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Tasa de Escalamiento
El porcentaje de tickets de soporte al cliente que han subido al siguiente nivel de soporte.
Ejemplo de KPI
¿Qué es la Tasa de Escalamiento?
La Tasa de Escalamiento mide el porcentaje de tickets de soporte al cliente que han subido, o “escalado,” al siguiente nivel de soporte. Por ejemplo, un cliente ha llamado acerca de un problema con su producto. El problema del cliente no se resolvió en el primer nivel de soporte, por lo que el ticket del cliente se pasa, o se escala, al segundo nivel de soporte.
Un ticket puede ser pasado a lo largo de un eje vertical o horizontal. En el eje vertical, el ticket pasa a un colega más senior. En el eje horizontal, la situación del ticket provoca la participación de más colegas en el nivel del equipo de soporte. De cualquier manera, el ticket ha escalado: la situación del cliente ha revelado que requiere una solución más grande y compleja que un solo miembro del equipo de soporte no puede proporcionar.
La Tasa de Escalamiento es un KPI importante para que tu equipo de soporte lo rastree.
¿Por qué los equipos de soporte necesitan medir su Tasa de Escalamiento?
La Tasa de Escalamiento indica posibles puntos de dolor en el uso del producto por parte de tus clientes, así como dentro del propio protocolo de respuesta de tu equipo de soporte. Con esto en mente, rastrear tu Tasa de Escalamiento significa que puedes identificar áreas de mejora dentro del desarrollo de tu producto y tu equipo de soporte. Hacer esto también te permitirá reducir costos operativos – y estrés – ya que las escalaciones pueden ser costosas, llevar mucho tiempo y ser un dolor de cabeza en general.
Cómo calcular la Tasa de Escalamiento
La Tasa de Escalamiento se calcula en función del período–trimestre, mes, día, etc.
Cómo disminuir la Tasa de Escalamiento de tu equipo de soporte
Debido a los gastos asociados con la Tasa de Escalamiento, es mejor reducirla, idealmente por debajo del 10 por ciento de las respuestas totales de tickets. Define exactamente qué cuenta como una Tasa de Escalamiento en tu organización, y luego establece los puntos de referencia apropiados para reducirla con el tiempo.
Un componente crítico de este proceso de reducción es capacitar adecuadamente a tu equipo de soporte, dándoles el conocimiento necesario para manejar casos de clientes más sofisticados o complejos sin pasarlos a otros.
Evalúa tu Tasa de Escalamiento en el contexto de la demografía de tus clientes, y junto a otros KPIs que midan la satisfacción del cliente. Asegúrate, sin embargo, de que un enfoque valioso en mejorar métricas no oscurezca o reste valor a la calidad holística de tu soporte al cliente.
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