Cómo usar mapas de viaje del cliente SaaS para mejorar CS

Usando mapas de viaje del cliente

Las empresas SaaS están cada vez más recurriendo a mapas de viaje del cliente para entender cómo los clientes compran sus productos de software.

¡Este artículo te ayudará a entender los pormenores de qué es un mapa de viaje del cliente SaaS, por qué es beneficioso, cómo puede impulsar la innovación, y por qué es una herramienta importante para vincular marketing, CS, y más!

¿Qué es un mapa de viaje del cliente SaaS?

Un mapa de viaje del cliente SaaS es una representación visual de cómo los clientes potenciales interactúan con una empresa y sus productos de software en cada paso del camino, desde el momento en que ingresan al embudo de ventas hasta que (esperemos) se conviertan en embajadores de marca.

Generalmente incluye experiencias típicas de clientes y encuentros con una empresa, así como lo que debería suceder en cada etapa para garantizar un resultado positivo. Algunas empresas van un paso más allá documentando también posibles obstáculos que podrían causar que un cliente abandone o no compre en absoluto, y cómo mitigar estos problemas para mantener a los clientes avanzando libremente a través de los pasos hacia convertirse en clientes leales.

Idealmente, un cliente comprará software, renovará su suscripción, y recomendará el software a otros. Por el contrario, no recibir el apoyo de pre-ventas adecuado podría llevar a un prospecto a elegir otra solución, o las dificultades de incorporación y el mal servicio al cliente podrían significar que no renovarán su suscripción. Un mapa de viaje del cliente SaaS presenta todas estas posibilidades para dar a las empresas la mejor oportunidad de ganar, retener, y realizar ventas adicionales a los clientes.

6 estadios de un típico viaje del cliente SaaS

Un típico viaje del cliente SaaS no es muy diferente de los viajes del cliente en otros verticales. Sin embargo, hay miles de soluciones SaaS para elegir, y el éxito de tu empresa depende de su capacidad de guiar efectivamente a los clientes potenciales hacia la elección de tu software y luego mantenerlos felices con su decisión.

Los mapas de viaje del cliente SaaS pueden valer su peso en oro porque si puedes entender las necesidades de tus clientes lo suficientemente bien como para proporcionarles la información que desmitificará esta compra típicamente de alto compromiso y facilitará sus vidas, ¡tendrás un cliente de por vida!

Un mapa de viaje del cliente te ayudará a comunicar los beneficios de tu producto de una forma que se alinee con el(los) problema(s) específico(s) que cada cliente está intentando resolver, y luego asegura que tu software continúe cumpliendo sus promesas. Al igual que en otras industrias, un mapa de viaje del cliente SaaS generalmente incluye seis etapas.

Etapa 1: recopilación de información y evaluación

En la etapa de recopilación de información y evaluación, un cliente ha identificado un punto de dolor y está recopilando información sobre posibles soluciones. Aquí es donde se dan cuenta por primera vez de un producto, visitan el sitio web de la empresa, y comienzan a evaluar sus opciones. También podrían registrarse para una prueba gratuita. En este punto, son un cliente potencial de entrada sólido.

Etapa 2: compra e incorporación

Hacer esta etapa bien es clave para retener clientes. Ahora el cliente ha comprado el software y ha comenzado a usarlo en el nivel más básico. Esto incluye cosas como crear su cuenta o perfil y explorar la funcionalidad, navegación, etc. del producto.

Etapa 3: adopción

¡Aquí es donde entra en juego la realidad! En la etapa de adopción, el cliente ha incorporado el software en su trabajo diario y esperemos está viendo sus beneficios.

Etapa 4: renovación

En este momento pivotal en el viaje del cliente, el cliente ha estado usando el software durante un período significativo y su suscripción está lista para renovación. Si han tenido una experiencia positiva y el producto ha aliviado sus puntos de dolor, probablemente renovarán. Si han tenido demasiados desafíos y no suficiente apoyo, o el producto no es una buena opción, probablemente sea "¡hasta luego!"

Etapa 5: expansión

Aquí es donde suceden las ventas adicionales. El cliente está satisfecho con lo que el software puede hacer, han renovado su suscripción, están deseosos de acceder a aún más funcionalidad, y están (esperemos) dispuestos a pagar por características avanzadas y actualizaciones.

Etapa 6: defensa

La etapa de defensa es el santo grial del mapa de viaje del cliente SaaS. Aquí es donde las empresas cosechan las recompensas de sus esfuerzos por optimizar el viaje del cliente. Aquí, el cliente completa su viaje convirtiéndose en un usuario leal y a largo plazo del software y recomendándolo a otros. ¡Se han convertido en un embajador de marca!

Cada una de estas etapas se construye sobre la etapa anterior. Cada experiencia positiva mejora las posibilidades de que un cliente avance a la siguiente etapa de tu mapa de viaje del cliente SaaS y finalmente se convierta en un embajador de marca y comience a hacer que tu nombre de marca y diseño de logo sean famosos.

¿Qué debería incluir un mapa de viaje del cliente SaaS?

Si estás comenzando desde cero, un buen primer paso es crear un puñado de personas que incluyan cosas como demografía, puntos de dolor, necesidades comerciales, expectativas, cronograma típico de compra, y presupuesto. Ten en cuenta que los clientes SaaS a menudo tienen varios actores involucrados en la toma de decisiones e incluso más que están realmente usando el software, algunas de estas personas entrarán y saldrán del proceso y no pueden estar involucradas a lo largo del viaje completo. Considera este proceso no lineal a medida que defines tus personas.

Una vez que entiendas quiénes son tus clientes típicos, puedes crear un mapa de viaje del cliente SaaS inicial que documente la experiencia actual del cliente en cada etapa. Aquí hay algunas sugerencias para la información que querrás documentar para cada persona en cada etapa del viaje del cliente:

Después de algún análisis, un siguiente paso beneficioso sería mapear la experiencia ideal. Desde allí, puedes definir procesos y mejoras de servicio para ayudar a mover tu empresa hacia facilitar la experiencia ideal del cliente.

¿Cómo puede un mapa de viaje del cliente SaaS mejorar la experiencia del cliente?

Los clientes actuales esperan una experiencia centrada en el cliente, y un mapa de viaje del cliente SaaS es una de las herramientas más efectivas para lograr esto. Crear un mapa sólido te permitirá manejar proactivamente cada etapa de las interacciones de tu cliente con tu empresa y su software, y desarrollar procedimientos operativos estándar para simplificar flujos de trabajo.

Una vez que entiendas claramente la experiencia óptima del cliente en cada paso, serás capaz de desarrollar y automatizar procedimientos que puedan conducir a un servicio más centrado en el cliente y resultados exitosos.

Por ejemplo, detectar que un prospecto o cliente se ha estancado en las etapas de evaluación, incorporación, o renovación del viaje del cliente puede desencadenar un mensaje de recordatorio o un correo electrónico que contenga enlaces a una base de conocimiento apropiada, preguntas frecuentes, tutoriales, u otros recursos de soporte útiles.

Además de su valor operativo obvio, un mapa de viaje del cliente SaaS puede ayudarte a obtener una comprensión más profunda del ajuste producto-mercado y los atributos principales de tus clientes más exitosos y sus necesidades. Esto puede ayudar a asegurar que estés comercializando a la demografía correcta y atrayendo prospectos relevantes que probablemente encuentren valor en tu software y se conviertan en suscriptores a largo plazo y embajadores.

4 maneras en que un mapa de viaje del cliente SaaS puede mejorar CS

Con miles de soluciones SaaS para elegir, CS puede ser el diferenciador que impulse a alguien a elegir tu solución sobre una similar de un competidor.

Aquí hay cuatro maneras en que un mapa de viaje del cliente SaaS puede mejorar CS para ayudarte a ganar y retener clientes:

1. Te permite proporcionar servicio centrado en el cliente

Una vez que entiendas las necesidades y motivaciones de tus clientes, puedes proporcionar servicio al cliente centrado en su perspectiva. Esto hace que los clientes se sientan escuchados y entendidos, y que sus necesidades hayan sido satisfechas.

2. Te permite proporcionar servicio centrado en el cliente

Una vez que te hayas puesto en los zapatos de tus clientes, es más fácil identificar oportunidades para mejorar el servicio, soporte, y la experiencia general del cliente. Quizás tu proceso de incorporación carece de tutoriales, o tal vez canales de soporte alternativos como chat en vivo, chatbots, o herramientas de autoservicio podrían reducir costos de soporte y tiempos de espera mientras aumentan las métricas de satisfacción del cliente. Actualizar tu mapa de viaje del cliente basado en datos del mundo real te ayudará a identificar etapas que podrían usar algo de atención.

3. Identifica puntos de contacto para ayudar a predecir comportamiento futuro y necesidades

Mapear el viaje del cliente usando la información que ya has recopilado puede ayudarte a identificar con quién tus clientes típicamente interactúan a lo largo de su viaje, y por qué. Esta información puede ayudarte a responder proactivamente anticipando comportamiento futuro y necesidades. Puede informar decisiones sobre futuras mejoras de software, posibles actualizaciones, y cómo proporcionar servicio al cliente más proactivo y completo.

4. Ayuda a identificar oportunidades para futuras mejoras/actualizaciones de software

Una vez que entiendas cómo tus clientes están usando el software, el valor que obtienen de él, y dónde generalmente se encuentran con desafíos, puedes crear una lista corta de futuras actualizaciones para mejorar el ajuste producto-mercado. Mantén un registro de solicitudes de características, incluyendo los clientes específicos que hayan hecho la solicitud, para que puedas determinar cuántos quieren la característica. Cuando se trata de futuras actualizaciones de software, serás capaz de priorizar los componentes que han sido solicitados más y incluso enviar alertas a estos clientes (o prospectos perdidos) para renovar su interés en tu producto o servicio.

Adoptar un enfoque informado y centrado en el cliente para el futuro desarrollo de software casi garantiza que estarás invirtiendo en las características y actualizaciones correctas, y no continuarás invirtiendo en las que son subutilizadas. Cuando tus clientes sientan que has leído sus mentes, o escuchado su retroalimentación, continuarán encontrando valor en tu producto y serán menos propensos a buscar alternativas.

Los mapas de viaje del cliente mejoran la comunicación interdepartamental

Muchas empresas son propensas a trabajar en silos, sin excepciones cuando se trata de empresas SaaS. Pero la investigación muestra que la colaboración interdepartamental puede impulsar la innovación hasta en un 15 por ciento.

La innovación es la clave para prosperar en el mercado SaaS hiperconfigurativo, y los mapas de viaje del cliente son una excelente forma de comenzar a mejorar la comunicación, impulsar la innovación, y mejorar la productividad, todo lo cual ayudará a impulsar mejores experiencias del cliente.

Un mapa de viaje del cliente SaaS integral puede facilitar una comunicación efectiva entre departamentos, afectando decisiones de marketing, tácticas de ventas, servicio al cliente, y desarrollo futuro para asegurar una experiencia de cliente de clase mundial en cada paso del camino.

Al entender dónde los clientes primero encuentran tu producto y qué están esperando lograr, el marketing será capaz de desarrollar campañas orientadas y las ventas serán capaces de vender (y realizar ventas adicionales) más efectivamente. Al entender dónde los clientes podrían sentir que el soporte y el servicio son insuficientes, serás capaz de implementar las mejoras correctas.

Y finalmente, cuando entiendas brechas percibidas en funcionalidad así como características "nice-to-have", tu equipo de desarrollo de productos será capaz de enfocarse en entregar características y actualizaciones que hagan una verdadera diferencia para tus clientes.

¡Lleva tu mapa de viaje del cliente SaaS al siguiente nivel - con Dashboards!

Una vez que hayas construido cuidadosamente tu mapa de viaje del cliente SaaS, serás capaz de entender los puntos de contacto de tu cliente, anticipar sus necesidades, y proporcionar experiencias de cliente de próximo nivel.

Para llevar tu mapa de viaje del cliente un paso más allá, te recomendamos construir un panel de servicio al cliente o un panel de experiencia del cliente (CX). Estos Dashboards te permiten centralizar y visualizar métricas clave de CS para mejorar la eficiencia, identificar áreas de desafío, y ayudar a tus equipos de soporte a entregar experiencias de cliente excepcionales.

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