La guía definitiva para usar redes sociales en servicio al cliente

Cómo usar mejor SoMe en servicio al cliente

Las redes sociales ofrecen la oportunidad para que las personas se conecten en tiempo real. Los negocios están aprovechando esto para publicidad, generación de leads y promoción de contenido. Como propietario de un negocio, también puedes conectarte con clientes a través de redes sociales para servicio al cliente. Puedes proporcionar orientación, responder a reseñas de clientes y ofrecer varias soluciones de servicio al cliente a través de plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram.

Esta es una estrategia efectiva. Según Twitter Business, el 64% de las personas prefiere enviar un mensaje de redes sociales a una empresa en lugar de llamar. En esta guía, aprenderás cómo tu negocio puede proporcionar un servicio al cliente efectivo en redes sociales:

1. Aprovecha la escucha en redes sociales

La escucha en redes sociales es el proceso de analizar lo que los clientes existentes y potenciales dicen y piensan sobre tu marca. Implica monitorear canales de redes sociales y tomar nota de menciones de marca, competidores y palabras clave populares.

Tu equipo puede recopilar, analizar y usar los datos que generes para crear no solo una estrategia efectiva de servicio al cliente en redes sociales, sino también una estrategia de contenido. Para una escucha efectiva en redes sociales, deben decidir en qué redes sociales escuchar.

Tu equipo debe determinar las plataformas favoritas de tus clientes. Pueden pedir esto al departamento de marketing o mirar sus propios datos históricos, si ya lo tienen.

Luego pueden usar herramientas de escucha en redes sociales como Google Alerts y Falcon en estas plataformas. A través de estas herramientas, no solo podrán ver los posts donde la marca está etiquetada directamente. También descubrirán menciones de marca que no etiquetaron la marca o que fueron escritas incorrectamente.

Además, las herramientas de escucha en redes sociales ayudan a tu equipo a descubrir menciones de competidores, comparaciones por clientes y preguntas frecuentes. Al escuchar conversaciones de redes sociales sobre tu marca, tus representantes de servicio al cliente pueden responder cuando sea apropiado. Hablaremos más sobre esto después.

2. Proporciona un canal de soporte dedicado

Quieres que tu equipo proporcione servicio de calidad al cliente en redes sociales. Para esto, no uses tus canales de redes sociales oficial para promoción. Quieres crear un canal de soporte dedicado, como Spotify hizo a continuación:

Esto ayudará a asegurar que tus mensajes de clientes frustrados no se mezclen con otros posts de redes sociales. El resultado es que tu equipo puede responder en consecuencia y no se pierda nada.

Asegúrate de que tu canal de soporte dedicado sea una plataforma que tus clientes frecuenten. También debe ser fácilmente reconocible como la plataforma de soporte de tu marca. Una mirada a la cuenta de Twitter anterior y sabrás que es el canal de soporte dedicado de Spotify. ¿Ves el uso del nombre de la marca y la descripción directa justo debajo del nombre de usuario de Twitter?

Promueve tu canal de soporte dedicado para aumentar la visibilidad de tu canal. Si está en Instagram, por ejemplo, adquiere seguidores de Instagram. Si está en Facebook, obtén seguidores de Facebook y alienta acciones compartidas.

Esta es también una forma en que puedes hacer que tus plataformas parezcan ser canales de soporte al cliente legítimos. Los usuarios activos en redes sociales generalmente evitan cuentas que afirman representar una marca pero solo tienen tres seguidores.

Puedes complementar tu canal de soporte de redes sociales al cliente con un canal de soporte de sitio web al cliente. Esto le dará a las personas que no usan redes sociales tanto la oportunidad de expresar sus preocupaciones. Solo asegúrate de que tu canal de soporte de sitio web sea, nuevamente, fácilmente reconocible.

Entonces usa el nombre de tu marca en la URL. Además, compra nombres de dominio que se apliquen al área que estás sirviendo. No uses una extensión de dominio .in si no tienes presencia en India, por ejemplo.

Como marca, también puedes compartir tu feed de contenido generado por el usuario o de marca directamente con tu audiencia a través de un muro de Instagram en eventos en vivo y conferencias en pantallas digitales. De esta forma, puedes pedirles que agreguen sus comentarios sobre tus productos, ya que esto puede ayudarte a agregar prueba social a la imagen de tu marca.

3. Cierra el ciclo de comentarios

Al usar redes sociales para servicio al cliente, debes estar preparado para cerrar el ciclo de comentarios. Cerrar el ciclo de comentarios simplemente significa responder a los comentarios de los clientes y tomar una acción correspondiente.

Establece un equipo dedicado desde tu equipo de servicio al cliente existente. El equipo debe reunir comentarios de clientes de todas tus plataformas de servicio al cliente, incluyendo redes sociales. Luego deben categorizar los comentarios basándose en impacto, urgencia u otros criterios útiles. Categorizar comentarios ayudará a asegurar que los problemas importantes se prioricen.

Entonces, sabes qué dicen las personas sobre tu marca. ¿Ahora cómo debe responder tu equipo? Para hacer esta tarea más fácil para ellos, crea respuestas predeterminadas. A continuación hay un ejemplo de una plantilla de respuesta predeterminada para solicitudes de reembolso.

Por supuesto, tu equipo de soporte también debe estar capacitado para manejar varias solicitudes. Después de todo, no todos los comentarios de tus clientes pueden ser abordados por una respuesta pre-planeada. La regla de oro es que tu equipo debe escuchar genuinamente a las preocupaciones de los clientes y proporcionar soluciones inmediatamente.

En general, cerrar el ciclo de comentarios muestra que valoras los comentarios de los clientes y estás comprometido a hacer mejoras. Esta es una forma efectiva de retener tus clientes.

4. Da respuestas oportunas

Cuando tus clientes existentes y potenciales te contacten en redes sociales, esperan respuestas rápidas. Según investigación, el 39% de los clientes esperan una respuesta dentro de una hora en su investigación en redes sociales.

Entonces, en lugar de generar cada respuesta desde cero, tu equipo de servicio al cliente simplemente puede usar las plantillas que preparaste cuando abordas consultas comunes de clientes (ve la discusión anterior). Para motivarlos a responder rápidamente, crea un ambiente saludable de competencia también. Por ejemplo, usa Plecto para diseñar concursos y recompensa a agentes con un tiempo de respuesta excelente.

Además, puedes reducir el tiempo de respuesta si asignas las responsabilidades correctas a cada miembro de tu equipo de soporte al cliente. Por lo tanto, los miembros experimentados pueden manejar problemas críticos. Mientras tanto, el personal menos experimentado puede tratar con investigaciones de clientes simples o reclamaciones.

Pero espera. ¿Ser oportuno en servicio al cliente en redes sociales significa que tu equipo tiene que estar en línea todo el tiempo? Aunque idealmente lo deberían estar, la realidad es que no es posible a menos que tengas muchas personas que puedan trabajar en turnos.

En casos en los que no tienes suficientes recursos, tu mejor opción es especificar en tus canales de soporte al cliente tu horario comercial. Luego tu equipo puede simplemente aprovechar las características de la plataforma de redes sociales cuando no están en línea. Facebook, por ejemplo, ofrece una característica de respuestas instantáneas:

Tu equipo simplemente debe mencionar que se comunicarán con el cliente tan pronto como sea posible. Pídeles que personalicen sus mensajes también.

Para aumentar la efectividad de tu servicio al cliente en redes sociales, incluye soluciones de auto-ayuda en tus canales de servicio al cliente de tu empresa también.

5. Maneja problemas fuera de redes sociales cuando sea necesario

Al usar redes sociales para servicio al cliente, tu equipo debe determinar cuándo manejar ciertos problemas fuera de la plataforma. Por ejemplo, investigaciones de clientes que involucren información personal deben ser manejadas fuera de la vista pública.

En tales casos, el agente de servicio al cliente debe invitar al cliente a enviar un correo electrónico o un mensaje privado. Aquí hay un ejemplo de cómo Salesforce redirige una conversación con un cliente.

Además, tu equipo puede necesitar manejar algunas reseñas negativas en privado. ¿Conoces el dicho de que nunca debes ventilar tu ropa sucia? Entonces, cuando tu equipo encuentre comentarios de clientes enojados, pueden responder de esta manera a tales comentarios para redirigir la conversación:

"Siento mucho escuchar esto. Nos tomamos todos los comentarios en serio y nos gustaría hablar contigo más sobre esto. ¿Podrías enviarnos un mensaje privado o tu número de contacto para que podamos llamarte en tu hora preferida?"

Además, si un post requiere muchas interacciones en redes sociales y una larga conversación, tu equipo podría necesitar moverlo a un canal privado. No quieres que estos interrumpan la experiencia del usuario en tu cuenta de redes sociales. Sin embargo, deben informar al cliente educadamente sobre el cambio en las plataformas de comunicación.

6. Crea pautas

Para aprovechar al máximo el servicio al cliente en redes sociales, necesitas crear pautas. Quieres que cada miembro de tu equipo de servicio al cliente use un tono consistente al interactuar con clientes. También quieres que sean consistentes en otros aspectos, como cuándo responden. Eso es marca. Es una oportunidad para mejorar el reconocimiento de marca.

Tus pautas de redes sociales deben cubrir todo desde tu tono de voz, la longitud de tu post, y los otros elementos que discutimos aquí (el tiempo de respuesta permitido, cuándo manejar problemas fuera de línea, etc.).

Asegúrate de que tus pautas también incluyan qué hacer y qué no hacer. Por ejemplo, especifica si se permiten bromas o no. Aclara a tu equipo que nunca deben usar lenguaje obsceno o ser político al responder. Puedes incluir ejemplos y escenarios para ilustrar tus puntos. Por ejemplo, puedes incluir el siguiente post como un gran ejemplo de cómo NO responder a quejas de clientes:

Cuanto más específicas sean tus pautas y cuantos más ejemplos tengas, mejor. Las pautas bien preparadas de redes sociales asegurarán que tus agentes de servicio al cliente interactúen con los clientes de acuerdo con tus estándares de marca. También ayudarán a acelerar los procesos de servicio al cliente en plataformas de redes sociales.

En conclusión

Las redes sociales son una plataforma importante para servicio al cliente. Sin embargo, sin un plan adecuado y las herramientas correctas, tu servicio al cliente será inefectivo.

Tu equipo debe prestar atención a menciones de marca, crear un canal de soporte dedicado y cerrar el ciclo de comentarios. Además, tu equipo de servicio al cliente debe responder a tiempo y saber cuándo manejar problemas fuera de redes sociales. Crea pautas de redes sociales que especifiquen qué hacer y qué no hacer al responder a clientes también.

Con esta estrategia, puedes proporcionar una experiencia excepcional de servicio al cliente en redes sociales. Tus clientes te amarán por ello.