10 Wege zur Verringerung der Fluktuation von Callcenter-Mitarbeitern

So reduzieren Sie die Fluktuation in Callcentern

Mitarbeiter sind das Rückgrat einer Organisation, aber was passiert, wenn sie immer wieder gehen? Mitarbeiterfluktuation ist ein Ausdruck, der die Anzahl der Menschen beschreibt, die ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum verlassen. Die Mitarbeiterfluktationsquote misst, wie viele Mitarbeiter gehen und im Laufe der Zeit ersetzt werden müssen.

Callcenter haben höhere Mitarbeiterfluktationsquoten als viele andere Branchen. Eine Studie von Deloitte deutet darauf hin, dass 63% der Contact-Center-Leiter mit Personalengpässen konfrontiert sind. Angesichts dessen ist es kein Wunder, dass die Mitarbeiterbindung im Vordergrund der Callcenter-Industrie steht.

So berechnen Sie die Fluktuationsquoten für Callcenter

Die Berechnung Ihrer Mitarbeiterfluktationsquote für Callcenter ermöglicht es Ihnen, Ihre Strategien anzupassen, um auf einen Anstieg der Mitarbeiterfluktationsquote zu reagieren. Die gute Nachricht ist, dass es eine Formel gibt, die Sie zur Berechnung dieser Metrik verwenden können. Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um diese Quote zu berechnen:

1. Setzende deine Ziele

Bevor Sie Berechnungen durchführen, müssen Sie festlegen, welche Informationen Sie benötigen. Schauen Sie sich ein bestimmtes Team oder eine Abteilung an? Möglicherweise möchten Sie Quoten im Laufe des Jahres vergleichen? Ist dies Teil Ihres Betriebsleistungsmanagementsplans?

2. Definieren Sie, was Mitarbeiterfluktuation für Sie bedeutet

Bei der Berechnung von Fluktuationsquoten für Callcenter werden einige Berechnungen jeden ausgehenden Mitarbeiter unabhängig vom Grund oder den Umständen einbeziehen. Andererseits werden einige nur Mitarbeiter einbeziehen, die freiwillig gehen und ersetzt werden müssen.

Um genaue und umsetzbare Daten zu erhalten, sollten Sie Einschlusskriterien einbeziehen, die Ihr Endziel widerspiegeln. Dies gibt Ihnen ein klares Verständnis dafür, was die Daten zeigen.

Die Abstimmung Ihrer Ziele mit Ihrer Definition und Ihren Kriterien erleichtert es, zum Kern des Problems zu gelangen und geeignete Strategien zu entwickeln, um es zu bekämpfen.

3. Wählen Sie Ihren Zeitraum

Die Mitarbeiterfluktuation kann nur berechnet werden, wenn Sie einen Zeitrahmen festgelegt haben. Dies kann sich je nach Zweck der Berechnung ändern. Sie können wählen, um zwischen bestimmten Zeiten im Jahr zu vergleichen oder sich auf eine bestimmte Abteilung in einer Saison eines Jahres zu konzentrieren.

4. Verwenden Sie die Formel

Nun, da alles in Ordnung ist, können Sie die folgende Formel verwenden, um die Fluktuationsquote zu berechnen:

Mitarbeiterfluktuation = (Anzahl der ausgeschiedenen Mitarbeiter / Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter) x 100

Die Zahlen, die Sie verwenden, variieren je nach Ihrem Zeitrahmen und Ihrem Endziel. Daher ist es entscheidend, diese vor allen Berechnungen festzulegen.

5 Gründe für hohe Fluktuationsquoten in Callcentern

1. Stress

Je nachdem, in welcher Abteilung sie arbeiten, kann ein typischer Arbeitstag eines Mitarbeiters Hunderte von Anrufen bei Menschen tätigen, die möglicherweise nicht mit ihnen sprechen möchten oder bereits frustriert sind, um Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu beheben.

Mitarbeiter im Verkaufsteam, die Kaltakquise betreiben, können mit feindseligem Verhalten und möglicherweise sogar verbaler Misshandlung konfrontiert werden. Wenn keine Strategien vorhanden sind, um Mitarbeitern dabei zu helfen, damit umzugehen, werden sie schnell ausbrennen und gehen.

2. Mangel an Wachstumsmöglichkeiten

Zu wissen, dass harte Arbeit Karriereentwicklungsmöglichkeiten eröffnet, motiviert Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben. Das Gegenteil ist jedoch auch wahr. Ein Mangel an Wachstumsmöglichkeiten wird Callcenter-Agenten das Gefühl geben, festzustecken, und sie veranlasst, nach einer anderen Position zu suchen, die mehr Entwicklungsmöglichkeiten bietet.

3. Isolation

Die Arbeit in einem Callcenter kann sehr isoliert sein. Während Agenten den ganzen Tag über Anrufe tätigen oder empfangen, haben sie möglicherweise nicht viele bedeutungsvolle Interaktionen. Kombinieren Sie dies mit einer schlechten Work-Life-Balance, und sie werden schnell ausbrennen.

4. Schlechte Bezahlung

Schlechte Bezahlung ist eine sichere Methode, um Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit zu verringern. Callcenter-Positionen können anstrengend sein, und ein niedriges Gehalt treibt Agenten aus einem Center auf der Suche nach lohnenderem Weide aus.

5. Mangel an Anerkennung

Feedback ist wichtig, und dazu gehört auch die Anerkennung, wenn Mitarbeiter gut arbeiten. Wenn Sie Ihre Agenten nicht anerkennen oder nur kritisieren, demoralisiert das sie und treibt sie weg.

Probleme mit hoher Mitarbeiterfluktationsquote

Es gibt viele Gründe, warum Callcenter maßnahmen ergreifen, um eine hohe Fluktuationsquote zu bewältigen:

Beeinträchtigt Mitarbeitermoral

In einer sich ständig verändernden Umgebung zu arbeiten, kann anstrengend sein. Es ist schwierig, sich in einer Position einzuleben, wenn sich Ihr Team ständig ändert. Darüber hinaus können andere Mitarbeiter in Betracht ziehen, dasselbe zu tun, wenn Mitarbeiter gehen. Schließlich, welche Botschaft wird vermittelt, wenn Mitarbeiter sich nicht langfristig bleiben können?

Auswirkungen auf Unternehmenseinnahmen

Die Kosten für die Einstellung neuer Mitarbeiter zur Besetzung von Vakanten sind beträchtlich. Die Gesellschaft für Personalmanagement stellte fest, dass eine Neueinstellung im Durchschnitt $4.700 kostet. Allein davon können Sie sich vorstellen, wie viel des Umsatzes eines Unternehmens mit hoher Fluktuation in Neueinstellungen reinvestiert werden muss.

Inkonsistente Arbeitsqualität

Eine hohe Fluktuation macht es schwierig, eine konsistente Arbeitsqualität zu gewährleisten und unterbricht den Unternehmensfluss.

Verständlicherweise brauchen neue Mitarbeiter Zeit, um ihre Rolle und die damit verbundenen Verantwortungen zu verstehen. Während der Mitarbeiter, der gerade gegangen ist, die Kunst beherrschte, mit Kundenanfragen umzugehen, könnte der Neuangestellte immer noch fragen: "Was sind Anrufprotokolle?"

Dies wird sich auch auf Kunden auswirken, die das Gefühl haben, jedes Mal wenn sie zu einem der Agenten durchkommen, mit unterschiedlichen Menschen mit unterschiedlichen Expertise- und Wissensniveaus zu kommunizieren.

10 Wege zur Reduzierung Ihrer Fluktationsquote für Callcenter-Mitarbeiter

Nachdem wir nun die Probleme behandelt haben, die durch Callcenter-Fluktuation verursacht werden, wollen wir uns damit befassen, wie Sie sie reduzieren können.

1. Investition in Mitarbeiterausbildung und Coaching

Das Angebot von Schulungen und Coaching für Ihre Mitarbeiter zeigt, dass Sie sich um ihre Zukunft kümmern und bereit sind, in sie zu investieren. Dies bedeutet auch, dass Entwicklungsmöglichkeiten verfügbar sind, wenn Mitarbeiter diese nutzen möchten.

Ein Teil Ihres Engagements für Mitarbeiterentwicklung besteht darin, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit den Datenschutz- und Datenschutzrichtlinien Ihres Unternehmens vertraut sind. Die Verwendung einer Datenschutzrichtlinienvorlage kann Ihnen dabei helfen, diese Schulung über alle Abteilungen hinweg zu standardisieren und sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter ihre Rolle bei der Gewährleistung der Compliance und dem Schutz von Kundendaten versteht.

Dies ist ein Win-Win-Situation, da Investitionen in Ihre Agenten nicht nur dazu beitragen, die Fluktuationsquote zu verringern, sondern ihnen auch bei ihrer Entwicklung als Mitarbeiter helfen, was sich letztendlich positiv auf Ihren Gewinn auswirkt. Die Vorteile können sich wie eine Welle durch Ihr gesamtes Unternehmen ausbreiten in Form verbesserter Kundenservice, erhöhter Verkäufe und letztendlich erhöhter ROI.

Es gibt Tools und Plattformen, die Ratschläge zur Bereitstellung der richtigen Art von Schulung für Ihre Mitarbeiter geben. Plecto hilft Ihnen, in die Entwicklung Ihres Teams zu investieren, indem es Spaß macht, engagierend Coaching und Training bietet, das Wissenslücken überbrückt.

2. Regelmäßige Feedback-Sitzungen halten

Wie wir bereits erwähnt haben, ist Feedback von höchster Bedeutung.

Die Bereitstellung von konstruktiver Kritik wird:

• Agenten ermöglichen, ihre Leistung zu verbessern, was das Gefühl der Leistung verstärkt.
• Zeigen Sie den Mitarbeitern, dass Sie aufpassen und sich um ihre Entwicklung kümmern.
• Helfen Sie dabei, Wissenslücken über Abteilungen hinweg zu erkennen und diese effizient zu adressieren.

Das Angebot von positivem Feedback wird:

• Die Moral der Mitarbeiter stärken.
• Führen Sie dazu, dass sich Agenten gesehen und anerkannt fühlen.
• Motiviere das ganze Team, danach zu streben, gut zu arbeiten.
• Lassen Sie die Mitarbeiter wissen, was Sie von ihnen erwarten.

Natürlich ist auch die Art und Weise, wie Feedback gegeben wird, wichtig. Einige Best Practices sind es, konstruktive Kritik mit positivem Feedback zu verbinden, wenn möglich, um den Agenten nicht zu demoralisieren. Seien Sie klar in Ihrer Kommunikation, verwenden Sie positive und ermutigende Sprache und geben Sie, wenn möglich, Beispiele, um nicht nur zu zeigen, was verbessert werden könnte, sondern auch wie.

3. Nutzen Sie Gamification

Gamification - das Hinzufügen spielähnlicher Elemente zu einer Aufgabe - wird in vielen Unternehmen verwendet, um einem Arbeitstag und der Entwicklung Spaß zu verleihen.

Mit einer Plattform, die Gamification anbietet, könnte Ihr Vertriebsteam freundliche Wettbewerbe untereinander durchführen, um zu sehen, wer die meisten Deals in dieser Woche abschließt. Abzeichen können für verschiedene Erfolge vergeben werden, und Leaderboards können für alle sichtbar angezeigt werden.

Gamification kann auch als Teil Ihrer internen Kommunikationsstrategien verwendet werden, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, sich engagiert zu fühlen und Isolationsgefühle zu minimieren.

Zum Beispiel, angenommen, Ihre letzte Aktualisierung besteht darin, die Operationen in Houston, TX zu erweitern. Sie können Gamification verwenden, um diese Aktualisierung und alle täglichen Änderungen anzukündigen, z. B. Produkte für das Houston-Publikum oder die Verfügbarkeit einer 281-Ortsvorwahl. Dadurch schaffen Sie eine wirksame Methode, um alle Mitarbeiter auf die gleiche Seite zu bringen, auf eine Weise, die Spaß macht und motivierend ist.

4. Belohnen Sie Top-Performer

Callcenter-Agenten, die gut arbeiten, sollten angemessen belohnt werden. Dies hilft, eine leistungsorientierte Arbeitskultur in Ihrem Center zu fördern; Mitarbeiter fühlen sich motiviert, weiterhin gut zu arbeiten. Dies gilt sowohl für diejenigen, die belohnt wurden, als auch für diejenigen, die ihre Kollegen belohnt sehen. Belohnungen können in Form von Geschenken, Anerkennung oder Freizeit erfolgen.

Es sind Tools verfügbar, um Mitarbeiter zu belohnen. Zum Beispiel hat Plecto einen Reward Store, auf dem Mitarbeiter die Belohnung auswählen können, die sie je nach Anzahl der verdienten Münzen möchten.

5. Klare Kommunikation zwischen Management und Mitarbeitern an vorderster Front

Mitarbeiter an vorderster Front arbeiten mit Kunden oder Mitgliedern der Öffentlichkeit. Agenten in Callcentern verbringen die meiste Zeit mit der Bearbeitung von Anrufen mit Kunden. Die Einrichtung und Aufrechterhaltung einer klaren Kommunikationslinie zwischen diesen Agenten und dem Management gibt Mitarbeitern die Unterstützung, die sie benötigen.

Die Möglichkeit, sich mit Fragen an die Geschäftsführung zu wenden, um Hilfe zu bitten und eventuelle Probleme zu besprechen, kann diese absolut an der Wurzel lösen, bevor sie eskalieren.

Callcenter-Agenten müssen sich vielen stressigen Situationen stellen, einschließlich verbaler Misshandlung und feindseligem Verhalten. Um das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten, müssen sich diese sicher und unterstützt genug fühlen, um solche Verhaltensweisen ihren Vorgesetzten zu melden. Stellen Sie sicher, dass ein sehr klarer Kommunikationskanal verfügbar ist, über den sie die Geschäftsführung erreichen und die Unterstützung erhalten können, die sie benötigen.

Andererseits sollten Manager auch in der Lage sein, klar mit Agenten zu kommunizieren, um bei Bedarf Feedback zu geben und Unterstützung zu leisten.

6. Austrittsgespräche

Austrittsgespräche werden mit Mitarbeitern geführt, die das Unternehmen verlassen. Es ist eine wichtige Praxis, da sie Ihnen ermöglicht, wichtige Informationen zu sammeln, die Ihnen helfen können, den Arbeitsplatz für die Agenten im Center zu verbessern.

Einige Fragen, die in einem Austrittsgespräch gestellt werden sollten:

• Was ist Ihr Hauptgrund, diese Position zu verlassen?
• Wie war Ihr Verhältnis zu Ihrem Manager?
• Hielten Sie Ihre Arbeitsbelastung für beherrschbar?
• Würden Sie in Betracht ziehen, zu dieser Position zurückzukehren? Warum / warum nicht?

Die Antworten auf diese Fragen können Aufschluss über Verbesserungsbereiche geben und möglicherweise verhindern, dass andere Mitarbeiter aus den gleichen Gründen gehen.

7. Flexibilität

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern etwas Flexibilität bei der Arbeit gewähren, kann dies ihre Belastung verringern und ihren Stress lindern.

Obwohl es verlockend sein kann, Ihre Agenten genau zu beobachten, kann zu viel Überwachung dazu führen, dass sie sich unter Druck und Freiheitsmangel fühlen, was sie wahrscheinlich verscheucht. Die Lockerung der Überwachung sendet auch die Botschaft, dass Sie Ihren Mitarbeitern vertrauen - es fördert eine positive Arbeitskultur, die auf gegenseitigem Vertrauen basiert.

8. Work-Life-Balance

Fördern Sie Ihre Mitarbeiter, um eine gesunde Work-Life-Balance zu gewährleisten. Dies ist entscheidend für die Unterstützung bei der Vermeidung von Stress und Isolationsgefühlen.

Dazu zählen einige Dinge, die Sie tun können:

• Ermutigen Sie Mitarbeiter zu nehmen Breaks.
• Ermöglichen Sie Mitarbeitern Flexibilität in ihrer Arbeit.
• Stellen Sie Vergünstigungen zur Verfügung.

9. Investition in Technologie

Eine großartige Möglichkeit, die Fluktationsquote für Mitarbeiter zu verringern, besteht darin, ihnen die Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um ihre Aufgaben auszuführen und ihre Rollen einfacher zu gestalten.

Zum Beispiel könnte Ihr Vertriebsteam enorm von einer Sales-Dialer-Software profitieren, die ausgehende Anrufe rationalisiert. Dies würde viel der mit manueller Wahl verbundenen Frustration entfernen und Mitarbeitern ermöglichen, sich auf andere, produktivere Aufgaben zu konzentrieren.

Wenn diese Art von Tool Teil einer fokussierten Anrufkampagne ist, wird es viel einfacher, die Reichweite organisiert zu halten, Ergebnisse zu verfolgen und die Rücklaufquoten schrittweise zu verbessern.

10. Gutes Gehalt zahlen

Es ist entscheidend, in Ihre Mitarbeiter zu investieren, wenn Sie sie um sich haben möchten. Sie sollten sicherstellen, dass sie ein Gehalt erhalten, das ihre Arbeit und Bemühungen widerspiegelt.

Es kann verlockend sein, in Creative Automation zu investieren, um Geld zu sparen, aber die Mitarbeiterbindung sollte an erster Stelle stehen. Wer wird von der Technologie profitieren, wenn Ihre Mitarbeiter immer wieder gehen? Motivation ist entscheidend, und ein gutes Gehalt ist möglicherweise einer der größten Motivatoren.

Halten Sie Retention in Eile

Kämpfe mit Mitarbeiterbindung sind für Callcenter nicht neu - Stress, schlechte Bezahlung und mangelnde Wachstumsmöglichkeiten sind einige der im Spiel befindlichen Faktoren. Glücklicherweise gibt es viele Schritte, die Sie unternehmen können, um die Fluktuationsquote zu senken und eine solide Mitarbeiterbasis zu etablieren.

Regelmäßiges Feedback geben, klare Kommunikation fördern, Austrittsgespräche durchführen und Gamification einführen - dies sind nur einige der Methoden, die Sie implementieren können, um hohe Fluktuationsquoten zu überwinden und die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter in Ihrem Callcenter zu verbessern.

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