Marketing omnicanal : Comment un CRM crée une vue unique du client

Marketing omnicanal : Comment un CRM crée une vue unique du client

Introduction

Le client ne suit pas un parcours linéaire de la sensibilisation à l'achat. Le client peut rencontrer la marque via la recherche, les réseaux sociaux, les e-mails, le site web, les ventes et le support. Le marketing omnicanal garantit que toutes ces interactions fonctionnent ensemble pour créer une expérience fluide pour le client.

Construisez le vôtre

La fluidité nécessite des données clients précises, un langage commun et de la transparence. Le logiciel CRM sert de fondation, et les tableaux de bord donnent vie aux données.

Pourquoi le marketing omnicanal a besoin d'une source unique de vérité

Les efforts multicanaux offrent un moyen de rassembler des données utiles ; cependant, des systèmes cloisonnés peuvent compliquer la fiabilité des données. Le marketing peut mesurer la réponse à la campagne dans un canal, les ventes peuvent suivre les prospects dans le CRM, tandis que le support client pourrait utiliser un autre système pour gérer le service d'assistance.

Le CRM devient précieux lorsque toutes les données clients, communications, opportunités et activités sont stockées de manière cohérente. Cela ne signifie pas que les fonctions doivent s'intégrer dans un seul logiciel ; cependant, les systèmes doivent se référer à des données fiables.

Le marketing omnicanal deviendra encore plus puissant lorsque les informations clients circuleront entre différents départements sans duplications manuelles excessives. La personne qui a ouvert l'e-mail, visité la page produit, répondu à l'annonce et contacté l'équipe de vente ne devrait pas être quatre contacts séparés pour vos équipes.

Comment le marketing omnicanal connecte les points de contact clients

Le parcours client n'est pas linéaire. Ils peuvent voir votre publication sur les réseaux sociaux, rechercher des avis quelques jours plus tard, télécharger un guide, puis revenir par le biais de votre campagne publicitaire. Chaque point de contact est une occasion de recueillir des informations sur l'intention du client, mais c'est encore plus précieux lorsqu'il est contextualisé.

Un CRM connecté aidera à aligner les points de contact avec les profils clients et les opportunités. Le marketing saura quelles campagnes apportent des prospects qualifiés, les ventes disposeront d'informations sur l'interaction avant la conversation, et les équipes de service connaîtront le contexte de la demande. Cela aide à réduire les frictions et les redondances.

Il ne s'agit pas seulement d'être partout. Il s'agit de s'assurer que chaque point de contact contribue à l'expérience globale. Les clients devraient avoir l'impression que l'entreprise suit toutes leurs interactions, comprend leurs besoins et communique au bon moment.

Le rôle des données de marketing omnicanal dans les tableaux de bord CRM

Le problème de la visibilité émerge une fois que les données clients sont connectées. Bien que le CRM stocke de nombreux enregistrements et événements, il est essentiel de découvrir comment voir certaines tendances et prendre des décisions sur les actions. Les tableaux de bord ont la capacité de convertir les enregistrements sous-jacents en métriques facilement compréhensibles.

Un tableau de bord peut représenter des données sur les prospects par source, le taux de conversion, la valeur du pipeline, la performance des campagnes et les facteurs de rétention. Un seul tableau de bord permet aux gestionnaires d'évaluer la relation entre l'activité et le résultat au lieu de mesurer les campagnes en fonction du nombre de clics.

La visualisation en temps réel devient pratique lorsqu'il y a plus d'une équipe travaillant sur les mêmes métriques. Plecto intègre les données CRM avec d'autres informations système dans des visuels en temps réel afin que les équipes puissent travailler sur les mêmes métriques.

Métriques de marketing omnicanal à suivre

Différents KPI sont nécessaires selon le modèle commercial de l'entreprise ; cependant, il existe certains types de métriques qui pourraient être appliquées universellement. Tout d'abord, des métriques d'acquisition devraient être utilisées : prospects par canal, coût par prospect, taux de conversion, opportunités de campagne. Ces métriques aideront à comprendre si les efforts de l'entreprise en marketing apportent des résultats.

Il est également important de mesurer la relation entre les activités marketing et les revenus. Pipeline influencé, taux de conversion des opportunités, durée du cycle de vente, coût d'acquisition client et revenus par source (lorsque l'attribution est possible) déplaceront l'accent de "Quel canal était impliqué ?" à "Comment ces activités ont-elles contribué au résultat final ?" Les KPI de l'expérience client incluent le temps de réponse, le taux d'achat répété, le taux de rétention, la satisfaction client et les appels de support.

Comment le marketing omnicanal améliore l'alignement des équipes

Les informations clients qui sont connectées permettent une meilleure coordination entre les départements. Le département marketing saura comment les prospects ont été gérés après avoir été transférés à l'équipe de vente, et l'équipe de vente pourra en apprendre davantage sur les campagnes et les interactions qui ont conduit à un prospect. Le département de support client aura accès à l'historique pertinent sans que les clients aient besoin de fournir à nouveau des informations.

Il est plus facile d'aligner les départements lorsqu'il y a des définitions convenues avant de créer le tableau de bord. Qu'est-ce qui qualifie un prospect ? Quelle est la source de l'opportunité ? Quand une opportunité est-elle considérée comme active ? Cela aide à éviter d'avoir un tableau de bord bien conçu mais avec des données incohérentes.

Le tableau de bord partagé peut également aider à faire respecter les normes à travers le tableau de bord lui-même, car les équipes ont un point unique où elles peuvent voir leurs métriques de performance. Il ne serait pas nécessaire d'exporter des feuilles de calcul chaque semaine pour les discussions en réunion.

Construire un tableau de bord de marketing omnicanal en lequel les équipes ont confiance

Tout d'abord, définissez les décisions que vous souhaitez que votre tableau de bord puisse prendre. La décision d'un responsable des ventes sera différente de celle d'un cadre, et vous devrez savoir quel type de métriques il ou elle nécessite.

Ensuite, définissez les systèmes détenant les données nécessaires et déterminez quel système possède chaque enregistrement clé. Assurez-vous de ne pas avoir d'enregistrements en double pour une métrique qui n'est possédée par personne, car l'objectif principal de ce processus est d'obtenir un flux d'informations fiable dans votre outil de visualisation.

Gardez votre tableau de bord simple. Le surcharger de graphiques peut masquer des signaux précieux. Définissez des KPI clairs, des périodes de temps appropriées, des filtres utiles et des comparateurs visuels qui montrent la différence immédiatement. Si les équipes comprennent la source des chiffres, elles commenceront à l'utiliser quotidiennement.

Construisez le vôtre

Le succès du marketing omnicanal commence par la confiance dans les données

Cependant, créer une bonne expérience client implique plus que simplement accéder aux clients à travers divers canaux. Créer une bonne expérience client implique d'identifier le client à travers ces canaux et d'utiliser des informations précises pour rendre l'interaction client pertinente. Cela nécessite l'établissement de processus où des connexions sont faites en utilisant des informations.

Le logiciel CRM peut servir de base à ces opérations tandis que les tableaux de bord aident à créer de la visibilité à partir des données disponibles. Lorsque les données sont claires, connectées et cohérentes, les équipes ne perdent pas de temps à faire des réconciliations mais utilisent leur temps pour optimiser le processus du parcours client.

Conclusion

Dans l'ensemble, les meilleurs efforts de marketing omnicanal impliquent une technologie qui amène tout le monde à la même page concernant le client. Avec l'aide d'un CRM fiable, de systèmes connectés et de tableaux de bord de performance, les organisations peuvent passer d'opérations spécifiques à un canal à des expériences client.