Tu Guía Completa para el Deleite del Cliente

Por Qué el Deleite del Cliente Importa para SC Exitoso

¿Qué Es el Deleite del Cliente?

La frase "deleite del cliente" puede ser confusa al principio. Podrías preguntarte qué exactamente significa deleitar a un cliente y cómo proceder.

El deleite del cliente es cuando tu cliente está tan feliz con tu marca, producto, o servicio que le dicen a otros sobre ti. El deleite del cliente significa exceder las expectativas de tu cliente haciéndoles ir, "¿Qué! ¿Eso existe? ¿Puedes hacer eso?" o simplemente, "¡Vaya!"

Priorizar el deleite del cliente es efectivo para el crecimiento porque genera boca a boca positiva e incrementa las posibilidades de que tu cliente permanezca leal a tu marca a largo plazo.

En este artículo, explicaremos por qué necesitas deleitar a tus clientes y cómo puede ayudar a tu negocio. Comencemos explicando cómo deleite del cliente es diferente de la satisfacción del cliente.

¿Cómo Es el Deleite del Cliente Diferente de la Satisfacción del Cliente?

La satisfacción del cliente es cumplir las necesidades de tu cliente. Por ejemplo, cuando tu cliente dice, "Oye, quiero algo para ayudarme a rastrear el rendimiento de mi equipo." Entregas una solución de software de seguimiento de progreso efectiva – nada más, nada menos.

Esto difiere del deleite del cliente, que pone las necesidades del cliente primero, crea clientes satisfechos, y va más allá de eso. El deleite del cliente crea una gran experiencia de cliente y a menudo da al cliente una reacción positiva y emocional a la marca.

El deleite del cliente es donde siempre quieres estar en la jerarquía de satisfacción del cliente (ve la jerarquía visual de abajo).

Esta es una de las razones por las que el deleite del cliente es un factor clave del marketing inbound. El deleite del cliente ayuda al bucle de ventas inbound porque los clientes deleitados traen nuevos clientes a la empresa barata y eficientemente – a través del boca a boca.

5 Estrategias para Deleitar a tus Clientes

¿Pero cómo incorporas el deleite del cliente en tu negocio para maximizar retornos? Aquí hay las mejores estrategias que puedes implementar para lograr esto.

1. Proporciona Soporte en Tiempo Real

Una de las formas más simples de llenar a un cliente con deleite es proporcionar resoluciones de quejas rápidas, casi instantáneas.

Un estudio de Hubspot dice que el 93% de los clientes volverán a comprar de empresas con servicio al cliente excelente. Otro de Salesforce dice que el 78% de los clientes volverán a comprar de empresas que ofrecen servicio al cliente excelente, incluso después de un error.

Si no estás seguro de cómo comenzar a proporcionar soporte en tiempo real a través del servicio al cliente, comienza creando un plan de contratación estratégico. Un plan de contratación estratégico te ayudará a elegir el personal correcto para equipos clave como servicio al cliente, marketing, ventas, y equipos de operaciones.

A continuación, deberías asegurar que estos departamentos clave trabajen juntos para lograr el mismo objetivo, que es el deleite del cliente. Implementar software de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) ayuda a los negocios a centralizar, optimizar, y racionalizar la comunicación.

Pon sistemas clave en lugar para permitir que los clientes te alcancen más rápido. Estos sistemas podrían ser una función de chat en vivo, redes sociales, e incluso una opción de línea telefónica.

Para tu soporte de chat en vivo, es una buena práctica combinar el uso de una IA y un representante de servicio al cliente para tomar el control cuando sea necesario. Es importante notar que el objetivo no es vender sino ayudar al cliente y exceder las expectativas del cliente.

Aquí hay un ejemplo de cómo tu función de chat en vivo podría verse:

2. Ofrece Experiencia Personalizada

A las personas les gusta sentirse especiales y valoradas. Para hacer esto, necesitas entender el comportamiento del cliente y adaptar mensajes o incluso servicios a sus necesidades. La investigación de Epsilon dice que el 80% de los clientes tienen más probabilidad de comprar si una marca ofrece servicios personalizados.

Crear una experiencia personalizada no es un que sería lindo tener, sino una propuesta de valor que lleva a impulsar ventas y lealtad del cliente.

Solo puedes lograr verdadera personalización cuando entiendes los diferentes tipos de clientes que tienes, sus comportamientos, y sus tendencias. Esta información te dará todo lo que necesitas para crear mensajes y experiencias adaptados que se ajusten a cada cliente.

Email marketing es una excelente forma de ofrecer una experiencia personalizada. Te ayuda a alcanzar a los clientes individualmente. Una forma simple de implementar la personalización es usar el nombre de tu cliente en tus campañas de correo electrónico en lugar de "hola allí."

También deberías enviar a tus clientes correos electrónicos sobre productos/servicios específicos que usan o sobre productos/servicios en los que podrían estar interesados basado en su comportamiento de compra.

La imagen de abajo muestra un ejemplo de correo electrónico usando estos dos consejos. El mensaje está dirigido a un cliente específico, y sugiere consejos que podrían ayudar a las necesidades individuales del cliente.

Otro consejo será ir el kilómetro extra y recordar los pequeños detalles. Enviar cosas como notas manuscritas o correos electrónicos a tus clientes en sus cumpleaños y ocasiones especiales crea una experiencia positiva para ellos.

Un Dashboard personalizado es otra forma de ofrecer experiencias personalizadas a tus clientes. Cuando un cliente abre tu aplicación para usar tu producto o servicio, la información que ven en su aplicación debería reflejarlos, es decir, sus gustos e intereses, etc.

Pequeñas cosas como su dirección, detalles de la tarjeta, e historial de compras deberían reflejarse sin mucho esfuerzo. Esta es una buena forma de crear una experiencia sin problemas que haga clientes felices.

3. Construye una Comunidad

La interacción es una parte clave de la existencia humana. A las personas les gusta ser parte de algo, un grupo, o una causa. Crear una comunidad donde los clientes pueden expresarse e interactuar con otros resultará invaluable. Una comunidad te ayudará a entender a tus clientes mejor, obtener retroalimentación, e incluso entender las tendencias.

También es invaluable para los clientes porque a menudo prefieren resolver problemas ellos mismos aplicando soluciones dadas por otros miembros de la comunidad o usando herramientas de autoservicio como blogs.

Una buena forma de construir tu comunidad es a través de un foro adjunto a tu blog donde los clientes pueden discutir tus productos, revisarlos, y hacer recomendaciones.

Crear un curso, en adición al blog, es otro excelente valor agregado que puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. El curso atraerá clientes potenciales a tu comunidad porque estás ofreciendo gratuitamente algo que de otra forma podrían tener que pagar. Esta nueva afluencia aumentará el tráfico de tu sitio web y te proporcionará leads, que eventualmente se convertirán en ventas.

Una sección de comentarios, como se muestra de abajo, es un ejemplo del foro discutido anteriormente. Es una excelente herramienta para que los clientes dejen su retroalimentación y discutan tópicos relacionados con tu marca con otros clientes.

Otra forma de crecer una comunidad es a través de redes sociales, especialmente una como Twitter. Twitter es un medio excelente para retroalimentación instantánea, conversaciones en tiempo real entre ti y tu comunidad, y detección de tendencias. Twitter te da una visión en tiempo real en todo lo que puedes implementar para entregar una experiencia de cliente deliciosa.

También puedes crear grupos privados dedicados a tu comunidad. Esto puede hacerse en Facebook, Discord, y otras plataformas similares. Usa estos grupos para nutrir tu comunidad. Y recuerda, la prioridad aquí no es promocionar tus últimos productos o publicaciones de blog. En cambio, usa los grupos para interactuar con tu comunidad y ayudarlos a encontrar soluciones a sus necesidades.

4. Ofrece Soporte Multi-Canal Consistente

Ofrecer soporte consistente multi-canal te hace fácilmente disponible y ayuda a los clientes a obtener soluciones más fácil y rápidamente. Esto crea una experiencia de cliente deliciosa, incrementa la confianza de marca, y lleva a la retención del cliente.

También beneficia principalmente cuando la marca o negocio está luchando a través de un tiempo difícil manteniendo su posición social. Tener una estrategia de relaciones públicas para canalizar la crisis levanta la moral de los clientes.

Soporte multi-canal significa que los clientes pueden alcanzarte de diferentes formas en diferentes plataformas, así que pueden elegir cuál es conveniente para ellos. Proporciona soporte a través de tantos canales como sea posible. Estos incluyen tu sitio web, redes sociales, correo electrónico, teléfono, en-app, y en tiendas.

Aquí está cómo lo hacemos en Plecto:

El soporte multi-canal consistente no se detiene en hacerte disponible para los clientes. También implica entregar servicio al cliente de primer nivel empleando habilidades de escucha activa como parafrasear, mostrar empatía, y usar afirmaciones cortas cuando hablas con el cliente. Esto le dice al cliente que estás escuchando, y te importa, lo cual a menudo los deleita.

5. Analiza la Retroalimentación del Cliente