La gamification va au-delà des ventes : comment les RH, le support et les opérations l'utilisent pour améliorer la performance

La gamification va au-delà des ventes : comment les RH, le support et les opérations l'utilisent pour améliorer la performance

Si vous avez travaillé dans les ventes, vous avez probablement vu un tableau de classement. Votre nom, un nombre à côté, et celui de tout le monde juste à côté du vôtre. Idée simple. Et ça fonctionne parce que le progrès est visible et que les enjeux semblent réels.

Construisez le vôtre

Les équipes RH, les responsables du support client et les managers des opérations utilisent désormais les mêmes mécaniques, et constatent des résultats dans des endroits qui n'avaient auparavant aucune visibilité en temps réel sur la façon dont les gens s'en sortaient au quotidien.

Dans cet article, nous allons discuter de la manière dont ils font cela, et comment vous aussi pouvez le faire.

Pourquoi la gamification fonctionne-t-elle en premier lieu

Selon le rapport Gallup sur l'état du lieu de travail mondial, seulement 19 % des employés non-managers dans le monde étaient engagés au travail en 2025, tandis que le désengagement a coûté à l'économie mondiale environ 10 trillions de dollars en perte de productivité.

La gamification s'attaque à ce désengagement en offrant aux gens une image en direct de leurs performances chaque jour. Vous voyez où vous en êtes et où vous pouvez être, et cela vous motive à continuer à vous améliorer, à atteindre le prochain jalon et à rester engagé au lieu de perdre intérêt.

Comment les équipes RH l'utilisent

L'achèvement des formations est l'un des problèmes les plus anciens en RH. Vous créez un cours, les gens commencent, mais la plupart d'entre eux ne le terminent pas. Une des raisons est qu'il n'y a rien pour les maintenir engagés après les premières leçons.

Cela explique pourquoi l'e-learning gamifié voit des taux d'achèvement de 90 % contre 25 % pour la formation traditionnelle.

Le LMS gamifié de Ford a connu une augmentation de 417 % de l'engagement d'apprentissage après avoir introduit des mécaniques de jeu dans la formation sur les produits. Cela s'est produit parce que la gamification a donné aux gens un sens clair du progrès et une raison de continuer.

Au-delà de la formation, la gamification change la façon dont les RH gèrent l'intégration et la reconnaissance entre pairs. Si vos nouvelles recrues peuvent passer par l'intégration comme une série de défis plutôt qu'une pile de documents, elles sont plus susceptibles de s'engager avec le matériel différemment.

Ce que la gamification fait pour le support client

Les agents de support gèrent beaucoup de choses. La file d'attente est toujours là, et les tickets continuent d'arriver. Sans aucun sens visible de l'élan, même un agent qui fait un excellent travail peut commencer à avoir l'impression que rien de tout cela ne compte.

Un tableau de bord en temps réel change cela. Une fois que vos agents peuvent voir leur taux de résolution au premier contact, leur score de qualité et leur temps de réponse se mettre à jour tout au long de la journée, ils n'ont pas besoin d'un manager pour savoir à quel point ils performent bien.

Et lorsque cette visibilité est associée à des défis d'équipe plutôt qu'à de simples classements individuels, la culture de l'équipe de support change. Les agents expérimentés commencent à aider les nouveaux parce que le nombre de l'équipe compte, plutôt que juste le leur.

Bien sûr, une charge de travail ingérable et un manque de reconnaissance sont deux des cinq causes profondes qui prédisent le plus fortement l'épuisement professionnel au travail, selon la recherche de Gallup sur l'épuisement professionnel. Par conséquent, un environnement de support gamifié ne résoudra pas une pénurie de personnel. Vous devez toujours régler ce problème.

Une chose qu'il vaut la peine de bien faire dès le départ est que ce que vous mettez sur le tableau de classement façonne le comportement de votre équipe. Si la seule métrique sur le tableau est le nombre de tickets fermés par heure, certains agents vont se précipiter à travers des problèmes complexes pour atteindre ce chiffre. Mettez les scores de qualité à côté des métriques de vitesse, et l'incitation se déplace vers la résolution réelle des problèmes, plutôt que de simplement les fermer rapidement.

Comment les équipes des opérations l'appliquent

Les équipes des opérations suivent déjà des choses comme les taux de prélèvement, les taux d'erreur et les livraisons à temps. Le problème est que la plupart des employés ne voient ces chiffres qu'après que le travail est terminé, s'ils les voient du tout.

La gamification met ces chiffres devant les gens pendant qu'ils travaillent. Ils peuvent voir comment ils s'en sortent, repérer les problèmes tôt et essayer de s'améliorer avant la fin du shift.

La bonne performance devient également plus visible. Les gens partagent des conseils qui fonctionnent, et plus d'employés sont prêts à apprendre de nouvelles tâches parce qu'ils peuvent voir les récompenses qui en découlent.

Ce que vous mettez dans le jeu compte, cependant. Les premières expériences d'Amazon avec des écrans de productivité gamifiés ont suscité des critiques significatives parce que les mécaniques ne suivaient que la vitesse. Les critiques soutiennent que l'accent mis sur la vitesse pourrait entraîner des dangers et des blessures au travail sans précautions appropriées. Ainsi, la sécurité et la précision doivent être associées au débit, sinon le jeu fonctionne contre vous.

Comment mettre en place la gamification pour qu'elle reste efficace

La gamification dans les RH, le support et les opérations ne fonctionne le mieux que lorsque vous la mettez en place de la bonne manière. Voici comment :

Choisissez d'abord les comportements, puis la plateforme

Avant toute chose, notez deux ou trois comportements qui, répétés de manière cohérente chaque semaine, feraient réellement avancer vos résultats d'ici la fin du trimestre.

Pour une équipe de support, cela pourrait être le score de qualité et la résolution au premier contact. Pour les opérations, cela pourrait être le pourcentage d'emballage sans erreur et les achèvements de formation croisée. Pour les RH, cela pourrait être les jours de série d'apprentissage et les reconnaissances entre pairs données.

Réduisez l'écart entre l'action et la reconnaissance

Plus ces deux choses sont éloignées, moins la reconnaissance change le comportement. Un rapport mensuel ne motive pas les gens comme le fait un tableau de bord en direct.

Donc, mettez en place des vues séparées pour le progrès individuel et la performance de l'équipe. Les tableaux de bord en temps réel de Plecto tirent des données de vos outils existants et les affichent là où votre équipe peut les voir tout au long de la journée.

Votre équipe devrait également être en mesure de suivre son propre développement sans se mesurer constamment à ceux qui sont en haut du tableau.

Mélangez reconnaissance individuelle et reconnaissance d'équipe

Trouvez un équilibre entre la reconnaissance individuelle et la reconnaissance d'équipe. Une semaine, vous pouvez vous concentrer sur la qualité de l'équipe, la suivante sur la vitesse de productivité individuelle, puis une autre sur les résultats de formation croisée par unité.

Dans le cadre des récompenses pour la reconnaissance d'équipe, vous pouvez envisager des certificats imprimés, un jalon affiché via des cadres personnalisés dans le bureau, ou des vêtements vierges qui peuvent être marqués avec des réalisations dans la discussion, rappelant aux gens que leurs efforts sont remarqués longtemps après que la notification a disparu.

Demandez à votre équipe avant de le construire

Avant de finaliser vos métriques ou de choisir vos récompenses, parlez aux personnes qui utiliseront le système. Demandez ce qui leur semblerait significatif. Demandez quelle partie de leur travail ils souhaiteraient que plus de gens puissent voir.

Construisez le vôtre

Faites un pilote avec une équipe avant de le déployer partout. Quatre à six semaines suffisent pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Conclusion

La gamification fonctionne dans les ventes parce qu'elle rend le progrès visible chaque jour plutôt qu'une fois par trimestre. Cette même logique s'applique aux RH, au support et aux opérations.

Vos employés font déjà un travail mesurable. Tout ce que fait la gamification, c'est leur donner un moyen de le voir, de le suivre et de se sentir reconnu en temps réel.

Pour que cela soit possible, commencez par les comportements qui comptent réellement dans votre contexte et construisez à partir de là sur la bonne plateforme. Assurez-vous que vos équipes sont reconnues le plus tôt possible, mélangez reconnaissance individuelle et reconnaissance d'équipe, et demandez à votre équipe avant de choisir quelles récompenses ou métriques utiliser.