10 façons de réduire le turnover des employés des centres d'appels

Comment réduire le turnover des centres d'appels

Les employés sont la colonne vertébrale d'une organisation, mais que se passe-t-il lorsqu'ils continuent de partir ? Le turnover des employés est le terme utilisé pour décrire le nombre de personnes qui quittent leur entreprise sur une période donnée. Le taux de turnover des employés mesure combien d'employés partent et doivent être remplacés au fil du temps.

Les centres d'appels ont des taux de turnover des employés plus élevés que de nombreuses autres industries. Une recherche de Deloitte suggère que 63% des responsables de centres de contact font face à des pénuries de personnel. Dans ce contexte, il n'est pas surprenant que la rétention des employés soit au premier plan de l'industrie des centres d'appels.

Comment calculer les taux de turnover des centres d'appels

Calculer votre taux de turnover des employés des centres d'appels vous permettra d'ajuster vos stratégies pour répondre à une augmentation du taux de turnover des employés. La bonne nouvelle est qu'il existe une formule que vous pouvez utiliser pour calculer cette métrique. Voici les étapes à suivre lorsque vous cherchez à calculer ce taux :

1. Définissez votre(s) objectif(s)

Avant de procéder à des calculs, vous devez déterminer quelles informations vous avez besoin. Vous regardez une équipe ou un département spécifique ? Peut-être souhaitez-vous comparer les taux à travers le centre selon les périodes de l'année ? Cela fait-il partie de votre plan de gestion de la performance d'entreprise ?

2. Définissez ce que signifie le turnover des employés pour vous

Lorsque vous calculez les taux de turnover des centres d'appels, certains calculs incluront tout employé sortant, peu importe la raison ou la circonstance. D'autre part, certains n'incluront que les employés qui sont partis volontairement et doivent être remplacés.

Pour obtenir des données précises et exploitables, incluez des critères d'inclusion qui reflètent votre objectif final. Cela vous permettra de comprendre clairement ce que les données vous montrent.

Aligner vos objectifs avec votre définition et vos critères facilitera grandement l'identification de la racine du problème et le développement de stratégies appropriées pour y faire face.

3. Choisissez votre période

Le turnover des employés ne peut être calculé qu'une fois que vous avez déterminé une période. Encore une fois, cela peut changer en fonction de l'objectif du calcul. Vous pouvez choisir de comparer entre des périodes particulières de l'année ou de vous concentrer sur un département spécifique à une saison au sein d'une année.

4. Utilisez la formule

Maintenant que tout est en place, vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer le taux de turnover :

Turnover des employés = (Nombre de personnel parti / Nombre moyen de personnel) x 100

Les chiffres que vous utilisez varieront en fonction de votre période et de votre objectif final, c'est pourquoi il est crucial de les définir avant d'aborder tout calcul.

5 Raisons du taux élevé de turnover des centres d'appels

1. Stress

Selon le département dans lequel ils travaillent, la journée typique d'un employé peut inclure des centaines d'appels à des personnes qui ne souhaitent probablement pas leur parler ou qui sont déjà frustrées par des problèmes avec un produit ou un service.

Les employés travaillant dans l'équipe de vente et passant des appels à froid peuvent faire face à un comportement hostile et peut-être même à des abus verbaux. S'il n'y a pas de stratégies en place pour aider les employés à faire face à cela, ils s'épuiseront rapidement et partiront.

2. Manque d'opportunités de croissance

Savoir que travailler dur peut ouvrir des opportunités de développement de carrière motive les membres du personnel à donner le meilleur d'eux-mêmes. Cependant, l'inverse est également vrai. Un manque d'opportunités de croissance fera sentir aux agents des centres d'appels qu'ils sont coincés et les poussera à chercher un autre poste offrant plus de possibilités de développement.

3. Isolement

Travailler dans un centre d'appels peut être très isolant. Bien que les agents passent des appels ou reçoivent des appels tout au long de la journée, ils peuvent ne pas avoir beaucoup d'interactions significatives. Couplé à un mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ils s'épuiseront rapidement.

4. Mauvais salaire

Un mauvais salaire est un moyen infaillible de diminuer la motivation et la satisfaction des employés. Les postes dans les centres d'appels peuvent être épuisants, et un salaire médiocre poussera les agents à quitter un centre à la recherche de pâturages plus intéressants.

5. Manque de reconnaissance

Les retours d'information sont importants, et cela inclut la reconnaissance lorsque les employés font bien leur travail. Ne pas reconnaître vos agents ou ne fournir que des critiques les démoralisera et les poussera à partir.

Problèmes liés à un taux de turnover élevé des employés

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les centres d'appels prennent des mesures pour faire face à un taux de turnover élevé :

Affecte le moral des employés

Travailler dans un environnement en constante évolution peut être épuisant. Il est difficile de s'installer dans un poste lorsque votre équipe change constamment. De plus, voir des employés partir peut amener d'autres à envisager de faire de même. Après tout, quel message est envoyé si les employés ne se sentent pas capables de rester à long terme ?

Impact sur les revenus de l'entreprise

Le coût d'embauche de nouveaux employés pour remplir des postes vacants est élevé. La Society for Human Resource Management a constaté qu'un nouvel employé coûte, en moyenne, $4,700. Rien qu'à partir de cela, imaginez combien de revenus d'une entreprise avec un taux de turnover élevé doivent être réinvestis dans de nouvelles recrues.

Qualité de travail incohérente

Un turnover élevé rend difficile le maintien d'une qualité de travail cohérente et perturbe le flux de l'entreprise.

Il est compréhensible qu'il faille un certain temps aux nouveaux employés pour s'approprier leur rôle et les responsabilités qui l'accompagnent. Alors que l'employé qui vient de partir avait maîtrisé l'art de traiter les demandes des clients, le nouvel employé peut encore demander, “qu'est-ce que les journaux d'appels ?”

Cela affectera également les clients, qui ont l'impression de communiquer avec différentes personnes ayant des niveaux d'expertise et de connaissances variés chaque fois qu'ils contactent l'un des agents.

10 façons de réduire votre taux de turnover des employés des centres d'appels

Maintenant que nous avons couvert les problèmes causés par le taux de turnover des centres d'appels, plongeons dans la façon dont vous pouvez le réduire.

1. Investir dans la formation et le coaching des employés

Fournir une formation et un coaching à vos employés montre que vous vous souciez de leur avenir et que vous êtes prêt à investir en eux. Cela signifie également que des opportunités de développement sont disponibles s'ils souhaitent en profiter.

Une partie de votre engagement envers le développement des employés consiste à vous assurer que tout le personnel est bien informé des politiques de confidentialité et de protection des données de votre entreprise. Utiliser un modèle de politique de confidentialité peut vous aider à standardiser cette formation dans tous les départements, garantissant que chaque employé comprend son rôle dans le maintien de la conformité et la protection des données des clients.

C'est un gagnant-gagnant, car investir dans vos agents contribue non seulement à réduire le taux de turnover, mais les aide également à se développer en tant qu'employés, ce qui se reflétera finalement sur votre résultat net. Les avantages de cela peuvent se répercuter sur l'ensemble de votre entreprise sous la forme d'un service client amélioré, d'une augmentation des ventes et, finalement, d'une augmentation du retour sur investissement.

Des outils et des plateformes sont disponibles pour éliminer les conjectures concernant le type de formation approprié pour vos employés. Plecto vous aide à investir dans le développement de votre équipe en offrant un coaching et une formation amusants et engageants qui comblent les lacunes de connaissances.

2. Organiser des sessions de feedback régulières

Comme nous l'avons brièvement mentionné, le feedback est primordial.

Fournir des critiques constructives permettra de :

• Permettre aux agents d'améliorer leur performance, augmentant ainsi leur sentiment d'accomplissement.
• Montrer aux employés que vous prêtez attention et que vous vous souciez de leur développement.
• Vous aider à identifier les lacunes de connaissances dans les départements et à y remédier efficacement.

Fournir des retours d'information positifs permettra de :

• Renforcer le moral des employés.
• Amener les agents à se sentir vus et reconnus.
• Motiver toute l'équipe à s'efforcer de bien performer.
• Faire savoir aux employés ce que vous attendez d'eux.

Bien sûr, la manière dont le feedback est donné compte également. Certaines meilleures pratiques consistent à équilibrer les critiques constructives avec des retours positifs lorsque cela est possible, afin de ne pas démoraliser l'agent. Soyez clair dans votre communication, utilisez un langage positif et encourageant, et lorsque vous le pouvez, donnez des exemples pour montrer non seulement ce qui pourrait être amélioré mais comment.

3. Utiliser la gamification

La gamification - ajouter des éléments de jeu à une tâche - est utilisée dans de nombreuses entreprises pour ajouter une touche de plaisir à leur journée de travail et à leur développement.

Avec une plateforme qui offre de la gamification, votre département des ventes pourrait organiser des compétitions amicales entre eux pour voir qui conclut le plus de contrats cette semaine. Des badges peuvent être décernés pour diverses réalisations, et des classements affichés pour que tous puissent les voir.

La gamification peut également être utilisée dans le cadre de vos stratégies de communication interne, aidant vos employés à se sentir engagés et à minimiser les sentiments d'isolement.

Par exemple, disons que votre dernière mise à jour est d'augmenter les opérations à Houston, TX. Vous pouvez utiliser la gamification pour annoncer cette mise à jour et tout changement quotidien, comme des produits ciblés sur le public de Houston ou la disponibilité d'un numéro client 281. Ce faisant, vous créez un moyen puissant de mettre tous les employés sur la même longueur d'onde de manière amusante et motivante.

4. Récompenser les meilleurs performeurs

Les agents des centres de contact qui obtiennent de bons résultats doivent être récompensés de manière appropriée. Cela contribue à favoriser une culture de travail axée sur la performance dans votre centre ; les employés se sentiront motivés à continuer à bien performer. Cela s'applique à la fois à ceux qui ont été récompensés et à ceux qui voient leurs collègues être récompensés. Les récompenses peuvent prendre la forme de cadeaux, de reconnaissance ou de congés.

Des outils sont disponibles pour récompenser les employés. Par exemple, Plecto dispose d'un magasin de récompenses où les employés peuvent choisir la récompense qu'ils souhaitent en fonction du nombre de pièces qu'ils ont gagnées.

5. Communication claire entre la direction et les employés de première ligne

Les employés de première ligne travaillent avec des clients ou des membres du public. Les agents des centres d'appels passent la majeure partie de leur temps à gérer des appels avec des clients. Établir et maintenir une ligne de communication claire entre ces agents et la direction fournira aux employés le soutien dont ils ont besoin.

Être capable d'approcher la direction avec des questions, pour obtenir de l'aide et discuter de tout problème qui pourrait survenir peut absolument résoudre les problèmes à la racine avant qu'ils ne s'aggravent.

Les agents des centres d'appels doivent faire face à de nombreuses situations stressantes, y compris des abus verbaux et un comportement hostile. Pour garantir le bien-être de vos employés, ils doivent se sentir suffisamment en sécurité et soutenus pour signaler un tel comportement à leurs supérieurs. Assurez-vous qu'il existe un canal de communication très clair qu'ils peuvent utiliser pour contacter la direction et demander l'aide dont ils ont besoin.

Inversement, les managers doivent également être en mesure de communiquer clairement avec les agents pour fournir des retours d'information lorsque cela est nécessaire et apporter un soutien.

6. Entretiens de sortie

Les entretiens de sortie sont menés avec les employés qui quittent l'entreprise. C'est une pratique importante à mettre en œuvre, car elle vous permet de collecter des informations vitales qui peuvent vous aider à améliorer le lieu de travail pour les agents du centre.

Voici quelques questions à poser lors d'un entretien de sortie :

• Quelle est votre principale raison de quitter ce poste ?
• Comment était votre relation avec votre manager ?
• Avez-vous eu l'impression que votre charge de travail était gérable ?
• Envisageriez-vous de revenir à ce poste ? Pourquoi/pourquoi pas ?

Les réponses à ces questions peuvent éclairer les domaines d'amélioration à aborder et éventuellement éviter que d'autres employés ne partent pour les mêmes raisons.

7. Flexibilité

Accorder aux employés une certaine flexibilité dans leur travail peut alléger leur charge et réduire leur stress.

Bien qu'il soit tentant de garder un œil attentif sur vos agents, un suivi excessif peut leur faire ressentir trop de pression et un manque de liberté qui les poussera probablement à partir. Relâcher un peu le suivi envoie également le message que vous avez confiance en vos employés – cela favorise une culture de travail positive basée sur la confiance mutuelle.

8. Équilibre entre vie professionnelle et vie privée

Encouragez vos employés à maintenir un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée. Cela est crucial pour les aider à éviter le stress et les sentiments d'isolement.

Pour ce faire, voici quelques-unes des choses que vous pouvez faire :

• Encouragez les employés à prendre des pauses.
• Accordez aux employés de la flexibilité dans leur travail.
• Offrez des avantages.

9. Investir dans la technologie

Un excellent moyen de diminuer le taux de turnover des employés est de leur fournir les outils dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches et faciliter leurs rôles.

Par exemple, votre équipe de vente pourrait grandement bénéficier d'un logiciel de numérotation de vente qui rationalise les appels sortants. Cela éliminerait une grande partie de la frustration liée à la numérotation manuelle et permettrait aux employés de se concentrer sur d'autres tâches plus productives.

Lorsque ce type d'outil fait partie d'une campagne d'appels ciblée, il devient beaucoup plus facile de garder l outreach organisé, de suivre les résultats et d'améliorer progressivement les taux de réponse.

10. Offrir de bons salaires

Investir dans vos employés est crucial si vous voulez les garder. Vous devez vous assurer qu'ils reçoivent un salaire reflétant leur travail et leurs efforts.

Investir dans l'automatisation créative pour économiser de l'argent peut être tentant, mais la rétention des employés doit passer en premier. Qui va bénéficier de la technologie si vos employés continuent de partir ? La motivation est cruciale, et un bon salaire est probablement l'un des plus grands motivateurs.

Gardez la rétention sur la ligne directe

Les difficultés liées à la rétention des employés ne sont pas nouvelles pour les centres d'appels – le stress, les mauvais salaires et le manque d'opportunités de croissance sont quelques-uns des facteurs en jeu. Heureusement, il existe de nombreuses étapes que vous pouvez prendre pour réduire le taux de turnover et établir une base solide pour les employés.

Fournissez des retours d'information réguliers, facilitez une communication claire, réalisez des entretiens de sortie et introduisez la gamification – ce ne sont là que quelques-unes des méthodes que vous pouvez mettre en place pour surmonter les taux de turnover élevés et améliorer l'expérience de vos employés dans votre centre d'appels.

Si vous recherchez un ensemble d'outils qui peut amener votre stratégie de rétention à un niveau supérieur, RingCentral x Plecto est une excellente combinaison à mettre en œuvre pour toutes les équipes de centres d'appels et à supprimer de nombreux éléments qui rendent le travail dans les centres d'appels difficile sans vous laisser jongler avec d'innombrables nouvelles mises en œuvre.