Succès Client vs. Ventes : Comment Atteindre une Combinaison Gagnante

La Dynamique entre le Service Client et les Ventes

La coopération entre les équipes de vente et de marketing est acquise dans la plupart des entreprises, mais il y a un nouveau duo sur le marché. À mesure que les entreprises deviennent plus axées sur le client, les ventes et le succès client deviennent de plus en plus imbriqués, partageant la responsabilité de construire et de maintenir de solides relations avec les clients tout en augmentant les revenus.

Dans cet article, nous explorerons les similitudes et les différences entre le succès client et les ventes et comment ces deux départements peuvent travailler ensemble pour créer de la valeur à long terme pour les clients d'aujourd'hui.

Succès Client vs. Ventes : 3 Similitudes Clés

Les équipes de succès client et de ventes ont des rôles orientés vers le client et une responsabilité partagée pour générer des expériences client positives qui mènent au succès, à la satisfaction et à la fidélité à long terme. Le principal facteur différenciateur est le moment où chacune s'implique dans le parcours client. En général, les ventes sont responsables de la prospection et de la conquête de nouveaux clients, puis le succès client est responsable de la rétention.

Examinons trois des principales similitudes entre le succès client et les ventes :

Similarité 1 : Relations Clients Solides

Les clients engagés sont plus fidèles et ont une valeur à vie plus élevée que les clients passifs, et c'est pourquoi de nombreuses entreprises se dirigent vers la vente basée sur la valeur, une technique qui se concentre sur la façon dont le produit peut répondre aux besoins uniques de chaque client et les aider à atteindre leurs objectifs.

Les entreprises avisées comprennent que retenir les clients nécessite plus que de simplement conclure l'affaire initiale – et elles investissent en embauchant des responsables du succès client (CSMs) pour établir des relations, fournir un soutien et une éducation continus, et guider les nouveaux clients dans leur parcours vers devenir des clients fidèles qui tirent le meilleur parti de leur produit.

Similarité 2 : Une Compréhension Profonde des Besoins de Chaque Client

La vente basée sur la valeur nécessite que les vendeurs s'immergent dans les points de douleur de chaque prospect et déterminent objectivement si le produit est un bon choix et comment il peut répondre à leurs besoins spécifiques. Cela entraîne souvent un cycle de vente plus long que d'autres techniques, mais c'est une occasion de se connecter avec les prospects sur un plan personnel, de créer des liens et de vraiment comprendre leurs besoins et objectifs.

Idéalement, une fois qu'un prospect devient un client nouvellement acquis, le représentant commercial devrait transférer ses connaissances au CSM, qui prendra le relais pour garder le client engagé et s'assurer que le produit répond à ses attentes. Les meilleurs CSMs approfondiront encore plus les objectifs du client et travailleront en étroite collaboration pour éliminer les obstacles et les coacher en cours de route.

Similarité 3 : Génération de Revenus

La responsabilité de la génération de revenus est une similitude clé entre le succès client et les ventes. Alors que les ventes sont responsables de l'acquisition de nouveaux clients et de la conclusion des bonnes affaires, le succès client est largement responsable de garder ces clients satisfaits.

Des clients heureux qui correspondent bien aux produits de l'entreprise entraînent une excellente rétention, des revenus récurrents – et, espérons-le, des ventes croisées et des ventes additionnelles. Ensemble, grâce à une coopération efficace, les équipes de ventes et de succès client peuvent augmenter les revenus et créer une croissance constante.

Succès Client vs Ventes : 3 Différences Clés

Bien que le succès client et les ventes soient étroitement liés, il existe certaines différences subtiles mais importantes qui vont au-delà de l'accent mis par le département des ventes sur la conversion et la responsabilité du succès client pour assurer la longévité de la relation.

Examinons trois des principales différences entre le succès client et les ventes :

Différence 1 : Objectifs de l'Équipe

L'équipe de vente n'a pas besoin d'introduction – leur tâche principale est d'apporter de nouveaux clients. Le succès client est relativement nouveau dans le paysage.

Un pas au-delà des représentants du service client réactifs et plus largement connus, qui aident à résoudre les problèmes des clients, les CSMs ont la responsabilité continue d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats et à s'assurer qu'ils reconnaissent la valeur du produit – avec des éloges supplémentaires s'ils peuvent les transformer en ambassadeurs de la marque !

Bien que les CSMs puissent fournir un soutien lorsque les choses vont mal, leur responsabilité principale est d'intégrer de nouveaux clients et de fournir proactivement des informations et une formation pour garder leurs clients engagés tout en les aidant à réussir.

En termes simples, les ventes sont le point de contact jusqu'à ce qu'un prospect devienne un client. Après cela, le succès client prend le relais pour intégrer le client et développer une relation à long terme qui, espérons-le, renforcera la fidélité et augmentera la valeur à vie.

Pour des idées fraîches sur la façon de créer un processus d'intégration efficace, consultez notre Guide Ultime de l'Intégration Client.

Différence 2 : Cycles de Vie des Relations

La responsabilité de conversion de l'équipe de vente et la responsabilité de rétention de l'équipe de succès client représentent deux cycles de vie de relation différents. Bien que la construction de relations soit un élément important des ventes réussies, la relation entre le vendeur et le prospect est généralement transactionnelle et de courte durée.

De nombreux départements de vente suivent la vélocité des ventes (si le vôtre ne le fait pas, consultez cet article sur pourquoi la vélocité des ventes est une métrique importante), afin de savoir approximativement combien de temps il faut pour faire avancer un prospect dans l'entonnoir de vente. Cette relation est généralement un processus linéaire d'identification des besoins du prospect, de démonstration du produit et de mise en valeur de sa valeur pour le prospect, de négociation du contrat, de conclusion de la vente, puis de transfert du compte à un CSM.

Le CSM (espérons-le) a une relation plus longue et moins linéaire dans laquelle il évalue régulièrement les besoins du client et suggère des moyens d'optimiser leur achat, que ce soit en utilisant de nouvelles fonctionnalités, en changeant les flux de travail, ou peut-être en passant à un produit plus robuste avec des capacités avancées.

Un bon CSM garde toujours un pied dans la porte, cherchant des moyens d'éduquer ses clients et de découvrir des opportunités de vente croisée, de vente additionnelle et de création de valeur année après année.

Différence 3 : Métriques et KPI

Étant responsable de la conversion, les KPI de l'équipe de vente ont tendance à se concentrer sur des métriques financières telles que les coûts d'acquisition client, les revenus des nouvelles affaires et le taux de réussite (consultez cet article pour 21 KPI de vente importants). Les KPI pour les équipes de succès client tendent à refléter l'importance de la relation post-vente et d'aider les clients à atteindre leurs objectifs, donc ils se concentrent généralement sur la satisfaction et la rétention.

Ces sept métriques cruciales de rétention client en sont un excellent exemple – notamment, le score net de promoteur, le taux de croissance des revenus des clients existants et le taux de désabonnement.

3 Tactiques que les Équipes de Ventes et de Succès Client Devraient Utiliser pour Travailler Ensemble

Pour obtenir les meilleurs résultats, les équipes de ventes et de succès client doivent travailler ensemble. Pour l'équipe de vente, cela signifie poursuivre les bons clients tout en établissant les bonnes attentes. Pour l'équipe de succès client, cela signifie minimiser le taux de désabonnement en gardant les nouveaux clients engagés et satisfaits.

Les deux équipes ont des rôles égaux dans le maintien de l'équilibre financier de l'entreprise. Si les ventes promettent trop ce que le produit peut faire, même le CSM le plus compétent ne pourra pas retenir un client désillusionné – et si l'équipe de succès client échoue à garder les clients engagés, les ventes auront du mal à les remplacer au même rythme qu'ils partent.

Étant donné que les ventes sont généralement le premier point de contact d'un client avec une entreprise, il leur incombe de fixer des attentes raisonnables concernant le prix, le service et ce que le produit peut et ne peut pas faire.

Les clients satisfaits sont généralement des clients fidèles qui pourraient éventuellement passer à de nouveaux produits ou à des produits plus coûteux et attirer de nouveaux clients par le biais du bouche-à-oreille positif. Les CSMs auront beaucoup plus de facilité à retenir les clients si le département des ventes fait un bon travail de qualification des clients et de définition des attentes.

Voici trois tactiques que le succès client et les ventes peuvent utiliser pour travailler ensemble afin d'obtenir les meilleurs résultats :

Tactique 1 : Établir un Processus de Transfert

Dès qu'un lead devient un prospect, le département des ventes a commencé à collecter des informations sur leurs points de douleur, attentes, exigences et objectifs. Partager ces informations avec l'équipe de succès client facilitera la connexion du CSM avec les nouveaux clients et l'anticipation de leurs besoins avec une précision apparemment psychique.

Montrer une compréhension et un intérêt proactif pour les besoins post-vente du client montre que l'entreprise apprécie leur activité – et c'est un moyen facile de renforcer la fidélité dès le début de la relation.

Tactique 2 : Partager les Connaissances dans les Deux Sens

Le partage des connaissances doit être un processus réciproque, pas une rue à sens unique de la vente vers le succès client. Les CSMs ont un point de vue parfait pour identifier les attributs des clients qui correspondent bien – et l'inverse.

Partager ces informations entre les CSMs et les ventes peut aider les ventes à affiner leurs stratégies et à poursuivre les bons segments de clients, facilitant ainsi le travail des CSMs tout en améliorant, espérons-le, les taux de conclusion, en augmentant les valeurs à vie et en abaissant les taux de désabonnement.

Tactique 3 : Avoir des Vérifications Régulières

Les meilleurs résultats ne peuvent pas être atteints en silo. Des vérifications régulières sont une occasion d'identifier les clients qui correspondent bien ou mal, les problèmes de communication, les lacunes dans le processus de transfert et les idées pour améliorer le succès client.

C'est aussi le moment idéal pour collaborer sur des stratégies de vente croisée et de vente additionnelle basées sur les informations partagées avec le représentant commercial pendant le processus de vente et les connaissances du CSM sur la situation actuelle du client et ses retours après utilisation du produit.

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