignez des équipes performantes comme Inception Plumbing et transformez vos "regroupements de données" en une culture de jours de conversion à 100% et de responsabilité partagée. Inscrivez-vous pour une démo gratuite ci-dessous.