10 Consejos para Reducir la Tasa de Rotación y Mejorar la Retención de Clientes

Cómo Reducir la Rotación y Mejorar la Retención de Clientes

Aunque la tasa de rotación generalmente se considera una métrica de servicio al cliente, puede proporcionar una visión profunda en tus actividades de marketing y ventas también. Entender por qué los clientes se van te permite enfocarte en estrategias de retención de clientes en cada etapa del ciclo de vida—desde prospecto hasta cliente.

En este artículo, entenderás por qué los clientes se van, cómo identificar clientes que están a punto de irse, y cómo mejorar la retención de clientes.

¿Qué es la Rotación de Clientes?

Independientemente del tamaño, industria o modelo de negocio de tu empresa, debes estar atento a la rotación de clientes. La rotación de clientes (o tasa de rotación) es el número (o porcentaje) de clientes existentes que dejaron de hacer negocios con tu empresa durante un período especificado.

La rotación de clientes se divide en dos categorías principales: La rotación voluntaria es cuando un cliente decide activamente dejar de hacer negocios con tu empresa. La rotación involuntaria es circunstancial y usualmente se atribuye a problemas de pago (p.ej., tarjetas caducadas, pagos rechazados, información de pago antigua en el archivo).

Cómo Calcular la Rotación de Clientes

Es bastante fácil encontrar tu tasa de rotación: simplemente divide el número de clientes que perdiste en el período relevante por el número de clientes que tenías al inicio del período. Multiplica por 100 para obtener un porcentaje.

Efectos de la Rotación de Clientes

La tasa de rotación es una métrica crucial. Por qué: Si los ingresos anuales de tu empresa son $200K, la rotación involuntaria a la tasa promedio podría conducir a $40K en pérdidas de ingresos cada año, reduciendo a la mitad los ingresos anuales de tu empresa en menos de tres años!

Las empresas B2C usualmente experimentan mayor rotación de clientes que las empresas B2B—con algunas estimaciones de alrededor de 7% para empresas B2C y 5% para empresas B2B. En ambos casos, la tasa promedio de rotación voluntaria es alrededor de 60% mientras que la tasa de rotación involuntaria es alrededor de 40%.

¡La rotación de clientes es cara! Algunas estimaciones dicen que los clientes existentes valen siete veces más para una empresa que los clientes nuevos. Sin embargo, muchos negocios aún se enfocan en adquirir clientes nuevos en lugar de cómo mejorar las estrategias de retención de clientes para los que ya tienen.

Esto presenta dos amplias oportunidades para reducir la rotación de clientes y mejorar la retención de clientes–a través de tácticas preventivas y medidas reactivas. Entender por qué los clientes se van e identificar comportamientos de alerta roja dentro de tus clientes existentes puede ayudarte a ahorrar rotaciones potenciales e impedir futuros casos de seguir el mismo destino.

Lee adelante para averiguar por qué los clientes se van, cómo identificar clientes que están a punto de irse, y cómo mejorar la retención de clientes.

5 Razones para la Rotación de Clientes + Cómo Prevenirlas

La rotación de clientes es inevitable en los negocios, pero entender por qué sucede puede ayudarte a evitar parte de ella. Esto significa que puedes usar estrategias preventivas para detener la rotación antes de que un prospecto incluso firme.

Aquí hay cinco razones comunes por las que las personas dejan de hacer negocios con una empresa—y qué puedes hacer para prevenir la rotación de clientes.

1. Cerrar los Acuerdos Incorrectos

A veces los representantes de ventas están tan enfocados en cerrar acuerdos y alcanzar sus cuotas que no se dan cuenta de que están cortejando a los clientes equivocados. Esto no se trata del dicho común, 'el cliente siempre tiene razón'—sino de que el cliente no está alineado con tu marca u oferta.

A corto plazo, los números pueden verse bien en el papel—pero al final, el esfuerzo gastado en convertir clientes incompatibles habría sido mejor gastado en cerrar un cliente que se beneficiará de tu producto y proporcionará un mejor valor de vida útil. ¿Quieres aprender cómo tener interacciones de ventas más significativas? Consulta nuestro artículo que describe cómo enfocarse en calidad sobre cantidad al prosperar.

Vender repetidamente a los clientes equivocados eventualmente obstaculizará el crecimiento de tu empresa, disminuirá los ingresos, y aumentará tu tasa de rotación. En el mejor de los casos, es poco probable que upsells y retengas a clientes que han comprado un producto que no entendían completamente y que no satisface sus necesidades. En el peor de los casos, estos clientes pueden terminar hablando mal de tu producto—no porque sea un mal producto sino porque nunca estuvo la alineación entre tu oferta y la necesidad del cliente.

Cómo prevenir la rotación de clientes cerrando los acuerdos correctos

El marketing correcto puede atraer a los prospectos correctos—considera mensajes basados en problemas/soluciones en lugar de promociones basadas en características, para mantener esto es mejor visualizar tus campañas con paneles. Esto dará a los prospectos una mejor comprensión de si tu producto se adapta a sus necesidades.

También es crucial hacer las preguntas correctas en la parte superior del embudo de ventas. Hacer las preguntas correctas y escuchar las respuestas te ayudará a filtrar a los prospectos que no son un buen ajuste para tu negocio. Saber qué factores analizar en el embudo de ventas puede ayudarte a hacer esas preguntas. A largo plazo, cerrar los acuerdos correctos es mucho más importante que cerrar cualquier acuerdo. ¡Cómo mejorar la retención de clientes a lo largo del tiempo está directamente vinculado a adquirir a los clientes correctos en primer lugar!

2. Servicio al Cliente Deficiente

La investigación muestra que hasta 68% de la rotación de clientes se debe a la insatisfacción de los clientes con el servicio que reciben. Para empeorar las cosas, estos clientes pasados le contarán a al menos 10 personas sobre su experiencia. Esto tiene un efecto en cascada que continuará dañando tu negocio mucho después de que el cliente insatisfecho se haya ido.

Cómo prevenir la rotación de clientes mejorando el servicio al cliente

Afortunadamente, el servicio al cliente deficiente es bastante fácil de arreglar—todo lo que necesitas hacer es enfocarte en la capacitación. Ya sea como parte del proceso de incorporación de tu propio empleado o si necesitan un curso de actualización, siempre hay mejoras que se pueden hacer.

Cada cliente debe sentir que su negocio importa para tu empresa. Enfatiza a tus agentes que cada queja debe manejarse rápidamente, cortésmente, y de manera proactiva. Desde una perspectiva del consumidor, facilita ponerse en contacto con el servicio al cliente a través de varios canales (p.ej., teléfono, email, chat, y SoMe) y dejar mensajes fuera del horario de negocios. Si es apropiado para tu negocio, también podrías proporcionar herramientas de soporte de autoservicio.

3. Fijación de Precios y Valor No Cumplido

Más de la mitad de los consumidores dicen que pagarían más por mejor servicio y características. ¿Tu producto hace lo que prometió? Cuando los clientes ven que están logrando los resultados prometidos con tu producto, verán su valor y pagarán felizmente por él.

Si tu producto se posiciona como una solución premium sin características premium, los clientes podrían huir hacia un competidor de menor costo que ofrece un producto similar. Por otro lado, si los clientes perciben tu producto como demasiado barato en relación con su valor prometido, podrían no confiar en su capacidad de satisfacer sus necesidades.

Cómo prevenir la rotación de clientes a través de fijación de precios y propuesta de valor

Esto se remonta a usar la comunicación correcta y cerrar los acuerdos correctos. Al calificar tus prospectos, tu equipo de ventas debe hacer una inmersión profunda en lo que el cliente necesita—averigua qué características del producto están disponibles para satisfacer sus necesidades, y si tu empresa es una solución adecuada para ellos. Es importante que cualquier valor que el cliente espere se proporcione dentro de un tiempo razonable.

Cuando se trata de fijación de precios, ten en cuenta que las tendencias, economías, el panorama del mercado, y las necesidades de los clientes cambiarán con el tiempo. Estos factores podrían afectar la voluntad de tus clientes de pagar lo que estás pidiendo, así que es importante estar atento a tu estrategia de fijación de precios e identificar cómo afecta tu tasa de rotación.

4. Experiencia de Usuario Difícil

Cómo un cliente percibe el valor de tu oferta depende en gran medida de su experiencia de usuario—¿hubo algún beneficio para ellos y lograron su resultado deseado? Notarás cómo cada una de estas razones por las que los clientes se van probablemente está relacionada con otra—en este caso, la experiencia de un cliente puede verse impactada por mal servicio al cliente y valor. La rotación de clientes es muy probable si un cliente percibe que una característica clave de tu producto o servicio no parece funcionar efectivamente—para ellos.

¿Cómo prevenir esto?

¡Monitorea la experiencia del cliente (CX) visualmente en paneles! Cuando consideres cómo mejorar la retención de clientes, los paneles de servicio al cliente son una herramienta esencial ya que proporcionan un análisis exhaustivo de la satisfacción del cliente y los niveles de servicio al cliente de tu agente durante todo el estilo de vida del cliente.

¿Quieres saber más sobre paneles de CX? Para empezar, primero aprende cómo crear y usar paneles de experiencia del cliente (CX) para apoyar tus estrategias de retención de clientes y reducir la rotación de clientes.

Un bonus de visualizar tu comportamiento del cliente y satisfacción en un panel de datos es que eres capaz de cerrar el puente entre marketing, ventas, y servicio al cliente. Tener una descripción general completa del viaje del cliente ayuda a identificar dónde ocurrió la desconexión—como prospecto, prospecto, o cliente. Luego puedes rectificar lo que estás haciendo para atraer, convertir o retener a un cliente y en última instancia reducir las tasas de rotación de clientes.

Para seguro adicional de retención de clientes, querrás asegurarte de que tus clientes entiendan tu producto y cómo usarlo. Ayúdales a entender las características de producto más importantes para sus necesidades, y asegúrate de que sepan dónde encontrarlas y cómo usarlas.

Ofrecer artículos de base de conocimiento simples pero exhaustivos es una excelente manera de guiar a los clientes a través de configuraciones de productos. Si tienes los recursos para ello, los agentes de éxito de cliente dedicados son quizás la mejor manera de asegurar que tus clientes estén en el camino correcto y disfrutando tu oferta. Apoyar a tus clientes es igual de importante que adquirirlos.

5. Pago Denegado

Acabamos de darte cuatro razones comunes para la rotación de clientes voluntaria, así que terminemos con la razón más común para la rotación de clientes involuntaria—pagos denegados. Hay varias razones por las que los pagos se deniegan, la más común es una tarjeta de crédito caducada pero esto también puede ser causado por problemas del procesador de pagos o detección de fraude falsa.

Cómo prevenir la rotación de clientes resolviendo problemas de pago

Mitigar la rotación de clientes involuntaria puede ser tan fácil como enviar recordatorios. Si ofreces un producto de software, considera incrustar recordatorios de pago dentro del producto. De lo contrario, una serie de emails o notificaciones instantáneas activadas por tiempo pueden ser bastante efectivas.

Para optimizar tu marketing por email - serie de emails, sigue estos pasos. Afortunadamente, si estás proporcionando un excelente producto que cumple con sus promesas, tus clientes pagarán felizmente por él—incluso si necesitan un pequeño recordatorio.

5 Formas de Detectar un Cliente Listo para Irse (¡y Cómo Retenerlo!)

Algunos expertos estiman que cuesta hasta 25% más adquirir un nuevo cliente vs. mantener un cliente existente sin que se vaya! Analizar los comportamientos de tus clientes existentes es el lugar perfecto para comenzar cuando consideres cómo mejorar la retención de clientes—ayuda a identificar cualquier señal de alerta indicativa de clientes que están listos para irse.

Si bien este enfoque reactivo te permite actuar rápidamente para salvar tu clientela existente y mantener tu tasa de rotación bajo control, querrás usar estas señales de alerta para asegurar que las futuras estrategias de retención de clientes van de reactivas a proactivas.

1. Investiga Tus Datos de Tickets de Soporte

Tus tickets de soporte pueden decirte mucho sobre la satisfacción de tus clientes con tu producto. Los clientes con un alto número de tickets de soporte probablemente estén insatisfechos o tengan problemas con tu producto. Si no haces algo de daño control, corre el riesgo de perder a estos clientes y abrir tu negocio a malas críticas.

El seguimiento con clientes que tienen problemas sin resolver o un alto número de tickets de soporte podría ser suficiente para ponerlos en el camino correcto y convencerlos de que valoras su negocio.

2. Echa un Vistazo a Tu Compromiso de Cliente en Línea

Muchos negocios no se molestan en monitorear estos canales, que pueden ser una mina de oro de información en forma de comentarios, preguntas, reseñas, y retroalimentación.

La escucha social es igual de importante que tus conversaciones uno a uno. Los clientes podrían no ser tan francos en expresar su insatisfacción directamente si no se les da oportunidades frecuentes para hacerlo—por ejemplo, si no puedes arreglar reuniones regulares con ellos.

Esto significa estar atento a tus calificaciones en G2 y Capterra, también. Si tu negocio tiene una presencia en redes sociales, asegúrate de que alguien en tu organización monitoree tus plataformas, por ejemplo administrando comentarios de YouTube, e interactúe con tus clientes.

3. Recibes una Puntuación de Promotor Neto (NPS) Pobre

¿Realmente pensaste que pasarías por todo este artículo sin mencionar la métrica de lealtad del cliente antiguo? NPS es sin duda la forma más fácil de determinar la satisfacción de tu cliente. Es un KPI de éxito del cliente clara que pregunta a los clientes, "¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa, producto o servicio, representante, o experiencia a tus amigos, familia, o colegas?"

Facilita a tus clientes proporcionar una calificación de NPS para que impulses a tus clientes a proporcionar retroalimentación—ya sea que corra riesgo de rotación o no. De esta manera, tendrás una medida directa de la satisfacción del cliente que se comunica directamente a tu organización. Enfócate en lo que puedas controlar. Comunícate con quienes te han dado una calificación baja para averiguar qué cambios puedes hacer—y actúa en consecuencia.

4. Cambian de Productos o Piden un Descuento

Los clientes que están intentando determinar si tu producto vale el costo podrían cambiar a uno de tus productos menos costosos o pedir un descuento. En este punto, probablemente estén mirando alternativas.

Lo mejor que puedes hacer en esta situación es intentar averiguar por qué tu cliente está pidiendo un descuento o quiere cambiar de productos. Esta es una oportunidad excelente para destacar el valor y beneficios de tu producto. También puede ser una buena medida de cómo otros clientes podrían estar sintiendo.

5. Su Uso o Actividad Disminuye

Cuando el uso o la actividad de un cliente comienza a disminuir, a menudo están en el camino a la salida. Los patrones de actividad pueden decirte mucho sobre el nivel de compromiso—o descompriso—de tus clientes. Igualmente, quizás la pista más grande de que estás a punto de perder un cliente es cuando comienzan a reducir sus compras pidiendo menos frecuentemente o cortando servicios.

Para ayudar a salvar a estos clientes de la rotación, establece métricas de señal roja en tu sistema CRM que identifiquen a los clientes cuya actividad ha caído por debajo de un umbral. Luego comunícate con ellos e intenta recomprometerlos—envíales emails personalizados, pop-ups, y recursos.

Notificar a los clientes sobre nuevas características puede ser exactamente el tipo de rejuvenecimiento que necesitan para comprometerse con tu producto o servicios de nuevo. Determina si ofrecer un incentivo generaría una relación mutuamente beneficiosa a largo plazo—pero un descuento monetario debe ser tu último recurso.

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