8 KPIs de servicio al cliente HVAC que garantizan reseñas de 5 estrellas

Los mejores KPIs de oficios para reseñas de 5 estrellas

En blogs anteriores, hemos visto KPIs generales de HVAC/servicio doméstico, y los específicos para ventas, marketing, y SLM (gestión de nivel de servicio) dentro de HVAC/servicio doméstico. Hoy, echaremos un vistazo a ocho de los KPIs de servicio al cliente HVAC/servicio doméstico más comunes que son perfectos para rastrear en paneles de datos. Sin más preámbulos, ¡vamos a sumergirnos!

1. Net Promoter Score (NPS)

¿Qué es?

Net Promoter Score mide la probabilidad de que tus clientes recomiendes tus servicios a otros. Se mide en una escala de 0-10: 0-6 son detractores, 7-8 son pasivos, y 9-10 son promotores. Luego restas el porcentaje de detractores del de promotores, dejando una puntuación entre -100 y +100.

¿Por qué es importante?

NPS proporciona una medida más profunda de la satisfacción del cliente que otros KPIs como CSAT, porque pregunta a los clientes cuán probable es que recomienden tus servicios, en lugar de simplemente expresar un momento de satisfacción con ellos.

Un NPS alto también está vinculado a más ingresos. También está vinculado a un menor costo de adquisición de clientes. ¿Por qué? ¡Porque las recomendaciones de boca en boca de los promotores a los clientes potenciales son completamente gratis!

2. Tiempo promedio de resolución

¿Qué es?

Tiempo promedio de resolución (ART) es el tiempo promedio que toma a tu equipo de servicio al cliente resolver quejas de clientes. Se mide desde el momento en que un cliente presenta una queja hasta el momento en que se resuelve el problema.

¿Por qué es importante?

Un ART bajo significa que los clientes no tienen que esperar tanto a que se resuelvan sus problemas, dejándolos más felices. Mantener tu ART bajo significa que también puedes abordar más quejas de clientes.

3. Tiempo de espera en llamadas

¿Qué es?

Tiempo de espera en llamadas mide cuánto tiempo un cliente espera a que se aborde su preocupación por teléfono. Se mide desde el momento en que un cliente realiza la llamada hasta el momento en que un agente se comunica.

¿Por qué es importante?

Similar al tiempo promedio de resolución, mantener un tiempo de espera en llamadas corto asegura que tus clientes se mantengan contentos, y tus agentes puedan atender a más clientes esperando en la fila.

4. Puntuación de limpieza del técnico

¿Qué es?

Puntuación de limpieza del técnico es una medida objetiva de cuán bien un técnico cumple con los estándares de limpieza e higiene. La puntuación se basa en auditorías e inspecciones visuales, e incluso pruebas de ATP (trifosfato de adenosina) que determinan la cantidad de materia orgánica dejada en las superficies.

¿Por qué es importante?

De todos los KPIs en la lista, la puntuación de limpieza del técnico podría ser la más importante, porque es tanto objetiva como tiene consecuencias reales de salud y seguridad si no se mantiene. Una puntuación alta también indica que tu equipo está en buen estado de funcionamiento, y que tus clientes probablemente confiará en ti.

5. Resolución en el primer contacto (FCR)

¿Qué es?

Resolución en el primer contacto mide el porcentaje de problemas de clientes que se resolvieron en el primer intento. En otras palabras, no fue necesario un seguimiento después del primer contacto con el cliente.

¿Por qué es importante?

Poder resolver con éxito los problemas de los clientes al primer intento indica un alto grado de profesionalismo, lo que lleva a una mayor satisfacción entre tus clientes. Con menos tiempo dedicado a escalar quejas de clientes, tus agentes de servicio al cliente también pueden abordar todas las solicitudes más fácilmente.

6. Tasa de quejas de clientes

¿Qué es?

Tasa de quejas de clientes mide la cantidad de quejas de clientes durante un período.

¿Por qué es importante?

En resumen: La tasa de quejas de clientes es un barómetro de control de calidad. Conocer la cantidad y el tipo de quejas de clientes te permitirá abordarlas más efectivamente. Hacer esto también promoverá una mayor satisfacción del cliente y confianza en tu empresa.

7. Hora de llegada programada vs. real

¿Qué es?

Hora de llegada programada vs. real indica la discrepancia entre cuándo se suponía que debía llegar un técnico o vehículo y cuándo realmente llegó.

¿Por qué es importante?

Los técnicos que no llegan a tiempo es una fuente masiva de frustración para los clientes, y arruinará tu NPS si no lo cuidas. Así que estar atento a este KPI fomenta la profesionalidad del técnico, la satisfacción del cliente y una planificación más precisa.

8. Número de reseñas positivas en línea

¿Qué es?

Número de reseñas positivas en línea es bastante autoexplicativo: ¿cuán popular eres en línea? Cuatro estrellas y más en Google Reviews, Yelp o sitios de reseñas específicos de oficios como Angi u Houzz se considera generalmente positivo.

¿Por qué es importante?

Puedes pensar en este KPI como otra versión del NPS. Cuantos más clientes tengas cantando tus alabanzas en línea, ¡menos trabajo necesitas hacer para atraerlos! Si bien no todo, perseguir un promedio de reseñas más alto es una excelente manera de aumentar tanto la cantidad de tus clientes como la calidad de tu trabajo.

Plecto hace una diferencia en la mejora de tus reseñas de servicio al cliente

Los KPIs anteriores son algunas de las mejores maneras para que tu equipo de servicio al cliente de servicio doméstico rastree su desempeño. Colocados en un panel de control en tiempo real, harás que estos conocimientos sean accionables y realizables para tu equipo, para que puedan comenzar a alcanzar sus objetivos y impulsar el éxito del cliente!

Si deseas acceso inmediato a estos conocimientos, no puedes equivocarte con las capacidades de panel de control de Plecto. Plecto tiene el beneficio adicional de ordenar datos de ServiceTitan, para que tú y tu equipo puedan sacar el máximo provecho. Consulta las historias de algunos de nuestros clientes de servicio doméstico/HVAC a continuación, y regístrate aquí para una demo gratuita!

• Inside Drain Right Services: How Visibility Turned Daily Work into Lasting Motivation
• "100% More on Their Game": Arnold & Sons Finds Motivation in Plecto Dashboards
• Game-Changing Culture Drives 20% Increase in Calls and Jobs at Electrika

Q&As

¿Cómo ayuda la integración de Plecto con ServiceTitan a los equipos HVAC a mejorar sus KPIs de servicio al cliente?

Plecto se integra directamente con ServiceTitan, permitiendo que las empresas de servicio doméstico extraigan datos automáticamente en paneles de control en tiempo real. Esta visibilidad hace que los KPIs como Tiempo de espera en llamadas y Resolución en el primer contacto sean procesables; en lugar de revisar el desempeño semanas después, los equipos pueden ver las brechas de servicio instantáneamente. Esta conciencia en tiempo real motiva al personal a mantenerse "en su juego," lo que lleva a resoluciones más rápidas y un mayor volumen de reseñas de cinco estrellas.

¿Cómo afecta el seguimiento de la hora de llegada programada vs. real a las reseñas de clientes?

La tardanza del técnico es una de las fuentes más significativas de frustración para los clientes en la industria de servicios domésticos. El seguimiento de la discrepancia entre cuándo se suponía que debía llegar un técnico y cuándo realmente se presentó permite a los gerentes abordar la tardanza crónica. Al mejorar la puntualidad a través de este KPI, las empresas pueden proteger su Net Promoter Score (NPS) y prevenir las reseñas negativas que típicamente siguen después de las ventanas de cita perdidas.

¿Por qué se considera Net Promoter Score (NPS) una métrica más valiosa que la satisfacción básica del cliente?

Mientras que la satisfacción básica (CSAT) mide los sentimientos de un cliente sobre un único momento o interacción, NPS mide la lealtad a largo plazo preguntando cuán probable es que un cliente recomiende el servicio a otros. Un NPS alto está directamente vinculado a costos de adquisición de clientes más bajos (CAC) porque los "promotores" proporcionan marketing de boca en boca gratuito, que es esencial para el crecimiento en la industria de HVAC y servicios domésticos.