5 Pasos para Establecer Objetivos SMART en tus Equipos de Centro de Llamadas

Cómo Usar Efectivamente Objetivos SMART en tu Centro de Llamadas

El concepto de objetivos SMART es polarizador. Muchos gurús de negocios se enfocarán en los beneficios de establecer objetivos realistas y manejables. Inversamente, otros insisten en que podrían ser demasiado estrechos e inflexibles.

Sin importar tu posición, no hay duda sobre qué tan efectivo puede ser el concepto para lograr éxito (cuando se hace bien). Después de todo, esta estrategia asegura que no estés simplemente disparando a ciegas. En cambio, estás creando un plan de acción con parámetros que guían a tu equipo hacia sus objetivos.

Este artículo discutirá cinco pasos para establecer objetivos SMART para tu equipo de centro de llamadas. Pero primero, consideremos cómo la idea podría verse para ti.

¿Qué Son los Objetivos SMART?

Ya sea que manejes un centro de servicio de llamadas de nicho, una startup de criptomonedas, o un conglomerado multimillonario, los objetivos son esenciales para impulsar el éxito.

Pero como Zig Ziglar una vez señaló, "Un objetivo adecuadamente establecido está medio logrado." Por lo tanto, no se trata solo de tenerlos — cómo se establecen juega un papel importante en los resultados.

Es por eso que los objetivos SMART son tan cruciales. Ellos son:

• Específicos: Tu objetivo debe ser lo más claro y preciso posible.
• Medibles: Los esfuerzos y el éxito deben ser cuantificables y rastreables.
• Alcanzables: Claro, los objetivos deben ser desafiantes. Pero también deben ser realistas.
• Relevantes: Deben encajar con tus objetivos generales.
• Tiempo-limitados: No, un objetivo sin una fecha límite a la vista no funciona.

Puedes alinear el marco anterior con cualquier objetivo que necesites que tus equipos alcancen dentro de un período específico de tiempo.

¿Por Qué los Equipos de Centro de Llamadas Necesitan Establecer Objetivos?

Los centros de llamadas manejan consultas de clientes, resuelven problemas, y proporcionan soporte necesario. Juegan un papel vital en entregar una experiencia de cliente positiva.

Con eso en mente, los objetivos aseguran que tus equipos alineen sus esfuerzos y mejoren la calidad de su servicio.

Imagina un centro bullicioso con un equipo de agentes sentados en sus estaciones de trabajo manejando cargas de llamadas de clientes durante todo el día. Si bien esto pinta una imagen de dedicación, el gerente del centro de llamadas descubre – del análisis – que los indicadores clave de rendimiento (KPIs) vitales no se están cumpliendo. Obviamente, hay un problema.

¿La solución? Un plan concertado y realista para abordar el problema y desempeñarse significativamente mejor en el próximo marco de tiempo establecido. En otras palabras, un objetivo SMART.

Cómo Establecer Objetivos SMART del Centro de Llamadas

Examinemos de cerca los pasos para establecer objetivos SMART en tus equipos de centro de llamadas. Cada concepto viene con consejos prácticos que deberías incorporar en tu marco para los mejores resultados.

1. Define objetivos claros y específicos

Cualquier objetivo debe ser lo más inequívoco posible. En otras palabras, no debe haber vaguedad que pudiera erosionar la comprensión de lo que debe hacerse.

Por ejemplo, simplemente planificar para "aumentar la satisfacción del cliente" no funciona. Porque hay tanto involucrado, tal objetivo carece de la claridad y enfoque que tus equipos necesitan para canalizar sus esfuerzos efectivamente.

Así que para asegurar que estableces objetivos claros, ten en mente lo siguiente:

• Reflexiona sobre tus prioridades: ¿Cuál es el indicador de rendimiento que necesita trabajo? Podría ser cualquier cosa desde tu tiempo promedio de manejo (AHT) hasta tu tasa de resolución en la primera llamada (FCR) o tasa de conversión de ventas.
• Haz preguntas críticas: ¿Para quién es el objetivo? ¿Qué busca lograr? ¿Qué abordará? ¿Dónde trabajaremos en ello? ¿Quién involucrará el proceso?
• Considera avenidas para la mejora: Esto podría incluir soluciones de VoIP para centro de llamadas, una campaña de reclutamiento, o nuevos líderes de equipo.

Cuando estés satisfecho, estarás armado con un enfoque cristalino para proceder.

2. Cuantifica el progreso y el éxito

Si tu objetivo no es medible, no hay un medio objetivo de rastrear su progreso. Además, no puedes evaluar su trayectoria. Los objetivos SMART proporcionan una indicación clara del éxito.

¿Recuerdas ese objetivo que considerábamos vago? En lugar de simplemente tratar de "mejorar la satisfacción del cliente," podrías proponerte "aumentar CSAT un 10% dentro de seis meses." Ahora, hay un objetivo que puedes rastrear y hacer apreciaciones objetivas sobre.

Responder estas preguntas te ayudará a lograr esto:

• ¿Qué KPIs se utilizarán para medir el progreso?
• ¿Cómo se rastreará el progreso?
• ¿Cuál es el objetivo para cada KPI?
• ¿Cuáles son los hitos en el camino?

Mientras revisas datos para acceder a los procesos, haz los ajustes necesarios a tu estrategia o asignación de recursos para mantenerte en el buen camino.

3. Establece objetivos realistas y alcanzables

Podrías haber oído hablar de objetivos HARD. El concepto contrastante clave entre eso y los objetivos SMART es que son difíciles e intendidos para producir resultados extraordinarios. Por otro lado, los objetivos SMART que estableces para tus equipos de centro de llamadas deben ser realistas.

Ciertamente, no deberían ser tan fáciles que erosionen cualquier sentido de logro. Pero tampoco deberían ser tan desafiantes que aplastes la motivación y cargues a tu equipo.

Por ejemplo, si apenas estás manejando las comunicaciones con tu equipo distribuido globalmente, esperar una reducción masiva en los tiempos de espera del cliente es apenas alcanzable.

Además, si el tiempo promedio de manejo de llamadas de tu centro de llamadas es 10 minutos, establecer un objetivo para reducir la métrica a cinco minutos dentro de un mes es demasiado ambicioso. En cambio, un objetivo más realista sería reducirlo a ocho minutos dentro de dos meses.

Así que, considera los recursos disponibles y las capacidades de tu equipo. Desglosa los objetivos grandes en objetivos más pequeños y manejables para hacerlos menos desalentadores. Establece hitos para proporcionar un sentido de logro en el camino.

Recuerda involucrar al equipo en el proceso de establecimiento de objetivos. Esto ayudará a asegurar que tus agentes estén comprometidos con lograr los objetivos.

4. Alinea los objetivos con tus objetivos generales

Cualquier objetivo que establezcas debe alinearse con los objetivos del centro de llamadas. En otras palabras, deben ser relevantes para la visión general.

Por ejemplo, digamos que compraste un nuevo dominio de sitio web en OnlyDomains y quieres aumentar la cantidad de tráfico que ve tu nuevo sitio. Este sería un objetivo de toda la empresa que funciona mejor si tienes múltiples equipos trabajando hacia él. Ya sea que tu equipo de redes sociales esté agregando muchos contenidos vinculados nuevos o tu personal del centro de llamadas esté dirigiendo personas hacia el sitio, sus esfuerzos coordinados harán una gran diferencia.

Va más allá de eso. Los objetivos relevantes proporcionan un sentido claro de propósito. Cuando tus miembros del equipo entienden el impacto de sus esfuerzos a largo plazo, ganan un sentido de significancia en su trabajo, y esto se reiniciará en esfuerzo renovado.

Revisa los objetivos estratégicos e identifica las áreas de enfoque donde las mejoras igualarán resultados significativos. Conecta los puntos desde allí hasta la experiencia general del cliente.

5. Establece cronogramas para la responsabilidad

Los objetivos con tiempo establecido tienen una fecha límite específica. Aseguran responsabilidad y crean un sentido de urgencia. A su vez, eso asegura que los agentes se mantengan enfocados en lograr sus objetivos.

Un objetivo para reducir el tiempo promedio de manejo de llamadas en un 10% suena excelente. ¿Pero qué sucede si no hay un tiempo establecido para lograrlo? La procrastinación se cuela, la motivación disminuye, y eres incapaz de rastrear el progreso, si es que hay alguno.

Considera estas preguntas mientras estableces fechas límite:

1. ¿Cuál es un marco de tiempo realista para lograr el objetivo?
2. ¿Cuáles son los hitos en el camino?
3. ¿Cómo se rastreará el progreso?

Basado en tus respuestas, puedes establecer una fecha límite que no sea ni demasiado indulgente ni agresiva para mantener al equipo enfocado y motivado.

Recuerda que las fechas límite no necesitan ser escritas en piedra. Rastrea constantemente el progreso y haz ajustes al límite de tiempo si es necesario.

¿Cómo Se Ven los Objetivos SMART del Centro de Llamadas?

Ahora que tienes un plan de juego para establecer objetivos SMART para tus equipos de centro de llamadas, consideremos un ejemplo práctico.

Digamos que tu sitio web solo ofrece información estática y formularios de contacto. En consecuencia, has encontrado que los clientes pueden experimentar demoras en recibir respuestas a sus consultas.

Aquí está cómo podrías establecer un objetivo SMART para abordar esto.

1. Específico: Mejora el engagement del cliente y el soporte implementando una API de comunicaciones para habilitar funcionalidad de chat en tiempo real en el sitio web dentro de los próximos tres meses.
2. Medible: Mide las puntuaciones de satisfacción del cliente relacionadas con las interacciones del sitio web. Aumenta los resultados un 20% dentro de tres meses.
3. Alcanzable: Identifica e integra un proveedor de API de comunicaciones confiable como Vonage, asegurando una integración sin problemas con la infraestructura existente del sitio web y los sistemas de soporte al cliente.
4. Relevante: Este objetivo se alinea con el objetivo de tu centro de llamadas de proporcionar opciones de soporte al cliente rápidas y convenientes y mejorar el engagement del cliente.
5. Tiempo-limitado: Ten la funcionalidad de chat en tiempo real completamente implementada y operativa en el sitio web de la empresa dentro de tres meses. Permite tiempo suficiente para desarrollo, pruebas, y capacitación.

Como puedes ver, este objetivo SMART tiene un mapa de ruta claro para la implementación. Lo que es más, permite que el equipo rastree el progreso y mida el impacto en la métrica asociada – CSAT, en este caso.

Errores SMART a Evitar

Si sigues los pasos anteriores, estarás creando objetivos SMART para tus equipos en poco tiempo. Sin embargo, hay trampas a evitar en el proceso. Aquí está una lista de verificación de cosas que no debes hacer cuando estableces tus objetivos.

• No excluyas la participación del equipo en el proceso de establecimiento de objetivos. Alentar la contribución y valorar opiniones es vital para el engagement y retención de empleados.
• No falles en revisar y ajustar regularmente los objetivos. Monitorea continuamente el progreso y haz las adaptaciones necesarias.
• No comuniques objetivos con poca claridad. Puede llevar a malentendidos y confusión.
• No te enfoque únicamente en métricas cuantitativas. Los aspectos cualitativos como la moral de tu equipo son igualmente cruciales.
• No sobrecargues al equipo con demasiados objetivos simultáneamente. Enfócate en un número manejable.
• No seas rígido. Abraza la flexibilidad para ajustar objetivos en respuesta a situaciones cambiantes.
• No descuides los hitos y logros; son esenciales para la motivación de los empleados.
• No pases por alto el monitoreo regular; establece un sistema para rastrear el progreso.
• No olvides proporcionar a tu equipo las herramientas, capacitación, y asistencia necesarias.

El Punto Clave

El marco de objetivo SMART impulsa el rendimiento y la eficiencia en tus equipos de centro de llamadas. Cuando se planifica e implementa correctamente, en última instancia resulta en mayor satisfacción del cliente – el objetivo general de cualquier centro de soporte al cliente.

Mientras implementas este marco, enfócate en los pasos descritos anteriormente para ayudar a tu equipo a aplastar sus objetivos y lograr el éxito.