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Pourquoi les données de vos appels de vente n'apparaissent jamais dans le tableau de bord (et comment y remédier)
Les appels de vente fournissent souvent des informations non capturées par le CRM, rendant le tableau de bord incomplet. Voici comment combler cette lacune.
Un représentant conclut un accord vendredi, et le CRM met à jour son statut à "gagné" dans le tableau de bord et dans l'historique de l'accord. L'objection à la conclusion anticipée, le commentaire sur le budget en passant, et le concurrent que le client a presque choisi à la place ne sont enregistrés nulle part.
La plupart des appels de vente fournissent des informations non capturées dans un champ CRM, rendant le tableau de bord un enregistrement partiel de ce qui s'est passé.
Le décalage entre ce qui est dit et ce qui est enregistré
Les conversations de vente fournissent des informations qui ne figurent jamais dans un champ CRM. Un prospect mentionne une contrainte budgétaire en passant, un représentant promet d'envoyer un suivi sur les niveaux de prix, et quelqu'un nomme un concurrent. Ces informations restent dans la conversation et ne sont enregistrées que si quelqu'un prend le temps de s'en souvenir, ce qui n'est pas un système.
La plupart des représentants se concentrent sur deux choses en écoutant un appel : ce qu'ils vont dire ensuite et ce qu'ils feront après la conversation. Prendre des notes est une distraction, et cela se voit. Les équipes qui comptent sur la prise de notes manuelle finissent par avoir des champs CRM qui disent "bon appel, suivi la semaine prochaine" au lieu de quelque chose sur lequel un manager veut agir.
Pourquoi c'est un problème de reporting
Un tableau de bord n'a de valeur que dans la mesure où il reflète les données qui y sont saisies. Si les étapes des accords se mettent à jour, mais que la raison du changement reste sur un tableau interne "leçons des appels", un manager qui examine les gains et les pertes doit comprendre la conversation, pas seulement les étapes prises.
Un manager veut savoir ce que les représentants disent lors des appels où les choses se sont bien passées ou mal passées. Sans un enregistrement de la conversation, cet examen est basé sur le souvenir d'un représentant d'un appel qui a eu lieu il y a deux semaines.
Le même écart se crée avec des accords bloqués qui sont coincés dans la négociation pendant des semaines. Personne en amont ne sait si c'est typique ou un signe précoce de déclin de l'accord, car il n'y a pas de conversation dans un enregistrement qui peut être recherché pour comprendre le contexte. Si un manager pouvait voir que trois accords ont été bloqués au même point avec la même objection, il pourrait intervenir avant que les trois ne soient perdus, et non après la clôture de fin de trimestre.
Capturer la conversation sans compliquer la vente
Certaines équipes comblent cette lacune avec un preneur de notes AI qui écoute les appels, capture ce qui a été dit et en extrait un résumé automatiquement. Au lieu qu'un représentant essaie de prendre des notes tout en étant engagé dans une conversation, l'appel a lieu, et le résumé est capturé dans le CRM après coup.
Les transcriptions ne résolvent pas le problème de reporting, en partie parce qu'elles sont plus difficiles qu'elles n'en ont l'air
Une transcription ne résout pas le problème de reporting. Capturer l'appel est la partie facile—déterminer ce qu'il faut mettre dans le CRM à partir de cet appel est la partie difficile. Et il ne s'agit pas seulement d'avoir les bons champs, mais d'exécuter le même processus de manière cohérente à chaque appel.
Une transcription pleine de commentaires généraux ne permettra pas à un manager de repérer des tendances, mais un ensemble cohérent de champs enregistrés chaque fois qu'un représentant effectue un appel le fera. Avoir un enregistrement dans la conversation des objections, des autres personnes impliquées dans la vente, des risques pour l'accord, et de la prochaine conversation à avoir, permettra à un manager de repérer des tendances. Supposons qu'un manager examine cinq appels de la même semaine et constate que trois prospects ont évoqué les prix dans les dix premières minutes. À eux seuls, ces trois appels ressemblent à des conversations aléatoires. Enregistrés de manière cohérente et vus ensemble, ils identifient un défaut dans la façon dont les représentants présentent qui nécessite une correction avant leur prochain tour d'appels.
Connecter les données d'appel à la vue d'ensemble
Une fois que les résumés et les résultats des appels sont enregistrés de manière cohérente dans le CRM, cette information a besoin d'une place dans l'écosystème plus large des tableaux de bord qu'un manager examine. C'est là que Plecto entre en jeu. Plecto intègre les résultats des appels dans des tableaux de bord aux côtés des valeurs de pipeline, de l'activité et des revenus, de sorte qu'un manager ne choisit pas entre voir la vue d'ensemble et les détails des conversations de vente individuelles.
Les équipes qui connectent les deux—la capture d'appels en amont et le reporting unifié en aval—passent moins de temps dans les réunions de statut à demander "que s'est-il réellement passé lors de cet appel ?" La réponse est enregistrée, recherchable et reflétée dans les métriques à l'écran.
Le point plus large
Un tableau de bord de vente n'est aussi bon que les données qui y sont saisies, et si les informations qui génèrent des revenus ne sont pas capturées de manière cohérente, le tableau de bord présente une image partielle de ce qui se passe. Résoudre cela nécessite de combler la seule lacune entre les appels que les équipes passent et les informations qui sont capturées. Les équipes n'ont pas besoin de repenser tout leur processus de vente pour mettre à jour les métriques de leur tableau de bord—elles doivent combler une seule lacune, entre ce qui est dit lors d'un appel et ce qui est enregistré, pour s'assurer que les informations dans leur CRM reflètent les conversations qui ont lieu.
Questions
FAQ sur les données des appels de vente
Non. Cela alimente les informations dans le CRM plus rapidement, mais le CRM reste le système d'enregistrement.
Non. La même approche s'applique aux suivis de succès client, aux examens de compte et à toute conversation client récurrente qui mérite d'être suivie dans le temps.
Les outils de capture d'appels sont généralement une addition légère à une configuration vidéo ou téléphonique existante. Connecter ces données à un tableau de bord dépend de la structure du CRM.
Non. Cela donne aux managers quelque chose sur quoi coacher, plutôt que de remplacer la conversation de coaching elle-même.
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