8 KPIs de Sécurité Domestique pour Développer Votre Entreprise

8 KPIs Critiques de Sécurité Domestique

La Croissance des Services de Sécurité Domestique Abordables

Les avancées dans la technologie de sécurité domestique ont rendu les services de sécurité plus accessibles à un plus grand nombre de personnes que jamais. Cette accessibilité accrue entraîne une croissance substantielle, et la tendance devrait se poursuivre avec un taux de croissance annuel projeté de 11,78 % dans le monde au cours des cinq prochaines années. Les experts prévoient qu'en 2028, plus de 630 millions de foyers dans le monde utiliseront des produits de sécurité domestique.

Pour répondre à cette demande, un flux constant de nouvelles entreprises entre sur le marché de la sécurité domestique. Connue sous le nom de « marché de la maison intelligente », cette industrie en pleine croissance vend du matériel de surveillance (par exemple, des caméras, des capteurs de mouvement, des serrures programmables et à distance) ainsi que des équipements de surveillance des risques (par exemple, des détecteurs de fumée, de gaz et d'humidité) et des services de contrôle d'accès et de gestion en réseau.

La partie service du marché de la maison intelligente est basée sur l'abonnement, s'appuyant sur des revenus récurrents pour une grande partie de ses bénéfices. Par conséquent, les entreprises souhaitant maintenir une position établie doivent garder un œil attentif sur une poignée de KPIs critiques de sécurité domestique pour prévenir le désabonnement et développer leur base de clients.

Dans cet article, nous mettrons en avant une combinaison de huit KPIs de sécurité domestique liés au service client et aux ventes. Ces KPIs sont critiques si votre entreprise est sérieuse à l'idée de revendiquer sa part des 36 milliards de dollars que cette industrie devrait produire entre maintenant et 2028.

4 KPIs de Sécurité Domestique pour un Meilleur Service Client

Une recherche de Hubspot a révélé que 93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client. Même les entreprises qui trébuchent ont une chance de se rattraper – selon une recherche effectuée par Salesforce, 80 % des clients continueront à faire affaire avec une entreprise après une erreur, si elle offre un excellent service client.

À mesure que le marché de la maison intelligente se développe, il ne fera que devenir plus compétitif – et il va devenir de plus en plus important pour les entreprises de sécurité domestique de se démarquer de leur concurrence. Une façon de le faire est de fournir un service client exceptionnel, ce qui signifie fournir des résolutions rapides et pratiques qui répondent adéquatement aux problèmes en question.

Pour les entreprises souhaitant se démarquer de leurs concurrents, ces quatre KPIs de sécurité domestique sont un bon point de départ.

1. Score de Satisfaction Client Moyen (CSAT)

C'est un KPI « global », et c'est le plus important à suivre si vous voulez une réponse simple et directe sur la satisfaction de vos clients vis-à-vis du service client de votre entreprise. Le CSAT mesure dans quelle mesure votre service a répondu aux attentes du client. Il est mesuré sur la base d'une enquête à une question : Sur une échelle de 1 à 5, à quel point étiez-vous satisfait du service d'aujourd'hui ?

Voici la formule pour le calculer :

Nombre d'Évaluations Positives (c'est-à-dire, 4 ou 5) / Nombre Total de Réponses x 100

Les références varient selon l'industrie et le canal, mais voici quelques références CSAT moyennes pour les trois canaux de support les plus courants :

• Téléphone : 76 %
• Email : 61 %
• Chat : 75 %

2. Temps de Traitement Moyen (AHT)

Les clients demandant de l'aide pour des problèmes liés aux produits de sécurité domestique ont naturellement un sentiment d'urgence. L'AHT est l'un des meilleurs KPIs de sécurité domestique pour évaluer si votre équipe gère ces demandes avec l'efficacité que vos clients attendent.

Ce KPI mesure la durée moyenne nécessaire pour traiter un appel depuis le moment où le client se connecte au menu téléphonique initial jusqu'à ce que l'agent de support termine ses tâches administratives post-appel. Minimiser l'AHT de votre entreprise est un gain/gain car les clients apprécient un service efficace – et un service efficace entraîne des coûts de support plus bas.

Lorsque vous visez un AHT bas, faites attention à ne pas sacrifier la minutie pour la rapidité. Mettre trop l'accent sur l'efficacité pourrait se retourner contre vous si la qualité du service en souffre et que les clients doivent faire plusieurs demandes pour résoudre le même problème.

Voici la formule pour calculer l'AHT :

Temps de Traitement Moyen = (Temps total d'appel + temps total d'attente + temps de suivi) / Nombre d'Appels

3. Résolution au Premier Contact (FCR)

Le FCR mesure le pourcentage de demandes des clients qu'une entreprise est capable de résoudre en un seul contact, sans avoir à faire de suivi – et sans que le client ait besoin de reprendre contact parce que le problème n'a pas été résolu. Les gens investissent dans des solutions de sécurité domestique pour les aider à se sentir en sécurité.

Donc, lorsque quelque chose ne va pas, les clients veulent naturellement que leurs problèmes soient résolus rapidement, efficacement et en une seule fois. Si votre équipe résout 70 à 75 % des problèmes en un seul contact, elle fait un excellent travail !

FCR = (Nombre de Problèmes Résolus au Premier Contact / Nombre Total de Problèmes Reçus) x 100

4. Temps Moyen de Résolution

Bien que le FCR devrait être votre norme d'or, tous les problèmes ne peuvent pas être résolus en un seul contact. Le temps moyen de résolution est un indicateur important pour évaluer l'efficacité avec laquelle votre équipe résout toutes les demandes, y compris les cas complexes. Il mesure le temps moyen qu'il faut depuis le premier appel du client concernant le problème jusqu'à la fermeture du ticket.

Les références varient selon l'industrie, mais voici quelques lignes directrices générales :

• Bon : < 12 heures
• Moyen : 12–48 heures
• Mauvais : 48+ heures

Certaines demandes prennent naturellement plus de temps à résoudre que d'autres – une résolution rapide n'indique pas nécessairement un bon service ou un résultat acceptable. La première priorité doit toujours être une résolution satisfaisante.

Temps Moyen de Résolution = Temps Total pour Résoudre les Problèmes / Nombre de Problèmes Résolus

4 KPIs de Sécurité Domestique pour Augmenter le Chiffre d'Affaires

Il ne fait aucun doute que la sécurité domestique est une industrie en croissance, mais avec la croissance vient une concurrence accrue. Comment pouvez-vous vous assurer que le département des ventes de votre entreprise fait tout ce qu'il peut pour garantir une position dans ce marché en plein essor ?

Voici quatre KPIs de sécurité domestique qui aideront à garder votre équipe de vente concentrée sur les meilleures activités pour augmenter la part de marché et générer des revenus.

5. Affaires Gagnées

Vous êtes en affaires pour gagner de l'argent, et c'est le travail de l'équipe de vente de le faire. Comme son nom l'indique, le KPI « affaires gagnées » suit le nombre d'affaires que l'équipe de vente a conclues dans un délai donné. En d'autres termes, il suit combien de prospects sont devenus des clients payants.

C'est l'un des meilleurs KPIs de sécurité domestique à évaluer dans le contexte d'autres départements et initiatives. Par exemple, si ce KPI performe mieux que la moyenne, cela pourrait être dû à des initiatives de marketing ciblées très efficaces ou à des changements dans votre processus de vente.

Inversement, s'il est en dessous des attentes, vous voudrez examiner pourquoi. Comparer les chiffres sur différentes périodes peut également aider à prédire si l'équipe est sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs.

6. Nombre d'Appels Sortants

Pour les entreprises utilisant des ventes sortantes, le démarchage téléphonique est une activité cruciale en haut de l'entonnoir. Bien que le démarchage téléphonique soit en grande partie un jeu de chiffres, mesurer l'impact réel du temps passé par votre équipe au téléphone va au-delà du nombre d'appels qu'ils passent.

Bien que le nombre d'appels sortants effectués soit une métrique importante, pour obtenir une image réelle de la performance des efforts de démarchage téléphonique de votre équipe, envisagez de suivre une combinaison du nombre d'appels sortants effectués, du taux d'échec (c'est-à-dire, numéros erronés/pas de réponse), du type de réponse et du taux d'essai/démonstration. Combiner le nombre d'appels sortants et les KPIs de taux de contact pourrait aider à identifier des tendances autour des meilleurs moments et jours pour se concentrer sur le démarchage téléphonique, tandis que la définition d'objectifs d'appels sortants peut aider à garantir que tout le monde tire son poids.

Mesurer ces métriques par représentant commercial individuel et en tant qu'équipe peut aider à éclairer les opportunités de coaching et de développement professionnel ainsi que les processus qui pourraient être affinés. Voici tout ce que vous devez mesurer pour calculer ce KPI :

Nombre d'Appels Sortants = Nombre Total d'Appels Sortants effectués

7. Revenus Récurrents

Les affaires récurrentes sont une source de revenus importante dans des industries basées sur l'abonnement comme la sécurité domestique. Comme vous l'avez peut-être soupçonné, le KPI « revenus récurrents » suit combien de revenus de votre entreprise proviennent de sa base de clients actuelle.

Dans la sécurité domestique, une grande partie de cela provient probablement d'abonnements en cours, mais cela pourrait également provenir de la vente croisée de produits « adaptés » aux clients actuels, et de la vente incitative vers des niveaux plus coûteux de leurs produits actuels.

Les revenus récurrents sont généralement suivis mensuellement ou trimestriellement par rapport à un pourcentage cible (par exemple, 60 % des revenus devraient provenir de clients existants). Les revenus récurrents sont généralement mesurés sur une base mensuelle et/ou annuelle. Voici les formules :

Revenu Annuel Récurrent (ARR) = (Somme des Revenus d'Abonnement Annuel + Revenus Récurrents des Add-Ons et Améliorations) - Revenus Perdus des Annulations & Diminutions

Revenu Mensuel Récurrent (MRR) = ARPU Mensuel x Nombre Total d'Utilisateurs Mensuels

8. Revenus de Nouveaux Clients

Peut-être l'un des KPIs de sécurité domestique les plus évidents, celui-ci suit combien de revenus l'entreprise génère en vendant des produits et services à des acheteurs pour la première fois. Les équipes de vente mettent souvent beaucoup d'efforts dans la prospection, et les revenus de nouveaux clients sont un bon baromètre de la façon dont votre processus de vente fonctionne.

Ce KPI est généralement suivi mensuellement par rapport à un pourcentage cible (par exemple, 40 % des revenus devraient provenir d'acheteurs pour la première fois). L'objectif de ce KPI devrait prendre en compte l'objectif de revenus récurrents, totalisant 100 % lorsqu'il est combiné.

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Ces huit KPIs sont un excellent point de départ pour obtenir des insights basés sur les données qui peuvent faire de votre entreprise un concurrent solide sur le marché lucratif et en pleine croissance de la sécurité domestique.

Pour tirer le meilleur parti de ces KPIs de sécurité domestique, mettez-les là où tout le monde peut les voir – sur des tableaux de bord ! Visualiser et partager vos données KPI sur des tableaux de bord aidera à les garder à l'esprit de tous.

Que vous soyez un leader des ventes ou un leader du service client, les intégrations de Plecto avec Salesforce et les systèmes de téléphonie populaires facilitent la visualisation et le suivi des métriques importantes en temps réel.

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