À l'intérieur des services Drain Right : Comment la visibilité a transformé le travail quotidien en motivation durable

Le Défi

“Nous sommes ce que nous faisons de manière répétée. L'excellence, alors, n'est pas un acte, mais une habitude.” – Aristote

2007 : l'année où une petite entreprise familiale de plomberie a décidé de prouver que le travail de qualité et le service honnête ne se démodent jamais. Depuis lors, Drain Right Services est devenu l'un des noms les plus fiables à travers Los Angeles et le comté d'Orange, connu pour ses techniciens qualifiés, sa précision et son engagement à faire chaque travail correctement du premier coup.

Pour Drain Right Services, cette habitude signifie se présenter avec responsabilité et soin jour après jour - une norme qui leur a valu une clientèle fidèle et une réputation de meilleur service de plomberie, de drainage et de CVC de la région.

Mais à mesure que l'entreprise grandissait, il devenait plus difficile de garder tout le monde aligné autour de la performance et des objectifs. Les rapports manuels ne pouvaient pas suivre l'échelle de l'équipe. Le coaching se faisait souvent après coup, et les techniciens ne pouvaient pas toujours voir comment leurs efforts quotidiens contribuaient à la vue d'ensemble.

Pour comprendre comment l'entreprise a surmonté ces difficultés, nous avons parlé avec le directeur général Rick Gallardo, qui fait partie de l'équipe de Drain Right depuis des années. Rick a partagé comment l'adoption des tableaux de bord en temps réel de Plecto et des fonctionnalités de gamification a non seulement permis d'économiser des heures de reporting manuel, mais a également apporté une nouvelle énergie, transparence et compétition amicale sur le lieu de travail.

Construire un Système Qui Peut Évoluer

Comme beaucoup d'entreprises de services bien établies, Drain Right Services avait un système qui fonctionnait - jusqu'à ce qu'il ne puisse plus évoluer. Pendant des années, les mises à jour de performance étaient affichées sur un tableau blanc dans le bureau. Le tableau blanc faisait le travail : il fournissait un aperçu rapide afin que tout le monde puisse voir ses chiffres, et les techniciens étaient fiers des résultats qu'ils obtenaient.

Mais à mesure que l'équipe s'est agrandie et que le volume d'appels a augmenté, cette configuration autrefois simple a commencé à les freiner. “Avant Plecto, c'était la mise à jour manuelle du tableau blanc, et parfois il était mis à jour, parfois il ne l'était pas,” se souvient Rick. “C'est juste un effort fastidieux de faire ça.”

Pour le maintenir en fonctionnement, les managers devaient extraire plusieurs rapports de différents systèmes, passant des heures chaque mois juste pour garder le tableau à jour. Les données n'étaient pas incorrectes, elles étaient simplement en retard. Et lorsque les chiffres arrivent après le moment d'agir, même les meilleures équipes perdent un peu de leur éclat.

Pourtant, la fondation était solide : des techniciens qualifiés, des objectifs clairs et une culture bâtie sur la responsabilité. Ils avaient juste besoin d'un outil qui les aiderait à suivre.

La Solution

Lorsque Drain Right Services a adopté Plecto, l'objectif était simple : rendre les données de performance visibles, pertinentes et motivantes pour tous. Les tableaux de bord en temps réel ont transformé des rapports éparpillés en un aperçu partagé accessible aux techniciens, aux CSR et à la direction.

“Nous utilisons principalement le tableau de bord des techniciens, qui montre la plupart des KPI des techniciens,” explique Rick. “Nous avons également un tableau de bord CSR que nous appelons un Tableau d'appels de 3 jours montrant les appels pour les trois jours suivants. En plus de cela, dans notre centre d'appels, nous avons un tableau de bord marketing et un aperçu de l'entreprise que moi, le propriétaire, et les managers utilisons.”

Avec des écrans dans le centre d'appels, l'entrepôt et les zones de pause, les données sont devenues partie intégrante du rythme quotidien. “Les tableaux de bord sont un peu comme la nouvelle machine à café, ou le pichet d'eau,” rit Rick. “C'est là que tout le monde se rassemble pour regarder ses chiffres.”

Le résultat ? Un changement de connexion entre la direction et l'équipe sans une montée correspondante du contrôle. Les techniciens pouvaient instantanément voir les progrès, célébrer les victoires et repérer des opportunités d'amélioration. Les managers ont obtenu des informations en temps réel sans heures de reporting manuel, libérant du temps pour ce qui compte vraiment : coacher et soutenir leurs équipes.

Les Résultats

Dans les premiers mois, les managers économisaient environ 4 à 6 heures chaque mois qui étaient auparavant perdues à cause du reporting manuel. Ces heures sont maintenant consacrées à ce qui stimule réellement la croissance - le coaching, les entretiens individuels et le soutien sur le terrain.

Les techniciens ont rapidement adopté la transparence que Plecto fournit. Avec des tableaux de bord en direct montrant chaque vente, appel et KPI, les conversations sur la performance sont devenues plus rapides et plus spécifiques. “Plecto contribue définitivement à l'efficacité des techniciens - ils veulent être plus productifs et générer plus pour l'entreprise et pour eux-mêmes,” dit Rick.

La visibilité a rendu la responsabilité sans effort. “Il y a beaucoup plus de conversations autour de la performance des techniciens, et Plecto joue un grand rôle là-dedans,” ajoute-t-il. De grands écrans dans tout le bureau affichent les résultats en temps réel, encourageant la compétition amicale et la fierté d'équipe.

L'énergie a également changé. Lorsque quelqu'un conclut une vente, l'écran s'illumine avec son nom, sa photo ou une courte vidéo - un petit moment qui suscite une énorme excitation. “Lorsque les techniciens voient les images ou vidéos apparaître lorsqu'ils réalisent une vente, ils s'excitent - la gamification rend cela amusant.”

En chiffres et en esprit, les résultats sont clairs :

• 4 à 6 heures économisées par mois sur le reporting et la préparation des données.
• Engagement et motivation renforcés parmi les techniciens et le personnel du centre d'appels.
• Coaching et prise de décision plus rapides, alimentés par des insights en direct.

Ce qui a commencé comme un mouvement vers le reporting en temps réel s'est transformé en une culture de performance à l'échelle de l'entreprise - une culture qui garde l'équipe de Drain Right Services affûtée, connectée et fière du travail qu'elle fournit chaque jour.

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Pour Drain Right Services, la visibilité a changé plus que le reporting - elle a changé la façon dont l'équipe se sent par rapport à son travail.

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*Avertissement : Nous nous engageons à la confidentialité des données. Toutes les images de tableaux de bord dans cet article de blog ont été fournies par notre client, Drain Right Services. Les noms, photos d'identification et certaines données ont été modifiés pour des raisons de sécurité. Plecto n'accède pas aux tableaux de bord des clients sans consentement écrit.

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